Zastanawiasz się, dlaczego Twoje klientki nie wracają na kolejne zabiegi? Sprawdź, czy nie popełniasz jednego z 15 nieoczywistych błędów, które niszczą doświadczenia klientek!
Profesjonalna obsługa klienta to znacznie więcej niż kawa w poczekalni i „miła rozmowa”. To system niuansów, mikrodecyzji i detali, które budują (lub burzą) to, co najcenniejsze – relację z klientką. Poniżej znajdziesz listę 15 błędów, które często popełniają nawet najlepsze salony. Drobnych zaniedbań, które psują wrażenia i sumują się w decyzję „może tym razem pójdę gdzie indziej”.
1. Witanie tylko słowami, a nie całym sobą
Uśmiech z obowiązku, oderwany wzrok znad telefonu, zdawkowe „dzień dobry” – to sygnały, które klientka czyta w ułamku sekundy. Pierwsze wrażenie tworzy się błyskawicznie i trudno je później nadrobić.
2. Mówienie „proszę się rozebrać i położyć” bez słowa kontekstu
Dla Ciebie to rutyna, dla niej może to być stresujące i niejasne. Brak instrukcji, co z torebką, okularami, ubraniami, gdzie stanąć, co robić – powoduje napięcie i poczucie zagubienia.
3. Ignorowanie mikroemocji klientki
Niektóre klientki nie powiedzą wprost, że coś im przeszkadza – ale ich ciało to pokaże: skrzyżowane ramiona, spięta twarz, nerwowe ruchy. Jeśli tego nie zauważysz i nie zareagujesz, klientka wyjdzie… i nie wróci.
4. Niezadawanie pytań, bo „przecież jeśli nie będzie czegoś wiedzieć, to sama zapyta”
Nie każda klientka wie, o co pytać. Rolą specjalistki jest nie tylko informować, ale prowadzić rozmowę tak, by klientka czuła się zaopiekowana – nawet jeśli sama nie umie nazwać swoich potrzeb.
5. Zbyt dużo gadania… o sobie
Twoja klientka nie przyszła na spotkanie towarzyskie, tylko po relaks i uwagę. Jeśli mówi – słuchaj. Jeśli milczy – nie zagaduj na siłę.
6. Brak procedur reagowania w problematycznych sytuacjach
Spóźnienia, problemy z dojazdem, reklamacje – jeśli nie masz gotowych zasad i reagujesz „na wyczucie”, to gwarantuje stres zarówno dla Ciebie, jak i klientki, co z kolei mocno wpływa na doświadczenie klienta z wizyty w Twoim salonie.
7. Nieprzewidywalność stylu obsługi, która niszczy doświadczenie klienta z wizyty
Raz jesteś wulkanem energii, innym razem zmęczona i oszczędna w słowach? Klientki zauważą różnicę. Spójność w atmosferze to słowo klucz. Jeśli raz było ciepło i profesjonalnie, a innym razem chłodno i pośpiesznie, klientka może zacząć się zastanawiać, czy nie zrobiła czegoś, co wpłynęło negatywnie na Twoją postawę. Kto chciałby powtórzyć takie doświadczenie?
8. Brak „domknięcia” wizyty
„To wszystko, do widzenia” to nie jest zakończenie wizyty. Klientka powinna wiedzieć, co dalej: jak dbać o efekt, kiedy wrócić, co jej polecasz. Zakończenie powinno być dokładnie zaplanowanym rytuałem, a nie „odprawieniem”.
9. Nadmierna uprzejmość, która zabija naturalność
„Czy wszystko w porządku?”, „Czy czegoś pani sobie życzy?” – co minutę? Nadmierna grzeczność wygląda sztucznie i buduje mur, zamiast go burzyć. Klientki chcą czuć się swobodnie, a nie jak na lekcji etykiety.
