Prowadzenie dokumentacji przeprowadzanych zabiegów to obecnie nieodłączny element profesjonalnej obsługi w każdym daySPA. Chociaż dość powszechne, karty klienta są jeszcze często zbyt mało doceniane, zarówno pod względem zabiegowym, jak i marketingowym. Przyjrzyjmy się zatem jakie informacje możemy uzyskać dzięki prawidłowo sporządzonej karcie klienta.
Jak karty zawitały do świata kosmetologii?
Im więcej wiemy, tym sprawniej działamy. Nie bez powodu znaczna większość lekarzy każdą wizytę rozpoczyna mniej lub bardziej szczegółową analizą naszej historii choroby. Jeśli przychodzimy po raz pierwszy, jesteśmy poddawani szczegółowemu wywiadowi, który służy ogólnej ocenie naszego stanu zdrowia i przebytych chorób. Właśnie w medycynie należy poszukiwać genezy kart klienta coraz powszechniej stosowanych w gabinetach kosmetologii i odnowy biologicznej.
Pomysł z prowadzeniem dokumentacji przeprowadzanych zabiegów zapożyczyliśmy bezpośrednio od lekarzy medycyny estetycznej. Wykonywane przez nich iniekcje czy agresywne peelingi wymagają od pacjenta sporej dawki wiedzy i samodyscypliny. Informacje przekazane na piśmie dużo lepiej przemawiają do klientów. Nie bez znaczenie jest również fakt podpisania przez pacjenta ogólnych informacji o jego stanie zdrowia – to pozwala uprawdopodobnić brak przeciwwskazań do wykonywania danego zabiegu.
Dane osobowe i ogólne informacje o stanie zdrowia
Nieodłącznym elementem każdej karty są dane osobowe i teleadresowe klienta. Właściwie im więcej informacji zamieścimy w karcie, tym lepiej. Trzeba jednak uważać, aby nie przestraszyć klientek – zbyt dużo pytań może spowodować zdenerwowanie. Zawsze w takich sytuacjach należy wyjaśniać po co nam aż tyle informacji. No właśnie – po co?
Wszystko co klient napisze to dla nas niezwykle cenna informacja – głównie z marketingowego punktu widzenia. Telefon, adres e-mail – możliwość przekazywania informacji o promocjach, przypominania o wizytach, adres – informacja o naszym zasięgu, data urodzenia – możliwość dodatkowego kontaktu z klientem (zaproszenie na gratisowy zabieg, bon urodzinowy). Możemy również pytać klientki jak udało im się do nas trafić. Pozwoli to zweryfikować skuteczność prowadzonych przez nas działań reklamowych.
Na tym etapie zbieramy także ogólne informacje dotyczące stanu zdrowia i prowadzonej dotychczas pielęgnacji. Pytamy o zażywane leki, niedawno przebyte zabiegi operacyjne, ciążę, używki, opalanie, alergie, domową pielęgnacje skóry oraz inne zabiegi gabinetowe z których klient do tej pory skorzystał – liczbę pytań ogranicza tak naprawdę wyłącznie nasza wyobraźnia, no i oczywiście cierpliwość klienta w udzielaniu odpowiedzi. Informacje dotyczące nawyków pielęgnacyjnych są bardzo istotne, zarówno ze względu na prognozowanie skuteczności całej terapii, jak i z powodów czysto marketingowych. Jeśli klientka nie ma czasu na stosowanie kosmetyków w domu, raczej nie sprzedamy jej dużego pakietu pielęgnacyjnego. Z kolei jeśli klientka uwielbia się opalać na solarium, trzeba najpierw przekonać ją że to niezdrowe, a dopiero później rozpocząć zabiegi z kwasami – ze względu na ryzyko wystąpienia przebarwień oraz na zdecydowanie mniejszą efektywność całej terapii (nie będzie zadowolona – nie wróci do nas).
Specyfikacja konkretnego zabiegu
Wszystkie wspomniane powyżej dane dobrze byłoby gromadzić również w formie elektronicznej. Przepisywanie informacji podanych przez klientki może być nieco uciążliwe, niemniej jednak w dłuższej perspektywie, wraz z napływem większej ilości klientów, regularny wysiłek z pewnością się opłaci. Dobrym pomysłem jest wprowadzenie do komputera wyłącznie danych adresowych, przypisanie każdej osobie określonego numeru i właśnie pod tym numerem prowadzenie dalszej dokumentacji już w formie papierowej. Dlaczego? O tym za chwilę.
Jeśli w naszym daySPA wykonujemy wiele inwazyjnych zabiegów, najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie dla każdego z nich osobnej karty. Nie będziemy przecież straszyć klientek jednorazowym podpisywaniem kilkunastu stron z dziesiątkami wskazań, przeciwwskazań i zaleceń. Jak to zrobić? Do każdej karty z danymi osobowymi możemy dopinać poszczególne karty dotyczące już konkretnych procedur. Wspomniana wcześniej numeracja pozwoli opanować potencjalny bałagan i nie pogubić się w gromadzonej dokumentacji.
