Słyszałaś o „aferze” z paragonem od fryzjera na 430 zł? Kto w tej sytuacji ma rację? Jakie błędy popełniono i co zrobić, żeby ich nie powielić w swoim salonie kosmetycznym?

W ostatnich dniach media społecznościowe do czerwoności rozgrzewa sprawa paragonu od fryzjera na 430 zł. Nie rozumiesz tego „społecznego oburzenia”? Sprawdź co zrobić, żeby nie zafundować sobie podobnych kłopotów!

O co chodzi w całej „aferze”?

Jeśli w ostatnich dniach intensywnie pracowałaś lub korzystałaś z uroków pięknej pogody i nie masz zielonego pojęcia, o co chodzi, to pokrótce wyjaśnię.

Kilka dni temu ktoś wrzucił do mediów społecznościowych paragon z wizyty u fryzjera na kwotę 430 zł i rozpętała się burza, bo jak to? Za co? Dlaczego tak dużo? „Pikanterii” całej sprawie dodaje fakt, że klientką salonu była osoba niepełnoletnia (14-latka). Paragon wrzuciła do sieci jej mama oburzona, że wizyta była tak droga. Dziewczyna miała przy sobie tylko 300 zł.

Na portalu o2.pl, który jako jeden z wielu mediów opisał sytuację (klik), można przeczytać zarówno zarzuty mamy, jak i wyjaśnienia salonu. Znów w skrócie: salon „broni się”, że opłata nie była wyłącznie za farbowanie, ale za kilka usług: repigmentację, odżywianie, podwójne farbowanie i modelowanie. Na paragonie widniało jedynie hasło „farba”. O tym samym pisała zresztą mama dziewczyny:

Córka zapłaciła tyle za ciemną farbę na włosy, czy ta kwota jest adekwatna do wykonanej usługi. Czy to tak jak mi się wydaje jakiś żart (córka 14 lat).

Dla porządku dodam jeszcze, że sprawę znam wyłącznie z przekazów medialnych – nie rozmawiałam z zainteresowanymi. Nie chodzi mi tutaj jednak o rozstrzyganie, kto miał rację. Moim celem jest zwrócenie Twojej uwagi na kilka pułapek, w które być może wpadł ten salon i w które równie dobrze możesz wpaść sama.

Dlaczego ten temat tak rozgrzał media społecznościowe?

Zacznijmy jednak od tego, dlaczego ludzi tak oburza paragon od fryzjera na 430 zł? W komentarzach pod materiałami na ten temat można przeczytać np. takie wypowiedzi:

Fryzjerzy to jakaś masakra. Ceny jak z kosmosu chcą się szybko dorobić!

i

No przecież wielce pokrzywdzeni przez pandemię fryzjerzy muszą się odbić… Jaka ściema. W ogóle nie ucierpieli dzięki tarczom. Ale skoro klienci naiwni na to pozwalają, bo przecież Polak zapłaci każde pieniądze.

Temat pieniędzy, zarobków zawsze elektryzował ludzi. Obecnie elektryzuje jeszcze bardziej, co najmniej z kilku powodów:

  • inflacja, drożyzna, wzrost cen – te słowa są obecnie odmieniane w mediach przez wszystkie przypadki, nie tylko zresztą w mediach – wystarczy samemu pójść na zakupy, żeby przekonać się, że ceny rosną w bardzo szybkim tempie,
  • choć aktualnie mamy chwilę oddechu, to nadal wisi nad nami temat pandemii – ludzie, którzy mocno ucierpieli finansowo w ostatnich miesiącach, są bardziej niż zwykle wrażliwi na finansowe tematy,
  • dużo emocji budzą tarcze dla przedsiębiorców – nie wszyscy rozumieją, że jeśli państwo zakazuje firmie pracy, to powinno jej to jakoś zrekompensować,
  • podobnie zresztą wiele osób nie rozumie, jak działają firmy – że z tych 100 zł, które dajemy do ręki osobie wykonującej dla nas usługę, do jej portfela trafia w rzeczywistości znacznie mniej (koszty, podatki itd.),
  • to wszystko dodatkowo podgrzewają dyskusje związane z rządowymi planami wprowadzenia zmian w wysokości podatków i składek – tu rozpętała się prawdziwa wojna między osobami pracującymi na etacie i właścicielami firm,
  • wreszcie: mamy wakacje, kryzysowo-pandemiczne, czyli z podwyżkami – stąd „moda” (którą zresztą chętnie podsycają media) na wrzucanie do sieci zdjęć paragonów, np. z rachunkami za rybę z frytkami z nadmorskiej knajpy.