10. Brak otwartości na wysłuchanie opinii klientki
„Jeśli zapytam, mogę usłyszeć coś nieprzyjemnego, więc lepiej się nie odzywać. Jeśli była zadowolona, na pewno wróci.” Takie podejście to duży błąd. Jeśli w obawie o to, że zrobi Ci się przykro, nie będziesz się konfrontować z negatywnymi opiniami, nie dowiesz się, co powinnaś poprawić. Klientka przecież może się uśmiechać z grzeczności… i nigdy więcej nie wrócić.
11. Wyczuwalne napięcie między pracownikami, które niszczy doświadczenie klienta z wizyty
Nie mam tutaj na myśli kłótni – to, że klientka nie powinna być światkiem awantur między pracownikami, wie chyba każdy. Problem tkwi w tym, że nawet niewypowiedziane napięcie łatwo da się wyczuć. Słyszałaś chyba określenie, że atmosferę „można kroić nożem”. Wymiana spojrzeń, napięta cisza, drobne złośliwości w tonie – większość klientek zorientuje się, że coś jest nie tak i nie „przykryje” tego nawet najlepiej wykonany zabieg. Emocjonalny dyskomfort to poważny, choć często bagatelizowany problem.
12. Brak ciszy jako opcji
Nie każda klientka chce rozmawiać. Jeśli nie proponujesz wersji zabiegu „w ciszy”, część klientek będzie się męczyć z uprzejmymi odpowiedziami, zamiast się relaksować. To naprawdę niszczy doświadczenie klienta z wizyty w salonie.
13. Brak otwartości na rozmowę
Odwrotna postawa również może być problemem. Jeśli klientka ewidentnie potrzebuje się wygadać, nie zbywaj jej zdawkowymi odpowiedziami. Nie ma tutaj jednej recepty, która sprawdzi się przy każdej klientce. Twoim zadaniem jest obserwowanie i dostosowywanie się do sytuacji.
14. Brak obecności – myślami jesteś gdzie indziej
Twoje ciało jest w gabinecie, ale głowa znajduje się zupełnie gdzie indziej? Pracujesz, ale myślisz o sprawach prywatnych? Klientka poczuje, że „jesteś, ale Cię nie ma”. Jasne, każdy może mieć zły dzień, ale pamiętaj o tym, że klientka przyszła do salonu również po Twoją uwagę. Może zbierała na tę wizytę wiele tygodni?
15. Nieumiejętność wejścia w skórę klientki
Skomplikowany profesjonalny język, którego nie potrafisz jasno klientce wytłumaczyć, traktowanie istotnych elementów wizyty jako oczywistość, bo przecież robiłaś to już tyle razy… Problem w tym, że tutaj nie chodzi o Ciebie, tylko o klientkę. Jeśli zastanawiasz się, co zrobić w danej sytuacji, zawsze staraj się wchodzić w skórę klientki i odpowiedzieć sobie na pytania: „czego ona nie wie”, „jakie może mieć wątpliwości”, „czym może się stresować”, „czego może nie rozumieć” itd.
Dotarłyśmy do końca listy… z tego artykułu. W rzeczywistości lista spraw, o których należy pamiętać, tworząc doświadczenie klienta z wizyty w salonie, jest znacznie dłuższa. Chcesz mocniej zagłębić się w ten temat i dopracować obsługę klienta w Twoim salonie do perfekcji?
Odpowiedzią jest nowy e-book Obsługa klienta w salonie kosmetycznym! Oprócz cennej wiedzy znajdziesz tam gotowe procedury obsługi klienta, scenariusze rozmów i listy kontrolne, które pomogą Ci dopracować wszystkie detale.
Pamiętaj, że to właśnie detale wpływają na ostateczne wrażenie klientki z wizyty w salonie. W czasach tak dużej konkurencji w branży beauty dobrze wykonany zabieg to za mało.
Po pewnym czasie od wizyty klientka może nawet nie pamiętać, jaki zabieg robiła, ale nigdy nie zapomni jak się u ciebie czuła! Perfekcyjna obsługa klienta jest kluczem do lojalności, poleceń i wzrostu Twoich dochodów.
Zobacz, co dokładnie otrzymasz, zanim premierowa zniżka zniknie na zawsze – KLIK.
