Co zrobić w sytuacji, w której nieustannie rosnąca w siłę konkurencja zabiera Ci klientów? Inwestować w reklamę, czy może spróbować odzyskać dawne klientki oraz wzmocnić lojalność osób, która aktualnie korzystają z Twoich usług? Jak zwiększyć lojalność klientek gabinetu kosmetycznego?

Dlaczego warto zadbać o klientki gabinetu kosmetycznego?

Środki finansowe, które musisz zainwestować w pozyskanie nowego klienta to spora inwestycja. Dużo taniej, szybciej i skuteczniej wzmocnisz lojalność klientek gabinetu kosmetycznego, które już korzystają z zabiegów oraz być może odzyskasz osoby, które zrezygnowały z Twoich usług. Oczywiście nie przekonasz wszystkich – jeśli ktoś miał poważny powód, żeby przenieść się gdzie indziej, jesteś w trudnym położeniu. Niemniej jednak, zanim zaczniesz planować jakąkolwiek kampanię reklamową, sprawdź co możesz zrobić dla osób, z którymi już kiedyś nawiązałaś kontakt. Jeśli uda Ci się skłonić choćby nawet część klientek do ponownej wizyty w gabinecie, możesz nieco zaoszczędzić na planowanych działaniach reklamowych.

Dlaczego klienci odchodzą z gabinetu?

Warto przeanalizować zachowania klientów na przestrzeni ostatniego roku i sprawdzić kiedy spadki zainteresowania Twoimi usługami były najbardziej wyraźne i czy miało to związek z jakimś ważnym wydarzeniem w życiu gabinetu? Nagły i znaczący spadek liczby klientów może mieć wiele powodów, z których często nie zdajemy sobie sprawy. Nowy pracownik, przedłużający się remont ulicy, zmiana kosmetyków itd. Jeśli coś jest na tyle dokuczliwe, żeby zniechęcić jedną osobę, z łatwością zniechęci 10 kolejnych.

Najczęstsze przyczyny utraty klientów:

• niezadowolenie z jakości wykonanego zabiegu,
• niezadowolenie z jakości obsługi,
• niezadowolenie z osobistych relacji,
• bardziej atrakcyjna oferta konkurencji,
• rozwiązanie problemu estetycznego, z którym klientka zgłosiła się do gabinetu,
• zmiana miejsca zamieszkania,
• zmiana sytuacji materialnej, problemy zdrowotne itd.

Jak widać klientka która znika albo nie jest zadowolona, albo ktoś zaproponował jej lepszą ofertę. Najczęściej te dwa czynniki nakładają się na siebie – w momencie w którym klientka zaczyna w duchu na Ciebie narzekać, wpada jej w ręce atrakcyjna oferta konkurencji. Zadowolone z usług osoby zazwyczaj nie zwracają uwagi na oferty innych gabinetów (poza łowcami okazji, którzy stanowią osobną grupę). Oczywiście istnieją również niezależne od nas powody utraty klientek (trzy ostatnie punkty). Nimi nie będziemy się zajmować.

Zmniejszenie lojalności klientek gabinetu kosmetycznego nie musi się wiązać z jakimiś szczególnymi wydarzeniami. W większości przypadków jest to zupełnie naturalny proces i o ile nie przekracza pewnych granic, nie należy się nim martwić. Kluczowe jest zredukowanie liczby odchodzących klientek do absolutnego minimum, poprzez zdiagnozowanie i wyeliminowanie tych czynników na które mamy wpływ. Tutaj właśnie sprawdzą się narzędzia lojalnościowe.

Jak poprawić lojalność klientek gabinetu kosmetycznego?

Jeśli chcesz popracować nad lojalnością swoich klientek, musisz wdrożyć działania, które wzmocnią wszystkie z wymienionych powyżej obszarów, czyli:

• poprawić jakość wykonywanych usług (diagnostyka, kosmetyki, sprzęt, jakość wykonania, skuteczność itd.),
• poprawić jakość obsługi (kwalifikacje pracowników, indywidualne podejście, dodatkowa wartość itd.),
• popracować nad nastawieniem i motywacją pracowników,
• edukować klientki (tworzyć potrzeby, które będą przez Ciebie zaspokajane),
• zwiększyć atrakcyjność oferty, pomyśleć nad prezentami, pakietami i innymi formami gratyfikacji.

Klasyczne programy lojalnościowe w gabinecie kosmetycznym

Najprostszą i najbardziej oczywistą metodą wzmacniania lojalności klientek gabinetu kosmetycznego są klasyczne programy lojalnościowe, które bazują na założeniu, że klient zyskuje na tym, że kupuje właśnie u nas. Najpopularniejszą formułą wdrażaną przez wiele gabinetów jest tzw. zbieranie pieczątek – czyli dawanie klientce darmowego zabiegu co którąś potwierdzoną pieczątką wizytę. Nudne, banalne, ale jak najbardziej skuteczne i korzystne dla obu stron. Wiele gabinetów nagradza swoje klientki za przyprowadzenie koleżanki lub tworzy specjalne oferty umożliwiające wypróbowanie nowych zabiegów w preferencyjnych cenach. Najskuteczniejsze są programy lojalnościowe, które oprócz korzyści finansowej oferują klientce możliwość doświadczenia pozytywnych emocji.

