dokumenty w gabineciejakość usługlojalność klienteknowe wpisyobsługa klienta

Klientka niedoinformowana = klientka niezadowolona

Mały wypadek, wizyta u lekarza, zastrzyk przeciwtężcowy, profilaktycznie antybiotyk. Wracam do domu. Za 2 dni noga jest coraz bardziej spuchnięta i czerwona. Chyba coś jest nie tak. Idę znowu do lekarza i dostaję opieprz. Przecież antybiotyk jeszcze nie zaczął działać… Co ja Pani więcej poradzę… Bla, bla, bla… Ok. Kolejna upierdliwa pacjentka, która zawraca d… tzn. głowę – pomyślał zapewne pan doktor – ten sam oczywiście, który przyjmował mnie dwa dni temu. Teraz zapewne Ty myślisz sobie, że ja niewiadomodlaczego zawracam Ci d… głowę moimi przeżyciami u lekarza. Jak to zwykle u mnie bywa, mam w tym jakiś ukryty cel związany z poprawą funkcjonowania Twojego gabinetu kosmetycznego!

Brak informacji o zabiegu często skutkuje błędną interpretacją faktów

Powiedzmy takie fale radiowe – po zabiegu klientka wygląda super, później już nie. Na długotrwałe efekty należy chwilę zaczekać. Załóżmy, że nie przedstawiłaś swojej klientce tej informacji wyjątkowo jasno i klarownie. Klientka wyszła od Ciebie zachwycona, później stwierdziła, że zabieg jest do d… (co ja dzisiaj z tą d…) bo działa tylko na chwilę, poszła do drogerii, kupiła krem za 5 zł i OOO ten krem to zadziałał! Smarowała zaledwie tydzień i jaka gładziutka skóra… Ta sytuacja jest może stosunkowo jasna i klarowna – zabieg falami radiowymi ma to do siebie, że zazwyczaj zostaje jednak dość dokładnie z klientką omówiony, ale co z innymi zbiegami?

Warto mieć gotową receptę na problemy, które mogą się pojawić

Czy zawsze tłumaczysz klientce czego się może spodziewać? Zawsze informujesz o każdej, nawet najmniej znaczącej niedogodności (np. zaczerwienienie, złuszczanie skóry) związanej z inwazyjnym zabiegiem? Bierzesz pod uwagę, że sprawy, które są oczywiste dla Ciebie, nie muszą być oczywiste dla twojej klientki? Wystraszony człowiek może sobie programować nawet najgorsze scenariusze. Ja nawet zaczęłam się przez chwilę zastanawiać czy zaraz nie wyląduję w szpitalu, a zaznaczam, że jestem absolwentką Uniwersytetu Medycznego, fakt, że po kosmetologii, ale coś tam o tym ludzkim ciele wiem – Twoje klientka niekoniecznie. Brak wiedzy oznacza strach, a strach ma jak wiadomo wielkie oczy. Gdyby lekarz powiedział mi, że to może właśnie tak wyglądać, pewnie czekałabym spokojnie. Nie musiał i nie powiedział, dzięki czemu oboje straciliśmy czas, a ja dodatkowo trochę nerwów.

Ulotka z informacjami o zabiegu, zaleceniami pielęgnacji domowej

Jeśli łapiesz się na tym, że pewne rzeczy uważasz za oczywiste, jeśli nie masz w głowie zaprogramowanej czeklisty z wszystkimi informacjami dotyczącymi danego zabiegu, warto zaprojektować specjalne ulotki, które wręczysz klientce po zabiegu. Nic oczywiście nie zastąpi rozmowy, taka ulotka może jednak przydać się w sytuacji, w której:
  • masz tendencję do zapominania o pewnych szczegółach, do zagadywania się z klientkami na tematy niezwiązane z zabiegiem lub do uznawania pewnych rzeczy za oczywiste,
  • masz do czynienia z wyjątkowo opornym egzemplarzem, który jest w stanie zapamiętać wyłącznie słowo pisane (np. ja), niepoprawnym optymistą który zakłada, że na pewno ominą go wszelkie możliwe niedogodności lub po prostu osobą, której jednym uchem wlatuje, a drugim wylatuje,
  • dojdzie do komplikacji – klientka poczuje się pewniej mając jasną informację na piśmie co zrobić w konkretnej sytuacji i przede wszystkim wiedząc, że dana sytuacja jest najzupełniej normalna.

Ulotka – dodatkowa reklama twojego gabinetu kosmetycznego

Taką ulotkę możesz wykorzystać również marketingowo, przemycając informację o rabacie, innym zabiegu lub po prostu wpisywać daty kolejnych zabiegów – doskonałe rozwiązanie dla zapominalskich i dodatkowa motywacja do wykorzystania całej serii, jeśli zabiegi nie zostały opłacone z góry.

Wykorzystujesz w swoim gabinecie takie ulotki? Uważasz to za sensowny pomysł?

podrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznym
Anna Wydra-Nazimek - Gabinet od zaplecza
mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu i zarządzania w branży beauty. Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej oraz bloga Gabinet od zaplecza. Autorka kilku tysięcy artykułów publikowanych w najlepszych mediach branżowych, a także kilkudziesięciu e-booków na temat marketingu i zarządzania salonem beauty. Prywatnie żona i mama.

Dodaj komentarz

avatar