nowe wpisyobsługa klientaprzepisyzarządzanie

Jak zabezpieczyć gabinet przed roszczeniami klientek? – Najważniejsze informacje

jak zabezpieczyć gabinet kosmetyczny przed roszczeniami klientek

Oferta gabinetów kosmetycznych obejmuje coraz bardziej inwazyjne zabiegi, co z kolei wiąże się ze zwiększonym ryzykiem powikłań i błędów. Jak się przygotować na takie sytuacje? Co zrobić, żeby ograniczyć ryzyko wystąpienia sytuacji, która będzie skutkować koniecznością wypłaty klientce odszkodowania lub zadośćuczynienia?


Współautorem artykułu jest radca prawny, były sędzia, dr nauk prawnych Marek Koenner, który od lat broni kosmetyczki i kosmetologów w sprawach sądowych.

Po raz pierwszy ten tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym LNE.


Wiedza, doświadczenie, wykształcenie – nasza polisa bezpieczeństwa

Wraz ze wzrostem naszych kompetencji spada ryzyko powikłań i błędów. Zwiększają się również szanse na pozytywne zakończenie ewentualnej sprawy sądowej. Sąd analizuje bowiem nie tylko konkretną sytuację, ale również nasze przygotowanie do pracy. Inaczej zostanie potraktowana osoba, która ukończyła studia kosmetologiczne i nieustannie się szkoli, niż osoba, która wykonuje zabiegi, nie mając do tego żadnych kompetencji ani doświadczenia.

Warto regularnie uczestniczyć w szkoleniach i skrupulatnie zbierać wszelkie dyplomy i certyfikaty, które potwierdzają nową wiedzę czy umiejętności. W związku z brakiem regulacji prawnych, określających kto może wykonać dany zabieg, musimy potrafić udowodnić, że posiadamy wystarczającą wiedzę i doświadczenie, aby wykonywać dany zabieg. Warto wybierać profesjonalne szkolenia prowadzone przez specjalistów posiadających odpowiednie kwalifikacje. Istotny jest również aspekt praktyczny – na szkoleniu powinniśmy móc przećwiczyć wykonywanie danego zabiegu pod okiem instruktora. Im większa wiedza, tym lepsze przygotowanie, mniejsze ryzyko powikłań i większe bezpieczeństwo właściciela gabinetu.

Dokumentacja klientki – co powinna zawierać?

Kolejnym ważnym elementem prawnego zabezpieczenia gabinetu jest skrupulatne prowadzenie dokumentacji. Każdy zabieg wykonywany w gabinecie powinien być poprzedzony wywiadem, w którym pytamy o oczekiwania klientki, jej stan zdrowia i ewentualne przeciwwskazania do wykonania zabiegu. To bardzo ważne, ponieważ taki dokument zabezpiecza nas na wypadek wystąpienia powikłań powstałych np. w wyniku zatajenia przez klientkę istotnych informacji na temat stanu zdrowia. Pytania dotyczące oczekiwań klientki zabezpieczają nas z kolei przed konfliktami związanymi z niezadowoleniem z efektu wykonania zabiegu.

W tym ostatnim aspekcie ważna jest również przekazana na piśmie informacja na temat zabiegu. Klientka powinna zapoznać się z informatorem, w którym opiszemy, na czym polega zabieg, jakie są do niego wskazania i przeciwwskazania, jak należy się przygotować do zabiegu i w jaki sposób pielęgnować skórę po zabiegu. Musimy również przekazać informację na temat możliwych do uzyskania efektów oraz powikłań, które mogą wystąpić w związku z wykonaniem zabiegu.

Po przekazaniu klientce szczegółowych informacji powinniśmy odebrać zgodę na wykonanie zabiegu. Im bardziej inwazyjny zabieg i im większe ryzyko powikłań, tym bardziej należy o tym pamiętać. Zgoda na wykonanie zabiegu powinna zawierać dwa rodzaje oświadczeń: oświadczenia wiedzy (np. klientka rozumie, że nie możemy jej zagwarantować efektu) i oświadczenia woli (np. gotowość stosowania się klientki do naszych zaleceń pozabiegowych). Zgoda na wykonanie zabiegu powinna być odręcznie podpisana, a podpis powinien być w miarę czytelny.

Procedury higieniczne – jakie przepisy obowiązują?

