Recepta na odstraszenie klientek! (potwierdzona skuteczność)

Muahahahaha.. tak zwykle zaczyna się horror. Mój horror rozpoczął się inaczej. Jeśli chcesz wiedzieć co wspólnego mają moje wakacje ze stroną internetową Twojego gabinetu kosmetycznego i obsługą klienta, przeczytaj koniecznie!

Planuję wakacje – pierwsze od bardzo bardzo dawna… Co prawda krótkie, ale takie oficjalne, nie weekendowe, nie w międzyczasie. W związku z tym postanowiłam się tymi moimi wakacjami podelektować i zrobić dokładny research. Atrakcje turystyczne atrakcjami, ale trzeba zacząć od noclegu. Szukając kwatery na wakacje musiałam siłą rzeczy odwiedzić kilkadziesiąt stron internetowych różnych obiektów. Pensjonat to nie to samo co gabinet kosmetyczny, ale strony internetowe tych dwóch miejsc powinny mieć podobne funkcjonalności. 

Dzisiaj wypowiadam się w 100% z punktu widzenia potencjalnego klienta!

Co denerwuje Twoje potencjalne klientki?

Do napisania tego artykułu skłoniły mnie moje dzisiejsze doświadczenia – fakt, że po raz pierwszy od dawna w 100% weszłam w buty klienta, zupełnie odstawiając na bok wszelkie zawodowe mądrości. Kiedy wchodzę na stronę internetową gabinetu, z którym rozpoczynam współpracę, chcę, żeby wszystko było idealnie. Każdy detal jest ważny. Nadal tak uważam, bo to właśnie detale pracują na ogólne wrażenie. Niemniej jednak pensjonat to nie kosmetyczka, a ja nie jestem szczególnie wymagająca – nie zależy mi na ładnych ścianach, drogich kafelkach i ekskluzywnych warunkach. Nie mam zamiaru wylegiwać się przed płaskim telewizorem. Jestem osobą zapracowaną, więc zależy mi na tym, żeby szybko znaleźć tani i przyzwoity nocleg w konkretnym mieście. Mieć gdzie paść ze zmęczenia między kolejnymi wycieczkami. Czy będzie to 2 czy 3 km od centrum – olewam to. Jeśli będzie 2 km, będę miała bliżej, jeśli 5 km – może wreszcie trochę schudnę 😉 

Po co piszę takie głupoty? Projektując stronę internetową gabinetu kosmetycznego trzeba uwzględnić oczekiwania klientów o różnych potrzebach. Jedni chcą tanio, inni szybko, jeszcze inni wygodnie, kolejni milusio, a ostatni profesjonalnie. Wybór odpowiedniej grupy docelowej i skierowanie do niej konkretnego przekazu jest dobrą drogą, ale w praktyce mało kto ją realizuje. Większość gabinetów jest nastawiona na bardzo różne grupy klientów. Strona internetowa powinna być więc dostosowana do potrzeb wszystkich odwiedzających. 

Aby lepiej zobrazować moje dzisiejsze refleksje, napiszę kilka słów o tym czego oczekiwałam i dlaczego się zawiodłam. Możesz się ze mną w wielu punktach nie zgadzać, ale miej świadomość, że ludzie są różni, a swoją stronę www tworzysz właśnie dla tych ludzi. Dla osób podobnych do Ciebie i dla tych klientów, którzy mają diametralnie inne oczekiwania. Warto przestudiować ten przykład, żeby zyskać nieco inną perspektywę patrzenia na swoją stronę internetową. 

Zależało mi na:

• szybkim zebraniu adresów mailowych do tanich pensjonatów/kwater w celu przesłania im hurtowego zapytania i wyboru najlepszej oferty zgodnej z moimi oczekiwaniami,
• wiem, czego chcę i mam mało czasu, dlatego zależy mi na szybkiej informacji – nie mam ochoty szczegółowo przeglądać każdej strony internetowej, bo za chwilę okaże się że straciłam pół dnia na napalanie się na kwaterę, w której już od miesiąca nie ma wolnych pokoi,
• nie interesuje mnie kontakt telefoniczny – dużo pracuję i na planowanie wakacji mam czas w nocy – w nocy nie zadzwonię,
• nie interesują mnie formularze, w których muszę 30 razy wypełniać te same pola – chcę, jak już wcześniej wspomniałam, napisać jednego maila do wielu adresatów,
• jestem tzw. klientem leniwym, który nie ma zamiaru dać z siebie absolutnie niczego – nie chce mi się szukać, analizować, czytać informacji na stronie – chcę mieć wszystko podane na tacy – w mailu. 

