W ferworze codziennej pracy często zapominamy jak wielkie znaczenie mają szczegóły. Rzeczy pozornie nieistotne, które w rzeczywistości mogą zdecydować o tym, czy klient zostanie z Tobą na stałe. Sprawdź na co uważać w codziennej pracy i jakie detale warto uwzględnić tworząc procedury regulujące pracę w gabinecie. Dowiedz się jak tworzyć procedury w gabinecie kosmetycznym!

Procedury w gabinecie kosmetycznym

PROCEDURY w gabinecie kosmetycznym – słowo dla jednych przerażające, innym dodające skrzydeł. Niezależnie od naszego osobistego stosunku do tematu procedur faktem jest, że są one niezastąpionym narzędziem, które poprawia funkcjonowanie gabinetu kosmetycznego.

Opracowując procedury w gabinecie kosmetycznym zwykle koncentrujemy się na dużych rzeczach, takich jak schemat zabiegu, sprzedaż czy scenariusz rozmowy telefonicznej. Bywa, że zapominamy o szczegółach, które umykają nam również w codziennej pracy. Być może dlatego, że uznajemy je za „oczywistą oczywistość” lub drobiazg bez znaczenia. To właśnie te detale często wpływają na opinię klientów o naszym salonie. Nie w takim klasycznym, bardzo materialnym ujęciu, ale na subtelniejszym, trudnym do uchwycenia i opisania poziomie. Jeśli Twoja klientka z jakiegoś powodu poczuje się głupio, niezręcznie, zasmuci się lub poczuje pominięta, nie wróci do Ciebie nawet, jeśli będzie zadowolona z efektów wykonanego zabiegu. Detale składają się na nasze ogólne wrażenie – na to, czy mamy z danym miejscem pozytywne skojarzenia, czy może kojarzy nam się ono ze stresem lub poczuciem zawiedzionych oczekiwań.

Przedstawię Ci kilka przykładów, które najdobitniej pokazują jak duże znaczenie dla klienta mają pozornie nieistotne szczegóły. Spróbuj przyjrzeć się swojej pracy, prześledzić zwykły dzień w salonie i wynotować obszary, które wymagają opracowania dokładnych procedur. Możesz podpytać zaprzyjaźnione klientki, przeprowadzić anonimową ankietę lub skorzystać z instytucji tajemniczego klienta – to bardzo cenne i przede wszystkim obiektywne źródło informacji o detalach, które wymagają poprawy.

Musisz myśleć o 2 kroki do przodu…

Pani Karolina, bardzo zapracowana i zestresowana, umówiła się do Ciebie na 15.00 na relaksujący masaż. Jej mama zgodziła się odebrać dziecko z przedszkola, ale sama o 17.30 ma dawno zaplanowaną wizytę u lekarza. Jak zwykle masz opóźnienie, prosisz Panią Karolinę, żeby chwileczkę zaczekała, bo nie skończyłaś jeszcze poprzedniego zabiegu. Chwileczka wydłuża się do 20 minut. Pani Karolina czekała w nieświadomości i w stresie. Przez cały relaksujący masaż zerkała nerwowo na zegarek. Mimo, że poprosiła Cię o skrócenie zabiegu, nie zdążyła na autobus, nie odebrała dziecka na czas, a jej mama spóźniła się przez to do lekarza. Twoja chwileczka spowodowała, że zabieg zamiast relaksu spowodował dodatkowy stres i skomplikował życie dwóm osobom.

Opóźnienia się zdarzają nawet pomimo dokładania przez Ciebie wszelkich starań, żeby je wyeliminować, ale dlaczego nie powiedziałaś jej, że musi zaczekać aż 20 minut? Straciłaś poczucie czasu, zapomniałaś, a może bałaś się, że zrezygnuje z zabiegu? Gdyby klientka miała pewną informację o realnym czasie oczekiwania, może mogłaby tak ustawić swoje sprawy, żeby w pełni skorzystać z masażu. Problem nie polegał na opóźnieniu, które faktycznie może się zdarzyć, ale na braku informacji.