Każdy chciałby pojechać na wakacje – takie zdjęcie przemawia do wyobraźni. Zamiast się cieszyć, że ich wreszcie otworzyli, to ci „krwiożerczy” restauratorzy „zdzierają kasę” z biednych turystów, którzy wreszcie zerwali się z „pandemicznych łańcuchów” i tylko chcieli sobie zjeść rybkę. Nad morzem. Tam jest przecież dużo ryb, to powinny być tanie, prawda? Każdy musi również pójść do fryzjera przed takim wyjazdem…

Tak to wygląda w skrócie. Wszyscy są sfrustrowani i martwią się o domowy budżet. Z jednej strony odreagowują pandemiczny stres, z drugiej strony boją się jesieni. Mają wszystkiego dość. W takim nastroju nietrudno o znalezienie sobie wroga w postaci „krwiożerczego przedsiębiorcy”, który chce takiego biednego szarego człowieka „oskubać” z ostatnich groszy.

W takiej sytuacji, przy takich nastrojach trzeba szczególnie uważać na to, co się robi i co się mówi – i tutaj dochodzimy do pierwszego błędu albo może raczej ostatniego. Chodzi o paragon, który był punktem wyjścia całej „afery” w jej internetowej odsłonie, ale tak naprawdę był ukoronowaniem innych, popełnionych wcześniej moim zdaniem błędów. Tej „afery” można było uniknąć co najmniej kilka razy. To tak jak z katastrofami lotniczymi, które zwykle nie mają jednej przyczyny, a są konsekwencją nieszczęśliwego zbiegu różnych błędów, awarii, przeoczeń itd.

Zacznijmy jednak od tego nieszczęsnego paragonu.

PROBLEM 1 – Brak listy usług na paragonie

Gdyby klientka dostała paragon, na którym byłoby kilka pozycji, myślę, że całej tej afery w ogóle by nie było. Cytowałam Ci kilka negatywnych komentarzy. Pod artykułem, w którym salon wyjaśnił, że chodziło o kilka usług, było jednak również sporo komentarzy pozytywnych, wskazujących właśnie na ilość wykonanych usług, długość włosów (podobno do pasa).

Nie każdy jednak czytał wyjaśnienia salonu, bo do sieci najpierw trafił sam paragon. Paragon, który spowodował lawinę negatywnych emocji i komentarzy. Czy wyjaśnienia salonu dotrą do wszystkich „oburzonych”? Nie. Mleko już się rozlało. Można próbować łagodzić, wyjaśniać, ale nie dotrzemy do wszystkich… Zdecydowanie lepiej jest więc przewidywać problemy i zapobiegać im zanim powstaną, niż później gasić pożar.

Gdyby na paragonie była każda z usług z osobną ceną, najlepiej jeszcze w wersji „włosy długie”, nie byłoby „burzy”.

Inną sprawą jest, czy w ogóle jest sens się oburzać na cenę usług w jakimś miejscu, tzn. oburzać się może każdy, ale każdy również może ustalać sobie takie ceny, jakie mu odpowiadają. Klient może się zgodzić na usługę w danej cenie lub nie – wolny rynek. W omawianej sytuacji w grę wchodzą jednak emocje z całym „bagażem” społecznej frustracji, o której pisałam na wstępie. Tutaj logika niestety schodzi na dalszy plan – jak w każdej internetowej „aferze”. Nawet jeśli salon obiektywnie ma rację, to i tak „oberwie” w wyniku takiego zamieszania. Właśnie dlatego, „lepiej zapobiegać, niż leczyć.”

Wnioski dla Ciebie:

  • opisuj dokładnie wszystkie usługi na paragonie,
  • jeśli piszesz lub mówisz o pieniądzach, zakładaj z góry złe intencje odbiorców i nie pozostawiaj miejsca na dopowiedzenia, błędne interpretacje,
  • jeśli masz wysokie ceny, postaraj się, żeby klienci wiedzieli, z czego te ceny wynikają, żeby postrzegali Cię przez pryzmat wysokiej jakości, a nie wysokich cen.

