Zauważyłaś, że do Twojego gabinetu zagląda ostatnio coraz mniej klientek? Zastanawiałaś się nad przyczyną takiego stanu rzeczy? Zamiast się zastanawiać, po prostu to sprawdź! Dowiedz się jak skutecznie przeprowadzać badania satysfakcji klientów! Zdiagnozuj i wyeliminuj słabe punkty, które nie pozwalają Ci się rozwijać!
Badania satysfakcji klientów – praktyczne wskazówki
Badania satysfakcji klientów należy do najrzadziej wykorzystywanych narzędzi w zarządzaniu gabinetem kosmetycznym czy fryzjerskim. Dlaczego? Bo głupio tak pytać, bo przecież i tak prawdy nie powiedzą… Dzisiaj podpowiem Ci jak zrobić to subtelnie, ale jednocześnie skutecznie. Poznasz sprawdzone metody badania poziomu zadowolenia klienta salonu i SPA. Dowiesz się, jak skutecznie wykorzystać wiedzę, która zdobędziesz w przebiegu badań. Pamiętaj, że pracujesz właśnie dla swoich klientek – ich zdanie na temat usług wykonywanych w Twoim gabinecie powinno być dla Ciebie najważniejszym drogowskazem.
Tajemniczy klient – prosto i błyskawicznie
Tajemniczy klient to osoba, która na zlecenie właściciela gabinetu sprawdza jakość wykonywanych usług i poziom obsługi. Jej zadaniem jest wychwycenie ewentualnych problemów, które mogą sprawiać, że klientki nie wracają do gabinetu. Tajemniczym klientem może zostać tak naprawdę każdy. Musisz jednak pamiętać o tym, że im lepiej poinstruujesz taką osobę, tym więcej informacji uzyskasz. Dobrym pomysłem jest stworzenie specjalnej ankiety, z którą przed wizytą w Twoim gabinecie zapozna się ów tajemniczy klient. Chodzi o to, żeby z góry wiedzieć o co pytać i na co zwracać uwagę. Bezpośrednio po zabiegu taka ankieta powinna zostać uzupełniona, a jej wyniki oczywiście szczegółowo przeanalizowane, o czym napiszę dokładnie w dalszej części.
Ankiety – badania satysfakcji klientów
Badania satysfakcji klientów i jakości usług przy pomocy tajemniczego klienta to swego rodzaju sztuczna sytuacja, którą sami prowokujemy. Zasadniczą wadą tego narzędzia jest niska reprezentatywność. Nawet jeśli wykryjemy pewne nieprawidłowości, nie jesteśmy w stanie określić czy wiązały się one z jednorazowym „wypadkiem przy pracy”, czy mamy do czynienia z głębszym problemem. Każdy z nas miewa przecież gorsze dni, dlatego ciężko recenzować pracę swoich pracowników w oparciu tylko o jedną opinię, w dodatku opinię osoby, która też nie musi być w 100% obiektywna. Co zatem zrobić, żeby uzyskać klarowny obraz sytuacji swojego gabinetu? Dobrym narzędziem diagnostycznym są ankiety.
Ankiety przeprowadzane wśród klientek dostarczają nam wielu cennych informacji na temat funkcjonowania gabinetu. Aby ich tworzenie, wypełnianie, zbieranie i analizowanie miało sens, musimy pamiętać o kilku istotnych czynnikach. Pierwszym z nich jest anonimowość – ankiety muszą być anonimowe, o czym klientki powinny zostać z góry poinformowane. W innym przypadku ciężko liczyć na szczerość, a przecież to właśnie na niej zależy nam najbardziej.
Równie istotna jest relacja pomiędzy pytającym a pytanym – jeśli ankietę poda klientce kosmetyczka, która ma być w niej oceniana, napotkamy na podobny problem jak w przypadku braku anonimowości. Dobrym sposobem jest umieszczenie zarówno ankiet, jak i specjalnego pojemnika (do którego ankiety będą wrzucane) w recepcji lub przeprowadzenie anonimowych ankiet internetowych. Można skorzystać z pomocy firmy, która zajmuje się przeprowadzaniem takich badań lub wykorzystać stworzone do tego celu oprogramowanie, w tym również aplikacje na urządzenia mobilne. Możliwości jest wiele – dokonując wyboru weź pod uwagę skalę badań i swoje możliwości finansowe.
Badania satysfakcji klientów – kluczowa jest szczerość!
Warto poinformować klientki jeszcze w samej ankiecie, że ich szczerość jest dla nas bardzo ważna. nie chodzi nam przecież o zebranie pochwalnych laurek, które później powiesimy sobie w recepcji. Ankieta ma na celu poprawę jakości obsługi (czyli również losu samych klientek), a do tego absolutnie niezbędna jest rozsądna porcja konstruktywnej krytyki. Klientki muszą o tym wiedzieć i czuć, że nie sprawiają nam przykrości swoimi opiniami. Inaczej to nie zadziała.
