nowe wpisyobsługa klientazarządzanie

Jak sprawdzić, co klientki myślą o Twoim gabinecie?

badanie opinii o gabinecie

Sprawdź, dlaczego klientki nie wracają, nie kupują nowych zabiegów, nie przyprowadzają do Ciebie swoich znajomych i nie wystawiają Ci pozytywnych opinii! Dowiedź się, co zrobić, żeby zamienić „zwykłą” klientkę w prawdziwą fankę Twojego gabinetu!

Odpowiedź na pytanie Jak sprawdzić, co klientki myślą o Twoim gabinecie? jest bardzo prosta: ZAPYTAĆ! Niestety, realizacja bywa już problematyczna, bo ciężko Ci będzie znaleźć wiele klientek, które prosto w oczy powiedzą Ci prawdę. Są osoby do bólu szczere, jednak większość po prostu przemilcza niewygodne fakty albo „robi dobrą minę do złej gry”. Wrzucasz te reklamy, roznosisz ulotki, produkujesz się w mediach społecznościowych i… Klientki nie wracają. Dlaczego?

Może być również tak, że klientki wprawdzie wracają, ale nie korzystają z nowych zabiegów, nie kupują pielęgnacji domowej, nie polecają Twojego gabinetu swoim znajomym… Gdybyś wiedziała, jak sprawić, że te 70 czy 80% zadowolenia zamieni się w “200%”, mogłabyś znacznie zwiększyć swoje obroty bez wielkich inwestycji w reklamę!

Jak przeskoczyć problem „osobistej konfrontacji”?

Jedynym skutecznym rozwiązaniem jest przeprowadzenie ANKIETY! Oczywiście ankiety anonimowej, bo jeśli wymagasz od klientki ujawnienia swojej tożsamości albo patrzysz jej przez ramię i rzucasz się na wypełniony formularz, kiedy tylko zamkną się za nią drzwi, z pewnością napotkasz na problemy, o których pisałam powyżej.

Klientka musi mieć PEWNOŚĆ, że ankieta jest anonimowa! Jeśli przeprowadzasz ankiety w formie papierowej, zorganizuj przezroczysty szklany/plastikowy pojemnik, w którym umieścisz inne ankiety lub po prostu (jeśli dopiero zaczynasz) złożone kartki. Nie po to, żeby oszukiwać i podglądać po wyjściu klientki, ale po to, żeby zapewnić poczucie bezpieczeństwa. Pusta niczym bezkresny ocean „urna” nie zachęca, żeby cokolwiek do niej wrzucać 😉

Znacznie wygodniejszym (również dla klientki rozwiązaniem) są ankiety elektroniczne, które można wypełnić w dowolnej chwili. Taką ankietę możesz stworzyć w Formularzach Google i wysłać klientce mailem lub wręczyć  jeszcze w gabinecie, do wypełnienia np. na tablecie. To ostatnie rozwiązanie może się jednak nie sprawdzić w sytuacji, w której w ankiecie umieszczasz również pytania otwarte. Nie powinno ich być zbyt wiele, ale tak naprawdę to właśnie z tego typu pytań możesz wyciągnąć najwięcej informacji.

Informacja, że klientka po prostu nie była zadowolona z wizyty to znak, że musisz popracować, tylko… No właśnie nad czym? To dużo prościej sprawdzić w pytaniach otwartych lub w pytaniach w firmie siatki, na których klientka ocenia różne aspekty Twojej pracy np. w skali od 1 do 5.

Czego możesz się dowiedzieć dzięki takiej ankiecie?

Ankieta to nie tylko zwykłe badanie opinii. Dzięki ankiecie możesz zdobyć wiele bardzo praktycznych informacji, np.:

  • że jest jakiś problem z zapisami online, który jest do przeskoczenia, ale nie każdy wpadnie na to, jak to zrobić – nieświadomie tracisz sporo potencjalnych klientów,
  • że klientki często się mylą, skręcają w ulicę wcześniej i później błądzą – przychodzą do Ciebie poddenerwowane – jeden drogowskaz w dobrym miejscu załatwi sprawę,
  • że masz za małą ofertę kosmetyków do pielęgnacji domowej – nie rozszerzałaś oferty, bo klientki nic nie kupują, a nic nie kupują, bo masz zbyt wąską ofertę…
  • że klientkom jest zimno w Twoim gabinecie – Ty biegasz, nie czujesz tego, a klientkom jest chłodno, ale głupio im się odezwać,
  • że denerwuje je zbyt głośna muzyka, ale j.w. głupio im się odezwać itd.

Zabaw się w Sherlocka Holmesa!

