Stworzyłam potwora! Jak poradzić sobie z klientką, która żąda?

Żądam! Rabatu, zabiegu w niedzielę o 14, bezpłatnych próbek, zniżki dla koleżanek, darmowego zabiegu po znajomości, miejsca w grafiku niezależnie od jego zapełnienia… Jak poradzić sobie z klientkami, które oczekują od Ciebie rzeczy, na których tracisz?

Dorośli, dzieci, zwierzęta – wszyscy potrzebują zasad! Ustawy, kodeksy, regulaminy, przykazania – to wszystko ma służyć uporządkowaniu naszej rzeczywistości, znormalizowaniu relacji i zapobieganiu potencjalnych konfliktom. Jeśli nie ustalisz z mężem kto zmywa, a kto odkurza, najprawdopodobniej będzie między Wami na tym polu dochodzić do konfliktów. Dziecko, które nie ma wyznaczonych granic, nie będzie zachowało się zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Nawet pies, nienauczony, że nie wolno wchodzić na kanapę, będzie na niej z upodobaniem przesiadywał. Jeśli nie ma zasad to znaczy, że wolno wszystko, a przynajmniej wolno tyle, na ile pozwalają nam nasze wewnętrzne zasady, poglądy i odczucia. Jak to się ma do Twoich klientek?

Osoby, którym pomagam w promowaniu gabinetu kosmetycznego, bardzo często zmagają się z problemem roszczeniowych, a nawet bezczelnych klientek, którym się wydaje…. Tak w skrócie wydaje im się, że:

pracujesz przez 7 dni w tygodniu, przez 24 godziny na dobę,
w tych samych godzinach odbierasz telefon, odpowiadasz na smsy, maile, wiadomości na facebooku, również podczas wykonywania zabiegów,
jesteś do dyspozycji w każdej chwili bez konieczności wcześniejszego umawiania się, nawet, jeśli w tym samym czasie wykonujesz inny zabieg,
nie potrzebujesz urlopu,
możesz przyjąć 3 klientki w tym samym czasie,
nie śpisz, nie przyjmujesz posiłków, nie korzystasz z toalety – ogólnie rzecz biorąc nie potrzebujesz przerwy,
masz elastyczny grafik, który potrafi pochłonąć nawet 30 minutowe spóźnienia,
potrafisz w godzinę wykonać zabieg, który zajmuje 2 godziny,
masz nieograniczoną liczbę próbek, które rozdajesz wszystkim chętnym, oczywiście zamiast zakupu pełnowartościowych produktów,
wszystkie klientki liczysz po znajomości – przecież znacie się od 15 minut,
na wszystko dajesz wysokie rabaty, nawet na hennę za 15 zł,
itd. – można wymieniać w nieskończoność.

Twoje klientki to potwory bez serca, prawda?

Warto odpowiedzieć sobie na pytanie dlaczego te straszne klientki oczekują od nas niestworzonych rzeczy? Są na świecie osoby roszczeniowe, którym naprawdę ciężko dogodzić. W kontaktach z nimi należy wykazać się sporym zapasem asertywności, a i tak ciężko wyjść z takiej potyczki obronną ręką. Takie osoby są zwykle przyzwyczajone do odmawiania i nie obrażają się z byle powodu. Są urodzeni negocjatorzy, który pertraktacje traktują niemal jak dyscyplinę sportową. Nie chodzi już nawet o te 5 zł zniżki, ale o sam fakt, że udało się coś zdobyć, upolować.

Największą grupę „roszczeniowych” klientek stanowią jednak takie, które postrzegamy w ten sposób wyłącznie z naszej winy. Trzeba być naprawdę nierozgarniętym, żeby płacić pełną cenę za zabieg, który poprzednie 5 razy miałyśmy policzony w promocyjnej cenie. Czyją winą jest Twój niski zarobek? Klientki, która korzysta z ogłaszanych przez Ciebie nieustannie promocji czy może Twoją? Nie dziw się, że klientki eskalują swoje żądania, jeśli sama je do tego zachęcasz nieustannymi profitami, które rozdajesz bez ustalenia jakichkolwiek zasad.

Dlaczego/za co i na jakich zasadach?