Choć Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 17 lutego 2004 r. w sprawie szczegółowych wymagań sanitarnych, jakim powinny odpowiadać zakłady fryzjerskie, kosmetyczne, tatuażu i odnowy biologicznej nie obowiązuje już od kilku lat, to jednak każdy gabinet kosmetyczny, w którym wykonywane są zabiegi niosące ryzyko przerwania ciągłości tkanek, ma obowiązek stosować się do wymogów zawartych w Ustawie z dnia 5 grudnia 2008 r. o zapobieganiu oraz zwalczaniu zakażeń i chorób zakaźnych u ludzi.

Należy opracować i wdrożyć procedury higieniczne, które zabezpieczają zdrowie nasze, naszych klientek i stanowią ochronę na wypadek wystąpienia problemów prawnych. Procedury dotyczą m.in. dezynfekcji, sterylizacji, mycia rąk, postępowania na wypadek zranienia i postępowania z odpadami medycznymi. Ponadto należy oczywiście stosować się do zaleceń lokalnej stacji sanitarno-epidemiologicznej.

Ubezpieczenie OC – uwaga na podpisywane umowy!

Ubezpieczenie OC działalności zawodowej kosmetyczki czy kosmetologa zabezpiecza nas przed skutkami popełnienia błędów w sztuce kosmetycznej. Podpisując umowę z ubezpieczycielem, należy zwracać uwagę na zapisy związane z wyłączeniem odpowiedzialności ubezpieczyciela. Mogą one dotyczyć zarówno konkretnych zabiegów, jak i sytuacji, np. braku zgody klienta na zabieg. Nie warto zgadzać się na takie zapisy, bo ubezpieczenie podpisujemy przecież także na wypadek wystąpienia sytuacji, w której coś przeoczymy lub o czymś zapomnimy.

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?

Warto pamiętać również o innych, mniej istotnych z zabiegowego punktu widzenia, jednak ważnych od strony prawnej kwestiach. Prowadząc gabinet należy zadbać o przestrzeganie przepisów RODO, ochronę wizerunku klientek i odpowiednie zapisy w umowach z pracownikami. Warto podkreślić, że forma współpracy (umowa o pracę, zlecenie, współpraca między firmami) może mieć duże znaczenie w przypadku wystąpienia powikłań lub powstania błędów i ustalania odpowiedzialności z tym związanej.

Dochowanie należytej staranności (bo tak to określamy w języku prawa) we wszystkich wymienionych powyżej obszarach znacząco podnosi bezpieczeństwo prawne właściciela gabinetu kosmetycznego, szczególnie jeśli w swojej ofercie posiadamy te bardziej inwazyjne zabiegi. Warto pamiętać o tym, że nie wystarczy posiadać odpowiednie dokumenty schowane gdzieś głęboko w szufladzie. W przypadku jakichkolwiek problemów prawnych zostanie przeanalizowane, czy wszelkie procedury i dokumenty są przez nas rzeczywiście stosowane. Nawet jeśli zdarzy nam się popełnić błąd, nasza sytuacja będzie nieporównywalnie lepsza, niż sytuacja osoby, która nie zadbała o wdrożenie odpowiednich dokumentów czy procedur.

Jak się zabezpieczyć przed roszczeniami klientek?

Więcej informacji na temat skutecznego zabezpieczenia gabinetu kosmetycznego przed problemami prawnymi znajdziesz w e-booku lub audiobooku Jak się zabezpieczyć przed roszczeniami klientek? 

Poniżej znajdziesz spis zagadnień poruszanych w e-booku.

OGÓLNE ZAGADNIENIA

  • Jak zabezpieczyć gabinet przed roszczeniami klientek?
  • Czym jest „należyta staranność” i co zrobić, żeby jej dochować?
  • Co zrobić, żeby w przypadku powikłań po zabiegu (np. reakcje alergiczne) nie mieć problemów prawnych?
  • Jak komunikować się z klientką, żeby ograniczyć ryzyko ewentualnego sporu?
  • Jakie błędy najczęściej popełniają właściciele gabinetów kosmetycznych i które skutkują problemami prawnymi?