Przychodzi klient do salonu…

Odrobinę za wcześnie. W salonie tłok – kilka klientek u Ciebie i u fryzjera. Jesteście zabiegane, zdenerwowane. Spieszycie się, żeby tym razem uniknąć opóźnień. A klient jak stał, tak stoi. Brakuje krzeseł. Krzesło się znalazło? Super! Klient usiadł i obserwuje jak Panie, które przyszły w czasie mniejszego zamieszania popijają smaczną kawkę. Traf chciał, że klient akurat zziajany i spragniony. Nikt nie miał czasu, żeby spojrzeć i zaproponować kawę. Gdyby zaproponowanie czegoś do picia było elementem procedury, zostałoby przez Was potraktowane na równi z powiedzeniem dzień dobry, a klient zyskałby szanse poczucia się komfortowo w Waszym towarzystwie.

To nie koniec problemów „na wejście”:

Klientka nie wie co ma zrobić z kurtką, nerwowo rozgląda się za wieszakiem, którego nie ma.
Klientka nie wie co ma zrobić z torebką, która w końcu ląduje na krześle przy drzwiach, a klientka zamiast myśleć o swoich nowych paznokciach, nerwowo zerka na każdą wchodzącą osobę.
W karcie klienta są dziwne pytania – o datę urodzenia, choroby, leki – po co im te wszystkie informacje? Co, jeśli ktoś się dowie, że biorę leki na depresję?
Dlaczego czekam, skoro kosmetyczka siedzi i pije kawę? (klientka nie musi wiedzieć, że ta kosmetyczka ma za 10 min. inną klientkę, a nią ma zająć się inna osoba, która właśnie kończy zabieg).

Jeszcze nie zaczęłaś zabiegu, a Twoje klientka jest już maksymalnie zestresowana… Oczywiście nie każdy reaguje w ten sposób, ale warto mieć na uwadze, że są osoby, które tego typu problemy wprowadzają w zakłopotanie.

Nago czy w ubraniu – oto jest pytanie?

Prawdziwą kopalnią problemów, niedomówień i niezręczności są zabiegi na ciało, ze szczególnym uwzględnieniem tych, które odsłaniają intymne okolice. Tutaj klient powinien być naprawdę solidnie poinformowany jak będą przebiegały kolejne etapy zabiegu i w jaki sposób ma się do nich przygotować. Prowadząc szkolenia w gabinetach słyszałam od kosmetyczek różne historie, jak to klient założył jednorazowe stringi tył na przód lub na własną bieliznę, jak klientka włożyła peniuar na głowę lub ktoś rozebrał się do rosołu… Nie są to może zbyt taktowne opowieści, niemniej jednak, nie oszukujmy się, we własnym gronie dość powszechne. Należałoby sobie jednak zadać pytanie czyja to jest wina? Przestraszonego i zawstydzonego klienta, który ma prawo nie wiedzieć, czy kosmetyczki, która nie udzieliła mu wystarczających informacji? Osoba, która zaliczy podobną wpadkę, najprawdopodobniej nie wróci już do gabinetu.

Dla nas są to rzeczy oczywiste, ale dla klienta niekoniecznie. W przypadku depilacji okolic intymnych, czy zabiegów, w których musimy się rozebrać do naga, np. skorzystać z prysznica, ma to ogromne znaczenie. Klient musi wiedzieć kiedy zostanie w gabinecie sam i co powinien w tym czasie zrobić. Musi również wiedzieć w którym momencie do niego wrócimy, żeby nie obgryzać w stresie paznokci zastanawiając się, czy aby obca osoba nie wpadnie bez ostrzeżenia w najbardziej niezręcznym momencie. Im wcześniej otrzyma te informacje, tym pewniej poczuje się w naszym towarzystwie. Temat można poruszyć na etapie wstępnej konsultacji, a kluczowe informacje przypomnieć przed kolejnymi etapami zabiegu – osoba, która nie czuje się pewnie, może od razu wszystkiego nie zapamiętać. To wszystko powinny regulować procedury w gabinecie kosmetycznym.