PROBLEM 2 – Brak ustalenia ceny przed rozpoczęciem usługi

Z cytowanych w mediach wypowiedzi przedstawicieli salonu wynika, że klientka nie pytała o cenę zabiegu. Powiedziała jedynie, jaki efekt chce uzyskać.

Przepisy wymagają, aby w salonie w widocznym

W Ustawie z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (klik) czytamy:

W miejscu sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidacznia się cenę oraz cenę jednostkową towaru (usługi) w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen.

Dodatkowo w Rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 9 grudnia 2015 r. w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług (klik) czytamy:

W miejscu świadczenia usług udostępnia się cennik w miejscu ogólnodostępnym i dobrze widocznym dla konsumentów.

Tyle przepisów, ale przepisy nie gaszą pożarów. Jeśli doprowadzamy do sytuacji, w której klient nie wie, ile zapłaci za usługę, to zawsze istnieje ryzyko, że mimo perfekcyjnie wykonanej pracy, będzie z zabiegu niezadowolony, np. w sytuacji, jeśli za zabieg zapłaci 1/4 swojej miesięcznej pensji. Jego wina? Mógł podejść do ściany i przeczytać cennik? Mógł. Jego wina. Nie jesteśmy jednak w sądzie, więc kwestia winy nie gra tutaj kluczowej roli. Kluczowe jest to, że klient ma być zadowolony. Ma wrócić, polecać salon innym. Na pewne rzeczy oczywiście nie mamy wpływu, ale jeśli możemy zredukować ryzyko tego, że klient będzie niezadowolony, to warto to zrobić.

Warto omówić z klientem temat ceny zabiegu, szczególnie jeśli jest wysokie ryzyko, że klient nie jest tej ceny świadom lub źle ją przyjmie, czyli np. jeśli:

  • klientem jest osoba niepełnoletnia – tutaj o finansach decydują zwykle rodzice (do tego jeszcze wrócę),
  • klientem jest osoba młoda – może mieć mniejsze doświadczenie życiowe (niższą świadomość cen usług), niższy budżet,
  • klient jest u nas po raz pierwszy – nie korzystał z usług i nie wie, jakie są ceny w salonie (mógł wcześniej korzystać z usług tańszych salonów, które np. pracują na produktach „z innej półki”),
  • wcześniej nie rozmawiałaś z klientem o cenie – klient nie pytał o cenę w rozmowie telefonicznej, nie przeglądał cennika, być może czeka, aż sama go poinformujesz, aż w końcu robi się za późno i niezręcznie,
  • zabieg ma wysoką cenę – istnieje ryzyko, że klient nie jest tego świadom, nie stać go, nie ma przy sobie gotówki (jeśli nie masz terminala).

Nie chodzi mi tutaj o zadawanie pytań w stylu:

Ale jest pani pewna, że chce? Ten zabieg kosztuje 400 zł… Stać panią? Będzie pani miała na rachunki?

😉

Można inaczej, subtelniej, rzekłabym nawet sprytniej, np.:

Woli Pani opcję z maską za 150 zł, czy z dodatkową ampułką za 180 zł? Ampułka sprawi, że skóra…

O cenie możesz porozmawiać np. pod pretekstem prezentacji alternatywnej, rozszerzonej wersji usługi. Plus jest taki, że klientka może wybrać droższą opcję i wtedy dodatkowo zarobisz. Nie wiemy, jak dokładnie przebiegała komunikacja na linii klient-salon w sytuacji, która stała się punktem wyjścia do napisania tego artykułu, ale jeśli klientka zgłosiła się na farbowanie i zaproponowano jej inne usługi mające sprawić, że efekt będzie lepszy, to tutaj w naturalny sposób mógł pojawić się temat ceny.

Gdyby taka rozmowa miała miejsce przed wykonaniem zabiegu, znów: całej afery najprawdopodobniej w ogóle by nie było, bo albo klientka zrezygnowałaby z usługi lub części usług, albo skonsultowała się z mamą, która porozmawiałaby z fryzjerką i podjęła świadomą decyzję, na którą już trudniej byłoby się skarżyć…

Oczywiście to samo mogła zrobić druga strona – porozmawiać o cenie. Potencjalne straty (wizerunkowe) salonu są jednak większe, dlatego salon powinien o to zadbać i „pomyśleć za klienta”, żeby nie narażać się na niepotrzebne ryzyko. Ponownie podkreślam, że nie chodzi tutaj o rozstrzyganie o „winie”, tylko o taką organizację komunikacji z klientem, która zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia ewentualnych problemów.

