Prowadzisz salon w branży beauty? Chcesz wiedzieć, jak być kilkanaście tysięcy rocznie na plusie? Chciałabym zwrócić Twoją uwagę na pewien mechanizm, który często umyka właścicielom gabinetów kosmetycznych, a może generować konkretne straty finansowe! Zobacz wyliczenia!
Załóżmy, że tworzysz reklamę, aby zdobyć klientki na nowy zabieg. Na reklamę wydałaś 50 zł i udało Ci się dzięki temu zdobyć 5 klientek, co daje nam koszt pozyskania jednej klientki w wysokości 10 zł.
Zakładając, że z każdego zabiegu masz 50 zł zysku, na tych 5 pozyskanych klientkach masz w sumie 250 zł, od których trzeba będzie jeszcze odjąć 50 zł wydane na reklamę.
I teraz mamy dwa scenariusze.
Scenariusz 1: klientki nie wracają na kolejne zabiegi
Klientki, które udało Ci się pozyskać, z jakiegoś powodu już do Ciebie nie wracają. Zostajemy więc przy takim bilansie:
5 klientek x 50 zł = 250 zł
250 zł – 50 zł na reklamę = 200 zł zysku
W pierwszym scenariuszu mamy zysk w wysokości 200 zł
Scenariusz 2: klientki wracają na kolejne zabiegi i zostają na stałe
Każda z 5 pozyskanych klientek zostaje z Tobą na stałe i przychodzi do Ciebie raz w miesiącu przez kolejny rok. Jaki będzie Twój zysk?
Pierwszy miesiąc:
5 klientek x 50 zł = 250 zł
250 zł – 50 zł na reklamę = 200 zł zysku
Kolejne miesiące:
5 klientek x 11 miesięcy x 50 zł = 2750 zł zysku
W sumie:
200 zł zysku + 2750 zł zysku = 2950 zł zysku
W porównaniu z pierwszym scenariuszem jesteś do przodu aż 2750 zł!
No dobrze – być może powiesz – w tym pierwszym scenariuszu przecież nie będę siedzieć przez cały rok z założonymi rękami. Jeśli tamte nie wrócą, to po prostu wrzucę kolejną reklamę i znajdę sobie nowe.
Masz rację, choć należy podkreślić, że zdobycie nowej klientki jest trudniejsze niż utrzymanie stałej, ale ok. Niech będzie, że uda Ci się to zrobić.
A może cały czas szukać nowych klientek?
W naszym przykładzie zdobycie nowej klientki kosztuje 10 zł (50 zł na reklamę/5 klientek = 10 zł).
Załóżmy, że co miesiąc wrzucamy reklamę, która pozwoli zdobyć nam 4 nowe klientki. Dlaczego 4? Robienie reklam zajmie Ci przynajmniej godzinę miesięcznie, co zabierze Ci czas na przyjęcie piątej klientki (tak wiem, masz więcej niż 5 miejsc w grafiku, ale liczymy na prostym przykładzie).
Wracając do wyliczeń w ramach naszego pierwszego scenariusza:
Pierwszy miesiąc:
5 klientek x 50 zł = 250 zł
250 zł – 50 zł na reklamę = 200 zł zysku
Kolejne miesiące:
4 klientki x 11 miesięcy x 50 zł = 2200 zł zysku
2200 zł zysku – (40 zł na reklamę x 11 miesięcy) = 2200 zł – 440 zł = 1760 zł zysku
W sumie:
200 zł zysku + 1760 zł zysku = 1960 zł zysku
Nadal jesteśmy na minusie w porównaniu do pierwszego scenariusza:
2950 zł – 1960 zł = 990 zł zysku
Zakładając, że z jakiegoś powodu zaledwie kilka klientek miesięcznie do Ciebie nie wróci, rocznie będziesz na minusie aż 990 zł!
Ile klientek przyjmujesz miesięcznie: 50, 100? Tutaj w grę wchodzą już znacznie wyższe kwoty!
Oczywiście nigdy nie będzie tak, że żadna klientka do Ciebie nie wróci, ale też nigdy nie będzie tak, że na miejsce każdej utraconej klientki natychmiast uda Ci się pozyskać nową, wydając na reklamę te przykładowe 10 zł.