Przeprowadzanie ankiety ma sens tylko wtedy, jeśli wiesz, czego chcesz się dowiedzieć. Rozpisz sobie na kartce słabe i mocne strony swojego gabinetu. Zanotuj możliwe przyczyny niezadowolenia klientek. Zastanów się jak wyglądają kolejne etapy wizyty w Twoim gabinecie. Co zwykle idzie świetnie, a w którym miejscu czasami pojawiają się problemy. Wytypuj wstępnie swoje słabe punkty i skonfrontuj je z klientkami. Nie chodzi o to, żeby zadawać pytania w stylu:

Czy Pani też uważa, że do naszego gabinetu jest strasznie kiepski dojazd?

ale

Czy dojazd do naszego gabinetu był dla Pani komfortowy? Czy Pani zdaniem możemy zrobić coś, aby ułatwić klientom odnalezienie naszego gabinetu?

Brzmi zdecydowanie lepiej. Poza tym nie jest to zwykłe: czy jest Pani zadowolona z wizyty, które choć warte umieszczenia w ankiecie, nie daje wielu informacji. Wytypowałaś potencjalny problem i teraz weryfikujesz, czy rzeczywiście ma on wpływ na stopień satysfakcji klientek. Jeśli będziesz mieć szczęście, to dostaniesz kilka odpowiedzi w stylu: byłoby miło, jakby na Klonowej był jakiś drogowskaz. Nie dość, że wiesz już o co chodzi, to jeszcze klientki same znalazły rozwiązanie problemu! 😉

Zgaduj, co myślą Twoje klientki!

W ostatnim newsletterze (tu możesz się zapisać) zapowiadałam, że w tym artykule uchylę rąbka tajemnicy na temat ankiety, którą sama ostatnio robiłam.

W ubiegłym tygodniu przeprowadziłam ankietę wśród osób, które kiedykolwiek coś u mnie kupiły. Chciałam się dowiedzieć, jakie są Wasze oczekiwania na temat kursu z promocji gabinetu na Facebooku (tu możesz zapisać się na listę osób zainteresowanych kursem). Chodziło mi głównie o sprawy techniczne, bo warstwę merytoryczną mam już w zasadzie od roku (!) dokładnie rozpisaną. Chciałam również przy okazji skonsultować z Wami kilka innych pomysłów. 

Ankietę wypełniły w sumie 92 osoby, za co ogromnie dziękuję! Z takiej ankiety można wyciągnąć tyle ważnych wskazówek, że głowa mała! Stworzenie ankiety to wbrew pozorom nie taka prosta sprawa. Żeby wyciągnąć od człowieka informacje, na których nam zależy, trzeba się nieźle napocić. Czasami np. zadać 2 razy pytanie na ten sam temat, tylko z innymi opcjami. Tak właśnie zrobiłam w mojej ankiecie  i wyniki były naprawdę zaskakujące!

No ok, trochę przesadzam. Z mojej wcześniejszej zabawy w Sherlocka Holmesa wyszło, że właśnie tak może być. Chciałam to po prostu zweryfikować.

2 podobne pytania i różne odpowiedzi

Pokażę Ci 2 pytania, które dotyczą właśnie jednego ze wspomnianych innych pomysłów, ale związanego podobnie jak kurs, z materiałami video.

(screeny właśnie z Formularzy Google)

PYTANIE 1

Pierwsze pytanie dotyczyło pomysłu związanego z udostępnieniem części materiałów w formie platformy z niewielką miesięczną opłatą. Jak widzisz, “super, realizuj” stwierdziło ponad 78% osób. Nic, tylko zakasać reklamy i działać! 😉

PYTANIE 2

Drugie pytanie z kolei zawierało opcję, o której (celowo) nie wspominałam wcześniej, bo spodziewałam się, że to właśnie ona zbierze najwięcej głosów.

Teraz pora na wnioski:

Pojawienie się opcji w skrócie “pojedyncze nagrania dostępne osobno” sprawiło, że zainteresowanie platformą spadło z 78% do 27%!

Może pomyślisz, że to drobiazg, ale stworzenie takiej platformy z płatnościami cyklicznymi, która będzie automatycznie dodawać i usuwać członkostwo to jest naprawdę duże przedsięwzięcie czasowe, logistyczne i finansowe!

Nagrania “luzem” mogę udostępnić nawet jutro, korzystając z zasobów, które mam.