PROBLEM 3 – Zabiegi wykonywane klientom niepełnoletnim bez konsultacji z rodzicami

We wspomnianym wcześniej artykule na portalu o2.pl czytamy:

Jak się dowiedzieliśmy, dziewczynka przyszła do salonu sama. Nie pytając wcześniej o cenę usługi, po prostu usiadła na fotel i powiedziała, jaki chce uzyskać efekt. „Wyglądała na dorosłą kobietę, a my przecież nie sprawdzamy dowodów osobistych” – słyszymy. O tym, że klientka ma 14 lat, fryzjerka wykonująca usługę dowiedziała się dopiero z postu matki nastolatki.

W kwestii wieku klientki nie podejmuję się komentowania tej konkretnej sytuacji, bo ciężko dyskutować z tym, na ile lat ktoś wygląda, jeśli nie widzieliśmy tej osoby. Zresztą, to na ile ktoś wygląda, jest kiepskim wskaźnikiem do podejmowania ważnych decyzji… Oderwijmy się więc na chwile od sprawy tej konkretnej wizyty i sprawdźmy, jak to powinno wyglądać w „idealnym świecie”.

Niewątpliwie mamy problem, a właściwie dwa problemy:

  • ustalenia, czy klientka która „wygląda młodo” jest osobą niepełnoletnią,
  • konsultowania z rodzicami niepełnoletniej klientki decyzji dotyczących zabiegu.

Zacznijmy od drugiego tematu. Najbezpieczniej jest, jeśli osoba niepełnoletnia przyjdzie na zabieg z rodzicem lub przyniesie pisemną zgodę rodzica (więcej informacji na ten temat znajdziesz w e-booku Dziecko w gabinecie beauty – Poradnik prawny). Wszelkie zmiany, np. dodatkowe usługi, o których rozmawiamy z osobą niepełnoletnią w salonie, również powinniśmy konsultować z rodzicem.

Co jednak w sytuacji, w której tylko podejrzewamy, że ktoś jest niepełnoletni, ale nie mamy co do tego pewności? Istnieje kilka sposobów na rozwiązanie tego problemu, np.:

  • w regulaminie salonu (jeśli potrzebujesz wzoru z takim zapisem, zerknij tutaj) warto umieścić zapis, że osoby niepełnoletnie z usług salonu mogą korzystać wyłącznie za zgodą rodzica – w trudnych sytuacjach możesz odwołać się właśnie do regulaminu,
  • o wiek klienta możesz zapytać również w karcie klienta i np. zaoferować urodzinową zniżkę, która zachęci do podawania wieku,
  • wskazówki dotyczące wieku można również pozyskać w bezpośredniej rozmowie, np. dotyczącej stylu życia, rytuałów pielęgnacyjnych, problemów estetycznych (np. jeśli ktoś powie, że rano przed wyjściem do pracy nakłada krem x, to może sugerować, że młodo wyglądająca klientka jest pełnoletnia).

Jeśli podczas kwalifikacji do zabiegu okaże się, że klientka jest niepełnoletnia, konieczna będzie konsultacja z rodzicem. Konsultacja, w której powinien pojawić się temat ceny, wykluczając tym samym ewentualne późniejsze pretensje. Kolejna okazja do zlikwidowania problemu, zanim jeszcze powstał.

Rutyna, pośpiech, brak spojrzenia na sprawę z perspektywy klienta, nieodpowiednia komunikacja… Ciężko wyrokować, co nie zadziałało w tej konkretnej sytuacji. Myślę jednak, że warto z niej wyciągnąć wnioski i zastanowić się, co możemy poprawić w swoim salonie, żeby nie mierzyć się z podobnymi problemami. Warto również mieć na uwadze, że ludzie często działają pod wpływem emocji. Im sprawniej będziesz tymi emocjami zarządzać, tym więcej pożarów ugasisz jeszcze zanim powstaną jakiekolwiek szkody.

podrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznym