Generuje dla salonu duże obroty, ale na dłuższą metę nie da się z nim wytrzymać. Jak poradzić sobie z „toksycznym” pracownikiem, który sporo zarabia, ale jednocześnie negatywnie wpływa na atmosferę w salonie?
Po raz pierwszy ten tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym BE INSPIRATION.
Warto zacząć od tego, że słowo „toksyczny”, choć często używane, nie jest najlepszym określeniem. Z góry zakłada, że problem tkwi w pracowniku, że to właśnie z nim jest coś nie tak, a prawda może się okazać zupełnie inna. Dodatkowo określenie „toksyczny” niejako spisuje takiego pracownika na straty, co również nie jest dobrym podejściem. To, że ktoś zachowuje się nieodpowiednio, nie oznacza od razu, że jest złym człowiekiem. Zamiast z góry oceniać, warto sięgnąć głębiej – odnaleźć przyczyny niepożądanych zachowań i spróbować je wyeliminować.
Czy problem występował zawsze, czy może nagle coś się popsuło?
Czy z tym pracownikiem zawsze był problem, czy może coś zmieniło się w ostatnich tygodniach, miesiącach? Jeśli problemy występują od niedawna, to z pewnością istnieje jakaś obiektywna przyczyna, np.:
- pracownik ma problemy osobiste (np. rozwód), które wpływają na jego zachowanie w pracy – nie mamy na to wielkiego wpływu, ale szczera rozmowa, okazanie wsparcia, propozycja pomocy itd. mogą zdziałać cuda,
- pracownik jest przemęczony – może mamy za sobą ciężki okres (np. dużo klientek, mało wolnego), pracownik wie, że jest duży ruch i nie chce prosić o wolne, co z kolei wzbudza dużą frustrację i przekłada się na stosunek do pracy.
Jeśli problem pojawił się nagle, najlepszym rozwiązaniem będzie szczera rozmowa, znalezienie przyczyny problemu i omówienie możliwych scenariuszy rozwiązań.
Spadek motywacji pracownika
Często występującym problemem jest spadek motywacji pracownika, który może objawiać się jego mniejszym zaangażowaniem, negatywnym nastawieniem do pracy, współpracowników, wprowadzania zmian itd. Negatywne nastawienie może się udzielać innym członkom zespołu, co z kolei zmniejsza motywację kolejnych osób – efekt domina. Jak temu zaradzić? Poniżej kilka wskazówek:
- zweryfikuj wysokość wynagrodzenia pracowników – jeśli zyski salonu rosną, a pracownicy od dawna zarabiają tyle samo, warto przemyśleć podniesienie pensji,
- jeśli jeszcze tego nie robisz, warto nagradzać zaangażowanie pracowników – w większości przypadków wprowadzenie systemu prowizyjnego poprawia motywację zespołu (o ile oczywiście przy okazji niczego nie zabierasz),
- pomyśl o dodatkowych, pozapłacowych korzyściach – w wielu przypadkach można to osiągnąć niewielkim nakładem finansowym, np. rozliczając się barterowo z inną, lokalną firmą,
- rób pracownikom niespodzianki – na urodziny, na święta lub nawet bez okazji – takie gesty, nawet drobne są zwykle doceniane przez pracowników.
Kiedy problem jest najbardziej widoczny?
Jeśli pracownik generuje wysokie obroty, to można założyć, że jego relacje z klientkami są bez zarzutu. W jakich sytuacjach zatem uaktywnia się „toksyczność” pracownika? W relacji z nami – szefem, w kontaktach ze współpracownikami, czy może jeszcze w innych okolicznościach?
Jeśli pracownik „zawsze robi wszystko źle”, to też należy sobie zadać pytanie: kto jest odpowiedzialny za taki stan rzeczy? Niestety często „wina” leży również po stronie właściciela salonu, który, np.:
- nie potrafi jasno określić swoich wymagań,
- jest niekonsekwentny: zapowiada zmiany, a później o nich zapomina, nie weryfikuje ich wprowadzenia,
- sam nie daje dobrego przykładu: mówi co innego i robi co innego.
Zanim więc przerzucisz odpowiedzialność na pracownika, warto sprawdzić, czy sama nie przyczyniłaś się do konkretnego zachowania.
Jeśli problemy pojawiają się w relacjach między pracownikami, również warto poszukać przyczyny. Może nią być zarówno zwykły brak sympatii, „niezgodność charakterów”, ale również poważne problemy związane z pracą w stylu: Ty zawsze zapisujesz wszystkich do siebie.
W takiej sytuacji należy wysłuchać opinii wszystkich stron ewentualnego konfliktu, najlepiej w rozmowie w cztery oczy. Nie wszyscy ludzie mają taką samą „siłę przebicia” – należy wziąć pod uwagę, że nie zawsze ten, kto głośniej krzyczy, ma rację. Może „krzykiem” twojego trudnego pracownika jest właśnie okazywanie zniechęcenia?