Straty związane niewielką liczbą stałych klientek
Przykład jest, jak już wspominałam, bardzo prosty, ale doskonale pokazuje, jak wiele tracimy, nie przykładając wystarczającej wagi do zamieniania okazjonalnych klientek w klientki, które przychodzą do nas na stałe. Pamiętaj również, że:
- tworzenie reklam wymaga od nas sporo pracy i wysiłku – mamy mniej czasu na pracę z klientkami, która przynosi realny dochód,
- nie każda reklama zadziała – czasami po prostu tracimy pieniądze i nie dostajemy nic w zamian,
- nie każda reklama pozwoli tanio pozyskać nowe klientki – może się zdarzyć tak, że koszt reklam zje większość naszego zysku.
Trzeba też powiedzieć, że straty finansowe to nie jedyny problem związany z dużą rotacją klientek. Warto również uwzględnić:
- czas, który trzeba poświęcić nowej klientce – dogadywanie szczegółów, wypełnianie dokumentów,
- energię, którą trzeba przeznaczyć na nawiązanie relacji z nową klientką – jest to niewątpliwie bardziej angażujące emocjonalnie, niż spotkanie ze stałą klientką,
- czas niezbędny do zbudowania zaufania – nowa klientka może nie zdecydować się od razu na zakup kosmetyków, wykupienie pakietu zabiegów itd.
Jak sprawić, żeby klientki wracały go gabinetu i zostawały na stałe?
No dobrze, tylko jak sprawić, że każda nowa klientka zostanie z nami na stałe? Warto spojrzeć na cały proces kontaktu klienta z gabinetem jego oczami. Przeanalizować:
- proces umawiania się na zabiegi,
- politykę informacyjną gabinetu,
- standardy obsługi klienta na każdym etapie: od pierwszego kontaktu z gabinetem do opieki po zabiegu,
- wizerunek gabinetu i osób, które w nim pracują,
- standardy higieny, bezpieczeństwa, ochrony prywatności,
- standardy komunikacji z klientami na zewnątrz i podczas wizyty w gabinecie,
- jakość i skuteczność usług,
- opinie klientów,
- dane dotyczące zapisów na poszczególne zabiegi i do poszczególnych pracowników,
- sposoby odzyskiwania klientów, zasady programu lojalnościowego,
- sposoby działania konkurencji.
Przeanalizować i wyłapać wszystkie potencjalne problemy i niedogodności, które mogą zniechęcać nowe osoby. Po zdiagnozowaniu słabych punktów trzeba zrobić plan naprawczy – ustalić co, kiedy i w jaki sposób zmienisz.
Żeby było Ci łatwiej, stworzyłam dla Ciebie e-booka Dlaczego klientki nie wracają do Twojego salonu beauty? Jak to naprawić? Dokładny opis e-booka jest TUTAJ.
W e-booku znajdziesz:
- sposoby radzenia sobie z problemami, które sprawiają, że klientki nie wracają do Twojego salonu na kolejny zabieg,
- listę kontrolną – ankietę, czyli 317 powodów utraty klientek z miejscem do zaznaczenia, które z wymienionych problemów dotyczą Twojego salonu,
- część praktyczną, w której przeanalizujemy zdiagnozowane problemy i opracujemy szczegółowy plan naprawczy,
- informację o sposobach weryfikowania wprowadzanych zmian.
Dzięki pracy z e-bookiem:
- zwiększysz liczbę powracających klientek,
- zwiększysz liczbę stałych klientek,
- ograniczysz problem utraty klientek i dziur w grafiku,
- zwiększysz zyski z gabinetu,
- zwiększysz zadowolenie i lojalność obecnych klientek,
- zaoszczędzisz na reklamie (grafik się zapełni, więc będą mniejsze potrzeby reklamowania się),
- zwiększysz liczbę pozytywnych opinii o gabinecie,
- zwiększysz liczbę klientów z poleceń,
- wzmocnisz renomę profesjonalnego gabinetu.