Przyjazne otoczenie

Zwykle wracamy do miejsc, które budzą w nas pozytywne skojarzenia – są ładne, przewidywalne i czujemy się w nich bezpiecznie. Lojalność klientek gabinetu kosmetycznego budujemy już na etapie pierwszej wizyty w salonie.

Na stworzenie więzi klienta z obiektem wpływa wystrój wnętrza, przyjemne przywitanie oraz sympatyczne rytuały, które sprawiają, że po przyjściu do gabinetu czujemy się jak podczas wizyty u ulubionej przyjaciółki. Ona pamięta, że pijemy rozpuszczalną z mlekiem i bez cukru… Nerwowa atmosfera, brak organizacji i wyciszających rytuałów sprawia, że klientka jeszcze przed zabiegiem poczuje się jak w poczekalni u lekarza i najprawdopodobniej więcej do nas nie wróci.

Jakość obsługi

Niezwykle istotna w budowaniu lojalności klientek gabinetu kosmetycznego jest najwyższa jakość obsługi. To właśnie takie detale jak oprowadzenie po gabinecie, przeprowadzenie szczegółowego wywiadu, wytłumaczenie zasady działania zabiegu itd. sprawiają, że nasz gabinet wyróżnia się w gąszczu innych, podobnych obiektów. Jeśli dodamy do tego skuteczność działania i rozsądną cenę, będzie nam dużo łatwiej nawiązać trwałą i owocną dla obu stron relację.

Indywidualne podejście

Indywidualne podejście jest chyba najważniejszym czynnikiem decydującym o lojalności klientek gabinetu kosmetycznego. Zdarzyło Ci się zajrzeć do salonu fryzjerskiego, w którym wystrój wnętrz zatrzymał się w latach 80.? Pewnie tak. Co ciekawe, to właśnie w takich miejscach są zwykle tłumy klientek! Jeśli lubimy osobę, która wykonuje dany zabieg i nie mamy większych zastrzeżeń co do jakości jego wykonania, najprawdopodobniej nigdy nie zdecydujemy się odejść do innego gabinetu. Owszem – gdzie indziej może być lepiej, ale może być również gorzej – po co ryzykować? Poznawać się, tłumaczyć, że grzywka do brwi i na półokrągło, a przedziałek na lewą stronę… Przecież w wizycie u kosmetyczki i fryzjera nie chodzi wyłącznie o usługę, ale w dużej mierze również o relaks. Wizyta w nowym miejscu, niemal intymny kontakt z drugą osobą – to wszystko wiąże się ze stresem. Jeśli zbudujesz więź ze swoją klientką, masz dużą szansę na to, że będziecie ze sobą przebywać przez kilkanaście kolejnych lat. Najlepszym sposobem na zbudowanie tej więzi jest właśnie indywidualne podejście!

Jak sprawić, żeby klientka poczuła się wyjątkowo?

• badaj potrzeby klientki – przeprowadź szczegółowy wywiad, który będzie trwał przez cały czas wizyty w salonie – staraj się na bieżąco odpowiadać na potrzeby klientki,
• prowadź obszerną dokumentację, w której zapiszesz wszystkie istotne fakty dotyczące Twojej klientki,
• zapytaj ją jak było na wakacjach, wspomnij o innych istotnych sprawach z których Ci się zwierzyła, starając się jednocześnie nie naruszać jej prywatności,
• zaproponuj ulubioną kawę lub herbatę,
• dostosuj schemat zabiegu do potrzeb i oczekiwań klientki – powiedz jej o tym dyskretnie, żeby wiedziała, że to nie przypadek,
• pamiętaj o jej urodzinach i innych ważnych wydarzeniach – złóż życzenia, spraw drobny prezent.

Budowanie lojalności klientek gabinetu kosmetycznego to bardzo szeroki i ważny temat. Tak naprawdę wszystko co robimy ma większy lub mniejszy wpływ na odczucia i myśli klientów, a co za tym idzie również na ich przywiązanie do naszego obiektu. Jeśli trudno Ci obiektywnie ocenić działanie swojego zespołu, poproś o pomoc osobę, która jako tajemniczy klient pomoże Ci zdiagnozować problemy i ułatwi wprowadzenie niezbędnych zmian. Pamiętaj, że zabiegi wszędzie są te same – wygrasz tym, co możesz do nich dodać!

Tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym BEAUTY INSPIRATIONS.