DOKUMENTACJA KLIENTKI

  • Jak prawidłowo tworzyć i prowadzić dokumentację klientki? Jakie elementy MUSI zawierać dokumentacja?
  • Jakie jest praktyczne znaczenie dokumentacji zabiegowej w przypadku problemów z klientką, wystąpienia powikłania, żądania odszkodowania itd.?
  • Jak zmniejszyć ilość przechowywanej dokumentacji? Praktyczny system
  • Jak długo należy przechowywać dokumentację klientki?

WYWIAD PRZED ZABIEGIEM

  • Co dokładnie powinien zawierać wywiad przeprowadzany z klientką przed zabiegiem?
  • Co w przypadku, w którym klientka skłamie w dokumentacji zabiegowej, np. zatai, że cierpi na jakąś chorobę?
  • W jakiej formie (pytania otwarte, tabelka) powinien być przeprowadzany wywiad? Kto wypełnia – my, czy klientka?

INFORMACJA O ZABIEGU

  • Co powinien zawierać informator zabiegowy i dlaczego warto go mieć?
  • Jak szeroko trzeba informować o powikłaniach?
  • Jak przenieść na klientkę część odpowiedzialności za powstanie ewentualnych powikłań po zabiegu?

ZGODA NA WYKONANIE ZABIEGU

  • Jakie elementy MUSZĄ się znaleźć w zgodzie na wykonanie zabiegu (oświadczenia wiedzy i oświadczenia woli)?
  • W jaki sposób odbierać od klientki zgodę na wykonanie zabiegu, żeby maksymalnie się zabezpieczyć?
  • Czy na każdy zabieg musimy mieć pisemną zgodę? Co z najprostszymi zabiegami?
  • Klientka wykupuje serię zabiegów – czy za każdym razem trzeba odbierać od niej zgodę na ten sam zabieg?

SZKOLENIA

  • Czy po kilkudniowym kursie można legalnie wykonywać zabieg, którego dotyczył kurs?
  • Na co zwrócić uwagę wybierając szkolenia?
  • Czy zbieranie certyfikatów ma sens? Czy obronią nas one w przypadku problemów?
  • Co powinno być napisane na certyfikacie? Ma prawo do… Uczestniczyła w szkoleniu..., czy jeszcze coś innego?
  • Czy ma znaczenie, kto przeprowadza szkolenie, np. lekarz, czy kosmetolog?
  • Czy program, przebieg szkolenia lub wiedza szkoleniowca może być weryfikowana w sądzie, jeśli np. klientka zażąda od nas odszkodowania?
  • Co, jeśli zostaliśmy źle nauczeni? Czy firma szkoleniowa odpowiada za przekazywanie niekompletnej lub błędnej wiedzy?
  • Kto odpowiada za modelkę podczas szkolenia przeprowadzanego w naszym gabinecie? My, czy szkoleniowiec?

SANEPID

  • Nie ma aktualnego rozporządzenia dla gabinetów kosmetycznych – czym zatem się kierować?
  • Jakie procedury sanitarno-higieniczne należy wdrożyć w gabinecie?
  • Co zrobić, jeśli „lokalne interpretacje” utrudniają nam pracę?

PIERWSZA POMOC

  • W jakim zakresie kosmetyczka i kosmetolog mają prawo udzielić pierwszej pomocy?
  • Co z podawaniem adrenaliny?
  • Czy podwójne wykształcenie np. kosmetolog-pielęgniarka lub kosmetolog-ratownik medyczny, coś zmienia?

UBEZPIECZENIA

  • Jakie są rodzaje ubezpieczeń, z których mogą korzystać gabinety kosmetyczne?
  • Czy ubezpieczenia obejmują również inwazyjne zabiegi?
  • Na jakie zapisy powinnyśmy zwracać uwagę, podpisując umowę?
  • Czy możemy mieć własne wzory dokumentów, czy musimy kupować wzory od ubezpieczyciela?
  • Czy własna dokumentacja może być podstawą do utraty prawa do skorzystania z ubezpieczenia?
podrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznympodrecznik marketingu i zarządzania gabinetem kosmetycznym
Tags : slider
Anna Wydra-Nazimek - Gabinet od zaplecza
mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu i zarządzania w branży beauty. Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej oraz bloga Gabinet od zaplecza. Autorka kilku tysięcy artykułów publikowanych w najlepszych mediach branżowych, a także kilkudziesięciu e-booków na temat marketingu i zarządzania salonem beauty. Prywatnie żona i mama.

Dodaj komentarz

avatar