Wypełnienie ankiety jest dość uciążliwą czynnością. Nie dość, że zabiera czas, to jeszcze trzeba komuś niemal w twarz wytykać jego błędy. Aby zapał klientek nie uleciał po podaniu odpowiedzi na pierwsze pytanie, warto uprzedzić, ze za wypełnienie ankiety, niezależnie od treści odpowiedzi jest przewidziana nagroda, np. rabat do wykorzystania podczas kolejnej wizyty lub darmowy poradnik dotyczący pielęgnacji domowej.
Jak konstruować ankietę?
Lista pytań do ankiety badającej satysfakcję musi być tworzona indywidualnie i obejmować różne obszary pracy naszego zespołu. Nie warto przesadzać z ilością pytań – im więcej pytamy, tym mniej osób zechce podzielić się z nami swoimi refleksjami. Trzeba rozsądnie wyważyć pytania dotyczące obszarów, które naszym zdaniem mogą być źródłem problemu z pytaniami, które wydają nam się pozornie niepotrzebne. Może przecież okazać się, że szukamy okularów mając je na nosie, czyli zupełnie nie dostrzegamy problemów, które dla naszych klientek są oczywiste.
W ankiecie możesz umieścić pytania zamknięte i otwarte oraz pytania, w których klientka będzie mogła ocenić różne obszary w kilkustopniowej skali. Niezwykle cenne są trafnie zadane pytania otwarte, które mogą dostarczyć Ci bardzo cennych informacji na temat nieprawidłowości o których istnieniu nie zdawałaś sobie wcześniej sprawy. Unikaj jednak pytań zbyt ogólnych, żeby nie zachęcać klientek do krótkich, zdawkowych odpowiedzi.
O co warto zapytać? Poniżej kilka przykładowych pytań:
- „Czego brakuje Ci w ofercie gabinetu x? Jakie nowe zabiegi powinniśmy wprowadzić?”
- „Czy w salonie x jest czysto? Czy kiedykolwiek zauważyłaś jakiekolwiek uchybienia w tym zakresie?”
- „Czy kosmetyczka podczas wykonywania zabiegu była delikatna? Czy pytała o Twoje odczucia i oczekiwania?”
- „Czy po wizycie kosmetyczka poleca produkty do pielęgnacji domowej?”
- „Wypisz 5 rzeczy, które najbardziej przeszkadzają Ci podczas wizyt w naszym salonie.”
Co zrobić z wynikami?
Im więcej ankiet uda nam się zebrać, tym więcej informacji możemy z nich wyciągnąć, niemniej jednak nawet jeden dokument może zrewolucjonizować pracę naszego gabinetu, o ile został dobrze stworzony i sumiennie wypełniony.
W oparciu o ankiety i wnioski wyciągnięte z wizyty tajemniczego klienta możemy sporządzić listę przeczy wymagających naszej uwagi. Ważne aby umieć odróżnić:
- sprawy wymagające natychmiastowej reakcji od tych, które mogą poczekać na interwencję (np. nieuczciwość pracownika i brak ulotek opisujących nowy zabieg),
- sprawy ważne, decydujące o powodzeniu gabinetu od drobiazgów, które tak naprawdę nie mają większego wpływu na nasz los (np. brak higieny w gabinecie i nieładny cennik zabiegów),
- duże projekty, które wymagają planowania i przygotowania od drobiazgów, które możemy zrobić „przy okazji” (np. odświeżenie strony internetowej i zdjęcie starych dekoracji świątecznych),
- sprawy na które mamy wpływ od tych, które są od nas niezależne (np. odpowiednie przywitanie klienta i uciążliwy remont na naszej ulicy),
- nasze problemy od problemów klientek (np. złej jakości kosmetyki i brzydki kolor dekoracji).
Mając wynotowaną i posortowaną listę problemów należy wdrożyć odpowiednie działania naprawcze. Pierwszy krokiem powinna być rozmowa z pracownikami i wyjaśnienie wszystkich potencjalnie spornych kwestii. Może okazać się, że pewne niedociągnięcia nie wynikają ze złej woli, ale np. z problemów logistycznych lub braku odpowiednich narzędzi. Rozmowa z pracownikami o bieżącej sytuacji gabinetu i monitorowanie efektów wprowadzanych zmian powinny być stałym elementem naszej aktywności.
Wiemy już co i dlaczego trzeba poprawić, pora przejść do działania! Najlepiej systematycznie, według z góry ustalonego planu. Nawet jeśli wszystko pójdzie tak, jak to sobie zaplanowaliśmy, trzeba regularnie sprawdzać czy udało nam się utrzymać efekty zmian wprowadzonych w wyniku badania satysfakcji klientów. Same ankiety warto przeprowadzać regularnie – to, że raz coś naprawimy nie oznacza przecież, że za chwilę znowu coś się nie zepsuje.
Tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym BEAUTY INSPIRATIONS.