Może trochę nietypowo, może taka specyfika wyjazdu na wakacje, ale widzisz, że mam konkretne potrzeby. Twoja klientka też może mieć podobne konkretne potrzeby. Zaspokajasz je? Za chwilę napiszę czy moje potrzeby zostały zaspokojone. Zacznijmy jednak od streszczenia tego, co napisałam powyżej. Zależy mi na szybkim zebraniu adresów mailowych do pensjonatów. Niby nic, niby podstawa… Na jakie problemy natrafiłam?

Jak utrudnić życie potencjalnemu klientowi?

Poniżej kilka wskazówek:

• nie miej własnej strony internetowej, opieraj się na portalach rezerwacyjnych, które ukrywają wszelkie dane kontaktowe, żeby czerpać prowizje z rezerwacji,
• bądź grzeczna i nie łam zasad – nie zamieszczaj danych kontaktowych w opisie obiektu, chociaż 30% Twojej konkurencji ma gdzieś te ograniczenia i publikuje wszystko – nikt na to nie zwraca uwagi i tego nie kasuje,
• jeśli masz stronę www, absolutnie nie zamieszczaj danych kontaktowych w zakładce „kontakt” na prawym brzegu górnego menu, w ogóle nie miej zakładki „kontakt”, nie miej menu,
• umieść dane kontaktowe z boku w środku strony – nikt ich nie znajdzie, no chyba, że naprawdę chce mu się szukać – mnie się nie chciało,
• jeśli masz zakładkę kontakt, nie umieszczaj w niej maila – zamieść formularz kontaktowy, na pewno żaden z Twoich klientów nie korzysta ze skrzynki pocztowej, programu pocztowego itd.,
• jeśli przez przypadek zamieścisz maila, niech będzie on częścią jakiejś ładnej grafiki – żeby nie dało się go skopiować – niech będzie długi i skomplikowany, żeby nie dało się go przepisać bez błędu – jeśli chcesz dojść do perfekcji użyj swojego maila, który założyłaś w gimnazjum, np. słodziaczek92serduszko@viplaska.pl,
• odpowiadaj na nie więcej niż 20-30% pytań klienta – po co zawracać mu głowę tak mało istotnymi szczegółami jak odpowiedź na pytania – w razie potrzeby możesz w zastępstwie odpowiedzieć na pytanie które nie padło,
• nie zamieszczaj w stopce maila namiarów na Ciebie – jeśli klient wysłał Ci maila, ma obowiązek pamiętać adres Twojej strony www, telefon i inne takie tam,
• na pilne pytania odpisuj minimum tydzień po otrzymaniu – niech klient sobie nie myśli, że jest ważny.

Marudzę? Wyolbrzymiam? Rzuciłam okiem na ok. 100 pensjonatów, wysłałam 24 maile, do końca następnego dnia dostałam 5 odpowiedzi… Resztę firm olałam ze względu na to, że w 5 sekund nie potrafiłam znaleźć adresu mailowego, a w szukaniu jestem dobra. Na początku miałam tolerancję 30 sekund, ale efekt był taki sam, więc uznałam, że nie ma co marnować czasu.