W takiej zabiegowej karcie klienta powinna znaleźć się krótka charakterystyka zabiegu, informacja o wskazaniach, przeciwwskazaniach oraz zalecenia dotyczące pielęgnacji domowej. Przeciwwskazania oczywiście z możliwością odznaczania (np. tak/nie) – to dla nas doskonałe zabezpieczenie przed roszczeniami klientów lubiących zatajać istotne informacje, które z resztą mogą mieć ogromy wpływ nie tylko na stan zdrowia, ale również na późniejsze zadowolenie z rezultatów. Weźmy chociażby opryszczkę i makijaż permanentny ust…
Dopełnienie formalności
Po przedstawieniu wszystkich informacji nadchodzi czas na podpisanie zgody na zabieg. Formułek wyrażenia takiej zgody jest całe mnóstwo, warto jednak pamiętać o kilku istotnych punktach:
- wyrażenie zgody na zabieg,
- potwierdzenie autentyczności przekazanych informacji,
- zapewnienie, że istotne informacje dotyczące stanu zdrowia nie dostały zatajone,
- zobowiązanie do informowania o jakichkolwiek zmianach stanu zdrowia,
- potwierdzenie otrzymania informacji na temat zabiegu i możliwości zadawania pytań podczas przeprowadzania wywiadu,
- zapewnienie, że informacje te są w pełni zrozumiałe,
- potwierdzenie otrzymania informacji o osobniczych różnicach w reakcji na zabieg.
Należy również pamiętać o wyrażeniu przez klienta zgody na przetwarzanie danych osobowych, co jest ważne z dwóch powodów. Po pierwsze aby przesyłać klientom informacje reklamowe, a po drugie ze względu na fakt zbierania przez nas tzw. danych wrażliwych. Wszelkie informacje dotyczące stanu zdrowia zostały sklasyfikowane przez GIODO jako informacje wymagające szczególnej ochrony. Więcej na ten temat można znaleźć w Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Część zabiegowa – wysoki standard obsługi
Karta klienta pomoże nam także na etapie samego przeprowadzania zabiegu. Możemy w niej na bieżąco notować zastosowane preparaty (nazwa, czas, stężenie, kolor), reakcję skóry klientki, jej odczucia, a także zaleconą pielęgnację domową. To również dobre miejsce na notowanie wyników wszelkiego rodzaju pomiarów ilustrujących efektywność całej serii zabiegów (pomiar nawilżenia, pH, elastyczności skóry lub pomiar obwodów ciała przy zabiegach wyszczuplających) oraz dodatkowych informacji o klientce. Jakich? Np. że za pół roku bierze ślub (możemy dla niej przygotować specjalną ofertę) lub że dostała nową pracę (co pewnie wiąże się z wyższymi dochodami i większą skłonnością do dbania o wygląd).
Karty do części zabiegowej najlepiej jest drukować oddzielnie. Jedną taką kartę, oczywiście pod warunkiem, że będzie dobrze wyprofilowana, możemy stosować właściwie do większości zabiegów. Wystarczy, że na początku tabeli dodamy kolumnę z nazwa zabiegu i możemy mieć całą dokumentację w jednym miejscu, dokładając tylko nowe kartki, kiedy fizycznie zabraknie miejsca.
Siła zobowiązania a kwestie prawne
Z punktu widzenia prawników kwestia ochrony, jaką zapewnia nam podpisanie zgody na wykonanie zabiegu przez klienta jest mocno dyskusyjna. Niemniej jednak warto podejmować działania, które w przypadku wystąpienia jakichkolwiek sporów przybliżą nas do pozytywnego rozwiązania problemu. Trzeba również zaznaczyć, że klient zobowiązany do podpisania dokumentu dużo poważniej podchodzi do kwestii związanych z ewentualnymi przeciwwskazaniami i zalecaną pielęgnacją domową. Wystarczy uświadomić sobie jak wiele osób ignoruje konieczność stosowania filtrów przeciwsłonecznych, jako niezbędne uzupełnienie wielu inwazyjnych zabiegów. Zalecenie przekazane przez nas ustnie, często zostanie zignorowane. Jeśli poprosimy klienta o podpisanie zobowiązania do stosowania wszystkich zaleceń związanych z pielęgnacją domową min. stosowania ochrony przeciwsłonecznej, wywołamy w nim poczucie zobowiązania. Podpisałam, obiecałam, więc muszę się zastosować. Ten prosty mechanizm psychologiczny może nam zaoszczędzić wielu problemów związanych z nieodpowiedzialnym zachowaniem klientów.
Karta klienta to doskonałe narzędzie umożliwiające profesjonalne i odpowiedzialne przeprowadzanie zabiegów w ośrodkach daySPA. To również cenne źródło informacji umożliwiające nam podtrzymywanie kontaktu z klientami. Starannie prowadzona dokumentacja znacznie ułatwia pracę i w dłuższej perspektywie przynosi znaczne zyski – zarówno wizerunkowe, jak i finansowe.
Tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym SPA INSPIRATIONS
