Zastanawialiście się kiedyś dlaczego klienci odchodzą do konkurencji? Przyczyn może być wiele, ale najczęściej robią to dlatego, że nie są zadowoleni z poziomu usług świadczonych w naszym ośrodku. Aż 68% ankietowanych wskazuje złą obsługę jako czynnik decydujący o odejściu do innej firmy. Jak sprawdzić czy nasz personel spełnia najwyższe standardy obsługi klienta? Wejść w buty samego klienta!
Kim jest tajemniczy klient?
W Polsce coraz popularniejsza staje się usługa tajemniczego klienta, czyli osoby, która sprawdza jakość obsługi w danym sklepie, punkcie usługowym lub gastronomicznym, nie ujawniając oczywiście celu swojej wizyty. Co daje nam taka kontrola? Możemy sprawdzić jak pracownicy wypełniają swoje obowiązki, kiedy nie czują na sobie spojrzenia właściciela…
Instytucja tajemniczego klienta wkracza coraz szerzej również do ośrodków SPA i gabinetów kosmetycznych. Niektórzy właściciele intuicyjnie przysyłają znajomych na „rekonesans”, inni powierzają zadanie skontrolowania jakości obsługi dużym firmom, które specjalizują się w tego rodzaju projektach. Sprawdźmy jakie są wady i zalety obydwu rozwiązań i z jakimi kosztami wiąże się zatrudnienie wykwalifikowanego tajemniczego klienta.
Profesjonalna obsługa
Zatrudnienie profesjonalnej firmy wiąże się z większymi kosztami, które w dużej mierze uzależnione są od zakresu oferowanych usług. W przypadku renomowanych firm z bardzo dużym doświadczeniem sama wizyta jednego audytora to koszt ok. 100 zł + cena zabiegu. Specjaliści oceniają, że do wyciągnięcia obiektywnych wniosków i skontrolowania całego personelu potrzeba kilkanaście takich wizyt. Do tego dochodzą koszty przygotowania raportu i ewentualnych szkoleń korygujących zdiagnozowane niedociągnięcia, na co wydajemy już kilka tysięcy złotych.
Własnymi siłami
Żeby zatrzymywać u siebie nowych klientów, niekoniecznie trzeba inwestować ogromne środki w usługi profesjonalnych firm. Pracę personelu równie dobrze możemy sprawdzić przy pomocy własnych zasobów. Niezależnie od tego czy do ośrodka wysyłamy krewnych czy znajomych, powinniśmy pamiętać o dokładnym poinstruowaniu na co należy zwracać szczególną uwagę.
Dla ułatwienia możemy sporządzić ankietę, którą wypełnią wszystkie osoby wizytujące nasz salon. Co może się znaleźć w takiej ankiecie? Poniżej kilka przykładów rzeczy, na które warto zwrócić uwagę:
- powitanie – czy w momencie wejścia ktoś był w zasięgu wzroku, czy był miły, czy atrakcyjnie przedstawił ofertę, czy zachęcał do zabiegów, czy interesował się naszymi potrzebami i oczekiwaniami, czy zaproponował coś do picia,
- czas oczekiwania na wizytę – czy nie było opóźnień, czy mieliśmy się czym zająć, czy do czytania były rozłożone materiały związane z salonem, a nie tylko prasa kobieca,
- zabieg – czy przeprowadzono wywiad, wypełniono kartę klienta, instruowano jak się zachować (klientki często czują się niepewnie, a personel popada w rutynę i nie wskazuje np. gdzie się przebrać czy gdzie zostawić odzież), sposób wykonania samego zabiegu, przestrzeganie procedur sanitarnych, podejście kosmetyczki – czy proponowała inne zabiegi, kosmetyki do pielęgnacji domowej, atmosfera (światło, muzyka, zapach) oraz efektywność zabiegu,
- po zabiegu – czy ktoś nas pokierował, czy coś nam dodatkowo sprzedano, jak się z nami pożegnano, jakie możliwości płatności zaproponowano,
- co się podobało a co nie – możemy nawet nie pomyśleć o czymś, co z łatwością wyłapie klient, dlatego warto zostawić jedno pytanie z miejscem na szerszą wypowiedź.
Pamiętajmy, że im mniej zażyłe relacje pomiędzy nami i osobą sprawdzającą poziom obsługi, tym większa szansa na rzetelne wyniki. Nasi bliscy mogą być nie do końca obiektywni lub po prostu nie przekazywać nam wszystkich swoich wrażeń w obawie o sprawienie nam przykrości.
Należy również zwrócić uwagę na zachowanie personelu w trudnych sytuacjach. Niezadowolony, marudzący i nerwowy tajemniczy klient przyniesie nam znacznie więcej cennych informacji. Nie należy z tym oczywiście przesadzać, żeby nie prowokować pracowników do nieprzyjemnych zachowań (bo nie o to nam przecież chodzi).
