Masz więcej klientek, czy mniej? Niby prosta sprawa, ale okazuje się, że to dopiero początek pytań, które powinnaś sobie regularnie zadawać. No bo klientek możesz mieć więcej, ale będą to głównie nowe osoby. Dlaczego nie zostają? Dlaczego cały czas musisz wydawać pieniądze na marketing, zamiast spijać śmietankę z tego, co już wypracowałaś? A może klientki są, tylko że na tanie zabiegi, na których nie zarabiasz? Gdzie są osoby, które wydawałyby więcej? Dziś opowiem Ci o wskaźnikach, które po prostu musisz regularnie obserwować i analizować.
Dlaczego Twój salon ma mniej/więcej klientek niż myślisz?
Zanim przejdziemy do bardziej zaawansowanych tematów, musimy omówić podstawy podstaw. To masz tych klientów więcej, czy mniej? Zapytasz: w stosunku do kiedy? I to będzie bardzo trafne pytanie, bo warto wiedzieć jak to wygląda:
- rok do roku,
- miesiąc do miesiąca,
- uwzględniając swój czas pracy,
- zwracając uwagę na czas i ceny zabiegów.
Może się przecież okazać, że choć w bieżącym roku masz tych klientów mniej niż w poprzednim, to wynika to wyłącznie z faktu, że cały marzec siedziałaś z uniemożliwiającą pracę kontuzją na L4.
Niby masz mniej klientów, ale jeśli policzyć średnią nie z 12 tylko z 11 miesięcy, to ostatecznie wyjdzie więcej niż w ubiegłym roku.
Albo myślisz sobie: jaki ten grudzień był wyczerpujący… Znaczy: miałaś co robić. No i w takim przekonaniu możesz tkwić do momentu, w którym faktycznie to policzysz. Załóżmy, że policzyłaś. Okazało się, że w tym roku w grudniu miałaś o ¼ mniej klientów niż w grudniu ubiegłego roku. Zapomniałaś już, że wtedy wydłużyłaś godziny pracy salonu, bo było tak dużo chętnych. Owszem napracowałaś się, ale to była świadoma decyzja, żeby odłożyć trochę pieniędzy. W tym roku nie zostawałaś po godzinach, choć pieniądze tez by się przydały. Nie było jednak aż tylu chętnych. Skąd zmęczenie? Sprzątanie, gotowanie, prezenty… W ubiegłym roku nie miałaś na to czasu. Zamówiłaś catering i panią do sprzątania, pamiętasz?
I nie. Nie piszę o tym, żeby gloryfikować grudniowy zapierdziel, tylko po to, żeby pokazać, że nasze wrażenia mogą być złudne i jeśli faktycznie czegoś nie policzymy, nie przekonamy się, jak było naprawdę.
A może masz mniej klientów, ale sumarycznie zarobiłaś więcej? Mogłaś przecież przestawić się na te droższe, bardziej opłacalne zabiegi albo zwyczajnie podnieść ceny tego, co robiłaś dotychczas. Pracujesz mniej, ale zarabiasz więcej – właśnie tego chciałaś – wreszcie mieć więcej czasu dla siebie.
Jak widzisz, proste: mam więcej/mam mniej klientów rzadko kiedy oddaje całość sytuacji. Dla pełnego obrazu warto przeanalizować znacznie więcej czynników niż tylko suchą liczbę klientów w danym miesiącu, czy roku.
Stare klientki kontra nowe klientki – co lepsze?
Często słuchasz o zdobywaniu nowych klientów i jasne – trzeba to robić. Tylko pytanie, czy „dużo nowych klientów” zawsze jest dobrą wiadomością?
Żeby w ogóle zacząć się nad tym zastanawiać, trzeba regularnie notować:
- ile w danym miesiącu mamy nowych klientów,
- ile osób do nas wraca,
- jak często wracają,
- ile osób znika i jaka jest tego przyczyna.
Z dużej liczby nowych klientów nie smucimy się może jakoś tak z automatu, ale warto zastanowić się, dlaczego tak się dzieje.