Jeśli sprawiamy klientkom prezenty, idziemy im w różnych sytuacjach na rękę, warto wiedzieć po co to robimy. Musisz wiedzieć to zarówno Ty, jak i Twoja klientka. Inaczej Twoje poświęcenie, prezent, grzeczność zostanie uznana za normę i nie będzie w tym winy klientki. Skoro akceptujesz pewne postawy, to dlaczego nie skorzystać z okazji?

Co zrobić, żeby uniknąć niezręcznych sytuacji? Poniżej kilka praktycznych wskazówek:

organizując promocję określaj jasno jej zasady – możesz organizować promocje tylko dla nowych klientek, dla pierwszych 10 osób, tylko do określonej daty – nie za często i nie na te same zabiegi,
staraj się robić tak, żeby zachęcać, a nie oferować tańszą pełnowartościową usługę, jeśli możesz wybieraj zniżki na całe pakiety zabiegów,
zasady promocji jasno spisz i przedstaw, przygotuj sobie również listę argumentów dla osób, które chcą taniej – unikaj osobistych zwierzeń, staraj się trzymać profesjonalnych argumentów,
wyznacz godziny otwarcia salonu i konsekwentnie się ich trzymaj – nie rób wyjątków,
nie odbieraj służbowego telefonu poza godzinami pracy – jeśli Cię korci, zostaw go w salonie,
nie rozdawaj wszystkiego co masz – próbek, gadżetów – możesz dawać klientkom prezenty na urodziny, na święta, stwórz swoją politykę rozdawania próbek – nigdy nie dawaj dwóch takich samych próbek tej samej osobie,
nagradzaj za rekomendacje – niech zniżki będą inwestycją w pozyskanie nowych klientek,
stwórz jasną politykę przyznawania rabatów – niech wiążą się one z wysiłkiem ze strony klientek – nie dawaj ich „za darmo” i na zawsze,
spisz zasady – dla siebie i dla swoich klientek – ułatwi Ci to ich przestrzeganie – nie chodzi o to, żebyś wieszała na ścianie jakieś dziwne regulaminy, ale żeby wszystkie informacje np. o godzinach otwarcia gabinetu były łatwo dostępne dla Twoich klientek – wywieś je na drzwiach salonu, zamieść na ulotkach, stronie internetowej, profilu gabinetu itd.,
traktuj tak samo wszystkie klientki – informacje o rozmaitych profitach bardzo szybko rozchodzą się pocztą pantoflową,
bądź w swoich postanowieniach konsekwentna, staraj się nie robić wyjątków.

Jak wyjść z patowej sytuacji?

Wszystkie powyższe rady na pewno przydadzą się osobom, które dopiero rozpoczynają prowadzenie własnego gabinetu. Co zrobić w sytuacji, w której Twoje klientki przyzwyczaiły się już do pewnych rzeczy, które Tobie nie odpowiadają? Jak wybrnąć z sytuacji, w której zawsze wciskałaś kogoś po godzinach pracy, ale masz już dość siedzenia w gabinecie w środku nocy? Jak wyplątać się z niekończących promocji i rabatów, nie urażając tym samym stałych klientek?

Masz dwa wyjścia – stopniowe odchodzenie od ustępstw lub szybkie cięcie. Dobrym czasem na wprowadzanie zmian są np. wakacje lub urodziny gabinetu. To doskonały pretekst do stworzenia większej akcji promocyjnej połączonej z akcją informacyjną. Jak to zrobić w praktyce? Możesz spróbować w ten sposób:

roześlij newsletter o nowych godzinach otwarcia gabinetu, poinformuj klientki na swojej stronie www i w swoich kanałach społecznościowych – powołuj się na te informacje podczas dokonywania zapisów,
stwórz kompleksowy system przyznawania rabatów lub program lojalnościowy – opisz go na stronie www i mailingu – przedstaw informację tak, żeby wynagrodzić ewentualne poczucie straty innymi profitami.

Nie oczekuj, że Twoje klientki będą przestrzegać zasad, których nie wyznaczyłaś lub których sama nie przestrzegasz. Musisz być uprzejma, ale jednocześnie asertywna i konsekwentna. Tylko wtedy będziesz mogła czerpać przyjemność ze swojej pracy, pracować komfortowo i zarabiać na tym co robisz.