Ważniejsze od tego, kto ma rację, jest jednak rozwiązanie problemu. Jeśli problem zniknie, zmniejszy się również wzajemna niechęć współpracowników. Po Twojej stronie leży więc takie zmodyfikowanie systemu/zasad zapisów, żeby nikt nie był poszkodowany. Zwróć uwagę, że to już kolejna sytuacja, w której dobrze przemyślane zasady pracy minimalizują ryzyko występowania sytuacji konfliktowych.
Warto również zadbać o integrację zespołu. Wspólne wyjście czy wyjazd, nawiązanie prywatnych relacji, wspólne, miłe wspomnienia sprawią, że również relacje w pracy będą się lepiej układać.
Pracownik chce odejść, ale nie potrafi (lub nie chce) nam tego powiedzieć
Jeśli masz wrażenie, że pracownik celowo „sabotuje” pracę, być może chce odejść, ale nie potrafi (bo np. miał dużo szkoleń i czuje się wobec Ciebie zobowiązany) albo nie chce (bo szykuje się do otwarcia swojego salonu lub przechodzi do konkurencji) Ci o tym powiedzieć. Niejako czeka, aż sama podziękujesz mu za współpracę lub po prostu jest już myślami gdzie indziej i wie, że nie musi się starać.
Jako właścicielka salonu, powinnaś jak najszybciej wychwycić taką sytuację i doprowadzić do rozmowy, w której padną szczere deklaracje z obu stron. Jeśli za chwilę zostaniesz bez pracownika, musisz o tym wiedzieć jak najwcześniej. Musisz być również przygotowana na ewentualne zagrożenia, czyli np. kradzież Twojej bazy klientów.
Co zrobić, jeśli pracownik ma po prostu „paskudny charakter”?
Ludzie są różni, mają różne potrzeby, różnie się ze sobą komunikują. Rolą właściciela lub managera salonu jest takie zarządzanie pracownikami, aby dostosować sposób komunikacji do konkretnych osób i w porę rozładowywać wszelkie trudne sytuacje (a nie je generować).
Zamiast oceniać ludzi, warto przyjrzeć się ich motywacjom. Co sprawia, że ta konkretna osoba w tej konkretnej sytuacji zachowała się w dany sposób? Może uważa, że taka reakcja jest ok? Może tak właśnie została nauczona i nikt nie powiedział jej, że można coś załatwić w inny sposób?
Osoba zarządzająca biznesem powinna dystansować się od własnych emocji i skupiać się na rozwiązywaniu problemów. To oczywiście bywa trudne, ale przynosi naprawdę duże korzyści. Warto mieć na uwadze, że sporo problemów z pracownikami jest odpowiedzialnością pracodawcy.
Przecież to właśnie Ty z kilkudziesięciu kandydatów wybrałaś właśnie tę osobę. Ty dbasz o to, żeby pracownik miał co robić i robił to zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Rzadko zdarza się, że osoba, która u Ciebie pracuje, powie Ci: „nie będę tego robić w ten sposób i koniec”. Zwykle niechęć jest spowodowana obawami, niezrozumieniem przyczyn wprowadzenia danej zasady, brakiem umiejętności interpersonalnych lub wynagrodzeniem, które nie daje poczucia bezpieczeństwa.
Jeśli trafisz na pracownika, który otwarcie Cię lekceważy lub oszukuje, oczywiście jedynym rozsądnym rozwiązaniem jest rozstanie się z nim. Niemniej jednak naprawdę mnóstwo sytuacji można rozwiązać w mniej drastyczny i znacznie bardziej konstruktywny sposób, np.:
- rozmawiając,
- spisując wszystkie swoje oczekiwania w formie standardów, procedur, zasad, regulaminów itd.,
- włączając pracowników w tworzenie tych dokumentów, aby również czuli się za nie odpowiedzialni,
- organizowanie regularnych spotkań – z całym zespołem i indywidualnych, na których będziesz omawiać wątpliwości, sugestie i bieżące problemy,
- organizując dla zespołu szkolenia, np. z komunikacji, negocjacji, rozwiązywania problemów, radzenia sobie ze stresem itd.
Jeśli to nie pomoże, należy zbilansować korzyści i straty związane z pracą danej osoby. Czy jesteś w stanie np. znosić czyjeś „humory”, w zamian otrzymując naprawdę solidne obroty? Czy może lepiej przeszkolić innego pracownika i stopniowo doprowadzić do sytuacji, że Twój trudny pracownik będzie łatwiejszy do zastąpienia?
Jeśli zdecydujesz się rozstać ze swoim problematycznym pracownikiem, warto zadbać o to, żeby klientki zostały z Tobą, np. kilka miesięcy wcześniej wprowadzić jakiś atrakcyjny program lojalnościowy.