Sporo wydajesz na marketing? Ok, tylko też nie powinno być tak, że w kółko zaczynasz od zera, bo to nie jest rozwój, tylko zapełnianie dziurawego wiadra. Nalewasz, nalewasz, a poziom wody stoi w miejscu. Nowe klientki przychodzą, ale stare nie wracają. Dlaczego? Bo coś nie dowozi? Bo zabrakło opieki po zabiegu? Bo nie ma sensownej propozycji „co dalej”? Bo ciężko Ci się dogadać z klientkami odnośnie dogodnego terminu? Warto znaleźć odpowiedź, bo każdy wydatek na reklamę, to mniej pieniędzy w porównaniu do sytuacji, gdy tylko zarabiasz na stałych klientkach.
Mało nowych klientek? W głowie natychmiast pojawia się myśl: co robię nie tak? Gdzie popełniłam błąd? A może wcale nie popełniłaś?
Jeśli brak nowych klientek wynika z faktu, że cały grafik masz zapełniony stałymi zadowolonymi klientkami, to wszystko jest w porządku. Ktoś wprawdzie zawsze się wykruszy, ale osoba z polecenia pewnie szybko zapełni tę dziurę. Nie ma przymusu reklamowania się. Marketing jest narzędziem służącym głównie do… zapełniania grafiku.
Problem z brakiem nowych klientek pojawia się gdy nie masz stałej grupy klientek powracających. Wtedy rzeczywiście robi się niebezpiecznie, bo zaledwie kilka nawet losowych nieobecności potrafi wpędzić salon w kłopoty finansowe i rosnącą panikę.
Ciężko dojść do tego typu, jakże ważnych rozważań, bez regularnego notowania i analizowania:
- liczby klientek z podziałem na stałe i nowe,
- zmiany tych danych miesiąc do miesiąca, rok do roku i porównując te same miesiące w różnych latach,
- zmiany proporcji pomiędzy klientkami nowymi i powracającymi,
- szybkości i częstotliwości powrotów,
- ilości i przyczyn braku powrotów,
- źródeł pozyskania klienta i kosztów które wiążą się z pozyskaniem nowej osoby.
Kim są Twoi klienci i po co Ci taka wiedza?
Warto również zastanowić się, kim są osoby, które do Ciebie przychodzą i czy pokrywa się to z Twoją strategią biznesową. A może wcale nie masz takiej strategii?
Pewnie masz taką grupę zabiegów, które wyjątkowo lubisz robić, bo mają:
- wysoką cenę,
- niskie koszty,
- nie trwają zbyt długo,
- zapewniają spory zysk.
Czy jesteś w stanie określić typowego klienta na takie zabiegi? Zastanów się:
- ile taka osoba ma lat,
- z jakimi problemami estetycznymi przychodzi,
- jaki prowadzi styl życia,
- gdzie pracuje, jak spędza czas wolny,
- jakie ma oczekiwania (wyłącznie dotyczące zabiegu, czy może również wysokiej jakości obsługi),
- czy jest zainteresowana regularną pielęgnacją, czy przychodzi raczej jednorazowo,
- jakim budżetem dysponuje itd.
Czy właśnie takie osoby stanowią największą grupę klientów Twojego gabinetu? A może niskimi cenami przyciągasz zupełnie inne osoby, które korzystają z mniej opłacalnych dla Ciebie zabiegów? Może reklamujesz się w miejscach, w których wcale nie ma osób potencjalnie zainteresowanych droższymi zabiegami?
Czas, który przeznaczysz na policzenie i przeanalizowanie kluczowych danych, zawsze zwróci Ci się z nawiązką. A jeśli chcesz zrobić solidne podsumowanie mijającego roku z uwzględnieniem wszystkich kluczowych czynników, wybierz listę kontrolną Podsumowanie roku w salonie.
Krok po kroku analizujemy funkcjonowanie Twojego salonu w aż 9 kluczowych obszarach:
- kondycja finansowa salonu,
- przepływy klientów,
- zainteresowanie usługami i produktami,
- realizacja planów z mijającego roku,
- inwentaryzacja marketingowa,
- obowiązki prawne i dokumentacja,
- organizacja pracy,
- pozostałe,
- pracownicy (jeśli zatrudniasz).
W sumie aż 92 sprawy, nad którymi warto się pochylić! Dużo? Owszem, ale nie musisz przecież robić wszystkiego na raz. Z raz zakupionej listy kontrolnej możesz korzystać do końca świata. Gotowa naprawdę? Chcecklistę Podsumowanie roku w salonie znajdziesz w moim sklepie -> tutaj.