Znienawidzone formularze kontaktowe

Jeszcze te nieszczęsne formularze – musze napisać, bo nie wytrzymam. Nie chodzi o samą obecność formularza, tylko o to, że wiele firm zamieszcza same formularze, nie zająkując się ani słowem na temat firmowego maila! Wiem, że formularze się przydają, że nie każdy pracuje przy komputerze i ma permanentnie otwartego maila, ale… Najpierw był mail, później formularze. Czy po wynalezieniu samochodu zakazaliśmy chodzenia na piechotę? Formularze kontaktowe mają ułatwić kontakt z firmą osobom, które nie korzystają na co dzień ze swojego maila. To takie trochę udogodnienie dla opornych. Tylko dlaczego dyskryminować osoby, które korzystają z maila na co dzień? Dlaczego nie mogę jak człowiek wysłać maila z własnej skrzynki, tylko jestem zmuszana do korzystania z głupich formularzy (nigdy ich nie używam – jak nie ma maila – rezygnuję)? Dlaczego nie mam prawa znać adresu osoby, z którą chcę nawiązać kontakt i której chcę powierzyć swoje pieniądze? Tym bardziej, że formularze służą często do wymuszania podawania danych całkowicie zbędnych z punktu widzenia usługi. Marketingowo to się przydaje, ale ja dzisiaj jestem tylko wkurzonym klientem. Nie interesuje mnie marketing robiony na siłę, za nic i bez żadnego polotu. Wyłudzasz moje dane osobowe – przynajmniej daj coś w zamian! 

Formularze kontaktowe to znana praktyka dużych firm, które chcą usprawnić obsługę tysięcy przychodzących codziennie maili. To jeszcze jest dla mnie zrozumiałe – wybierając temat wiadomości mam gwarancję, że moje pytanie dotrze np. do działu technicznego, a nie np. do pani sekretarki, która akurat dzisiaj ma urlop. Ty też dostajesz tysiące maili i masz w gabinecie kilkadziesiąt działów? Nie wspominam o gabinetach bez powodu – formularze bez maili to także zmora gabinetów kosmetycznych!

Bo wymyśla, bo co to za problem wypełnić formularz, bo… Ok. Tylko cały czas zmierzam do tego, że jestem konkretnym typem klienta z konkretnymi potrzebami. To ja mam się dostosować do Ciebie, czy Ty do mnie? Jestem dość szczególnym przypadkiem, ale zastanów się kto zwykle nie ma czasu – na szukanie, na telefony, na przepisywania maili z obrazków. Osoby, które dużo pracują = mają dużo pieniędzy. To uproszczenie, ale jeśli zależy Ci na kliencie biznesowym, to nie wywieszaj na drzwiach kartki, ze „podczas przerwy śniadaniowej klientów nie obsługuje się” 😉

Koniec o moich wakacjach. Teraz konstruktywne wnioski dla Ciebie, a właściwie pytania, które powinnaś sobie zadać, żeby dowiedzieć się czy NIE UTRUDNIASZ ŻYCIA SWOIM POTENCJALNYM KLIENTKOM?

• Masz stronę internetową, czy może reklamujesz się wyłącznie w internetowych katalogach?
• Zamieściłaś na swojej stronie internetowej niezbędne informacje kontaktowe w widocznym miejscu, czy może ukrywasz je przed światem?
• Zamieściłaś na swojej stronie adres mailowy, czy może masz tylko formularz?
• Jeśli zamieściłaś adres mailowy – czy jest to zwykły tekst, czy może obrazek będący wynikiem twórczości grafika?
• Sprawdzasz regularnie swoją skrzynkę mailową? Odpisujesz sprawnie na pytania klientek?
• Odpowiadasz na wszystkie pytania swoich klientek, czy może tylko na te, które są dla Ciebie wygodne?

Może pomyślisz, że szukanie pensjonatu to zupełnie inna bajka niż szukanie kosmetyczki. Tu nie chodzi o nocleg, tylko o profesjonalne usługi, porady, jakość usług itd. Owszem. Dla Ciebie jest to ważne, dla klientek też. Postaw się jednak w sytuacji osoby szukającej wizażystki na wesele, która nie ma pojęcia o kosmetyce. Pewnie postąpi tak jak ja – roześle zapytania do kilkunastu gabinetów. Pamiętaj również o takich osobach. Daj im szanse docenienia Cię za ważniejsze rzeczy niż adres mailowy w dostępnym miejscu. To nie jest sprawa życia i śmierci, ale właśnie przez taką głupotę możesz stracić możliwość nawiązania pierwszego kontaktu. Tyle osób tego nie dostrzega… Już sam fakt, że to zauważysz stawia Cię na wygranej pozycji!

Miałam planować wakacje, a wyszedł z tego artykuł na bloga… Czy to jest powód do niepokoju? 🙂