Nie tylko wizyty…
Obsługa klienta to nie tylko osobiste spotkania w salonie. O naszym pierwszym wrażeniu na temat danej firmy i pracujących w niej osób decydują często niuanse, takie jak ton głosu osoby odbierającej telefon, czy czas odpowiedzi na przesłanego maila. Takie rzeczy również musimy sprawdzać, ponieważ mogą one zaważyć na tym, czy potencjalny klient w ogóle zdecyduje się nas odwiedzić. Warto zweryfikować czas odpowiedzi na e-maila, jego treść i formę – czy na wszystkie pytania udzielono odpowiedzi, czy dołączono stopkę z danymi adresowymi i linkiem do strony www, jaki jest ogólny odbiór wiadomości – czy osoba odpisująca była serdeczna, czy potraktowała wiadomość indywidualnie i czy się pod nią podpisała.
W przypadku telefonu sprawdźmy czas podniesienia słuchawki oraz oczywiście nastawienie osoby która z nami rozmawia. Jeśli telefon nie zostanie odebrany, być może jest to jednorazowy wypadek przy pracy. Niemniej jednak taka sytuacja powinna uczulić nas na przyszłość i zmobilizować do częstszych kontroli. Oprócz podstawowych rzeczy, takich jak przedstawienie się czy grzeczne i merytoryczne udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania, powinniśmy wiedzieć czy nasz personel aktywnie działa na rzecz zwiększenia sprzedaży w gabinecie. Już w pierwszej rozmowie można klientowi coś polecić, czymś go zainteresować, przedstawić promocję, która przecież za chwilę się już kończy, tak aby naprawdę miał ochotę nas odwiedzić. Przy ogromnej konkurencji nie wystarczy już tylko udzielić odpowiedzi na zadane pytanie. Trzeba również wzbudzić w kliencie ciekawość i chęć jak najszybszej wizyty w salonie.
Warto jeszcze wspomnieć o modnym ostatnio kanale promocji – mediach społecznościowych. Jeśli już zakładamy profil na Facebooku, sprawdzajmy czy wyznaczona osoba regularnie odpowiada na wiadomości i komentarze oraz czy zamieszcza ustalone treści. Nie ma nic gorszego niż zaniedbywany fanpage – zamiast poprawiać nasz wizerunek – tylko go psuje…
Pamiętajmy, żeby sprawdzić konkurencję!
Jeśli podejmujemy się kompleksowej analizy poziomu obsługi w naszym ośrodku warto zajrzeć również do konkurencji. Kogo sprawdzać? Na pewno lepszych! Nie chodzi o to, aby poprawić sobie samopoczucie, tylko żeby nieustannie poprawiać jakość obsługi. Jeśli wybierzemy się do podupadającego salonu, raczej nie dowiemy się niczego nowego. Tylko dobrze prosperujące ośrodki, które stanowią dla nas realną konkurencję mogą zainspirować do ciekawych wniosków i zmian. Oprócz tego, że na zabieg wybierzemy się osobiście, warto poprosić o pomoc osoby, które sprawdzały wcześniej nasz salon. Bardzo cenna dla nas będzie analiza porównawcza słabych i mocnych stron obydwu miejsc.
Najważniejsze są wnioski!
Płynnie przeszliśmy od kontroli do wyciągania wniosków. Tajemniczy klient to tak naprawdę tylko narzędzie, które ma nam dostarczyć pewnych informacji. Aby dobrze wykorzystać to narzędzie, podobną ilość czasu i uwagi powinniśmy poświęcić na analizę efektów kontroli i omówienie wniosków z personelem. W razie potrzeby należy przemyśleć kwestię dodatkowych szkoleń no i oczywiście dalszych kontroli. Pracownicy mobilizowani naszym stałym zainteresowaniem na pewno włożą więcej serca w wykonywane przez siebie obowiązki.
Na koniec… prawdziwy klient!
Innym, ostatnim już narzędziem sprawdzania jakości obsługi w ośrodku SPA jest przeprowadzenie ankiet wśród samych klientek. Nie możemy tego oczywiście robić zbyt często, bo wizyty w salonie powinny kojarzyć się głownie z efektami i relaksem w miłej atmosferze. Jeśli jednak raz na jakiś czas pozwolimy sobie na zbadanie opinii mniejszej grupy pań, nic złego się nie stanie, a możemy zebrać bardzo dużo interesujących informacji. Klienci, szczególnie anonimowo potrafią być szczerzy do bólu. Aby zwiększyć ich komfort możemy w okresie przeprowadzenia ankiety postawić w recepcji małą, zamkniętą skrzyneczkę, do której bez problemu można wrzucić wypełnioną ankietę.