Żarty z przymrużeniem oka

Do dziś pamiętam, jak wybrałam się do pobliskiego gabinetu kosmetycznego na woskowanie. Przyszły dwie panie, żeby zagaić rzuciłam coś w stylu: o aż dwie panie? Panie odpowiedziały mi, że jakby jednej nie wyszło, to druga poprawi czy coś w tym stylu. Ja zrozumiałam żart, ale czy zrozumie go każda klientka? Taki rzucony od niechcenia żart może kogoś wystraszyć, tym bardziej, jeśli dana osoba miała wcześniej złe doświadczenia np. z nieprawidłowo wykonanym zabiegiem. Mogłabym przecież pomyśleć, że jedna z Pań jest praktykantką, która się dopiero uczy. Mogłam poczuć się oszukana, że nikt mnie nie uprzedził, nie zapytał o zdanie. Każda wątpliwość stymuluje nas do wymyślania kolejnych, czasem nawet nieprawdopodobnych, ale w danej chwili żywych historii.

Czy ja na pewno jestem w dobrych rękach?

Poczucie bezpieczeństwa klienta może zostać zachwiane również w sytuacji, w której poprawiasz pracowników w jego obecności. Tutaj również podam przykład z własnego doświadczenia. Niedawno wybrałam się do fryzjera na koloryzację i strzyżenie. Gabinet pracował w systemie, w którym szefowa zajmowała się trudniejszymi zabiegami, a pracownica i praktykantka łatwiejszymi. Podczas koloryzacji szefowa wielokrotnie upominała pracownicę, że coś robi nie tak. Oczywiście wyszło mi to ostatecznie na dobre, niemniej jednak w momencie, w którym osoba nakładająca farbę odesłała mnie na krzesło z czarną plamą na czole, pomyślałam sobie, aha! pewnie zapomniała zmyć. A że Wigilia za pasem postanowiłam dopytać, żeby nie wylądować na spotkaniu rodzinnym z wielką plamą na czole. Fryzjerka zapewniła, że zmyje, po czym zajęła się czymś innym. Nie znam się zupełnie na fryzjerstwie, ale pomyślałam, że w XXI wieku zapewne istnieją preparaty do zmycia ze skóry nawet takiej „odstanej” farby, co nie zmienia faktu, że nadal zamiast zrelaksować się z gazetą, myślałam wyłącznie o farbie na czole.

Co nie zadziałało w tym przypadku? Zwracanie uwagi fryzjerce przez szefową w moim towarzystwie spowodowało, że straciłam zaufanie do fryzjerki. Czułam się niepewnie, zgłaszałam swoje obawy, ale mój problem nie został natychmiast rozwiązany i co najważniejsze, nie otrzymałam odpowiedzi, która by mnie uspokoiła – niepewność zamieniła się w niepokój.

Jeśli jesteś fryzjerką, być może uznasz, że piszę głupoty lub przesadzam i zupełnie nie mam pojęcia na temat zmywania farby z czoła. To kolejny argument za tym jak ważna jest odpowiednio przekazana informacja.

Rozwiązanie: procedury w gabinecie kosmetycznym

Wszystkie powyższe przykłady jasno pokazują, jak wiele problemów może wygenerować brak odpowiedniej komunikacji z klientem. Jedynym lekarstwem, które może uratować nas nawet w sytuacji dużego natłoku pracy są procedury, które szczegółowo opisują sposób postępowania oraz zakres informacji, których należy udzielić każdej klientce. Opracowane, wdrożone i konsekwentnie egzekwowane. Potrzeba naprawdę niewiele czasu, aby wyrobić sobie nawyki, które sprawią, że wizyta w Twoim gabinecie stanie się dla klientek prawdziwą przyjemnością!

Tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym BEAUTY INSPIRATIONS.