Oczywiście muszę to jeszcze wszystko dokładnie przemyśleć, ale być może to “podwójne pytanie” zaoszczędziło mi kilka tygodni pracy i kilka tysięcy złotych! Gdybym wcześniej nie rozpisała sobie tego wszystkiego i z marszu zadała tylko pierwsze pytanie mogłabym nie mieć pełnego obrazu sytuacji i podjąć złe decyzje.

Jak dowiedzieć się dokładnie tego, co jest nam potrzebne?

Mam dla Ciebie kilka wskazówek:

  • zawsze warto zaczynać od ogólnych pytań i kończyć konkretami,
  • jeśli zastanawiasz się nad jakimiś opcjami, np. wprowadzeniem nowych zabiegów, uważaj, żeby nie sugerować klientce tej, która Tobie wydaje się bardziej atrakcyjna,
  • jeśli wydaje Ci się, że klientka raczej zaznaczy opcję x, bo z jakichś względów może się ona wydawać bardziej atrakcyjna, zapytaj najpierw o opcję y i z (tak jak w sytuacji z mojego przykładu),
  • jeśli chcesz, żeby klientka zdecydowanie coś potwierdziła, możesz skorzystać z formy: „niektórzy sądzą, że…” – zawsze łatwiej zgodzić się z większością – jeśli klientka mimo to zaprzeczy, uzyskasz mocniejsze potwierdzenie,
  • jeśli masz pytania otwarte i zamknięte, przeplataj je, aby nie sprawiać wrażenia: za dużo pisania,
  • aby zmotywować klientkę do wypełnienia, szczególnie dłuższej i cenniejszej dla Ciebie ankiety, warto zaproponować jej upominek,
  • bonusy, które dajesz za wypełnienie ankiety, powinny pełnić również funkcje marketingowe i sprzedażowe.

Chcesz poznać więcej tricków związanych z przeprowadzaniem ankiet w gabinecie beauty? Mam dla Ciebie e-booka o przeprowadzaniu ankiet i badaniu opinii klientek oraz gotowy wzór ankiety, w której umieściłam aż 31 pytań na temat różnych aspektów Twojej działalności! Tym razem krótko, konkretnie i tanio – do połknięcia w jeden wieczór! Dzięki temu, że masz gotowca w postaci ankiety, możesz zacząć działać już następnego dnia!

Jak badać opinie klientek i przeprowadzać ANKIETY? – E-BOOK

Na 30 stronach e-booka Jak badać opinie klientek i przeprowadzać ANKIETY? omawiam następujące tematy:

  • Dlaczego warto przeprowadzać badania opinii klientek?
  • Jak wydobyć od klienta, co naprawdę myśli?
  • Dwa główne cele przeprowadzania ankiet – który sprawdzi się u Ciebie?
  • Pytać o to, co się podoba, czy o to, co się nie podoba?
  • Jak formułować pytania, żeby nie narobić więcej szkody niż pożytku?
  • O co konkretnie pytać w ankiecie?
  • Ile pytań powinna zawierać ankieta, żeby klientka chciała ją do końca wypełnić?
  • Pytać o doświadczenia z konkurencją, czy nie?
  • Jak często przeprowadzać ankiety?
  • Jak przemycić w ankiecie reklamę Twoich usług?
  • Papierowo czy elektronicznie – co da lepszy efekt?
  • Jak poprosić klientkę o wypełnienie ankiety tak, żeby nie odmówiła?
  • Jaki bonus dać klientce za wypełnienie ankiety, żeby nie przesadzić?
  • Jak stworzyć ankietę online krok po kroku?
  • Jak wyciągać wnioski z ankiet i poprawić jakość obsługi klienta?

Gotowa ANKIETA dla klientek salonu – badanie opinii o gabinecie – 31 PYTAŃ

Gotowa ANKIETA dla klientek salonu – badanie opinii o gabinecie zawiera aż 31 pytań, które obejmują m.in. następujące tematy:

  • ocena przebiegu wszystkich etapów wizyty w gabinecie,
  • ocena zabiegu i osoby wykonującej zabieg,
  • sugestie koniecznych do wprowadzenia zmian,
  • ocena oferty i cennika,
  • ocena jakości obsługi, bezpieczeństwa, higieny,
  • praktyczne pytania, np. dotyczące godzin otwarcia gabinetu lub źródła pozyskania klienta,
  • ocena marketingu i komunikacji – newsletter, strona internetowa, profile w mediach społecznościowych itd.

Otrzymujesz ode mnie aż 4 pliki:

  • ankietę w pliku tekstowym do edycji – możesz dowolnie zmieniać, uzupełniać, kasować pytania,
  • ankietę w pliku tekstowym z moimi wskazówkami – każde pytanie omawiam w kontekście jego celu i sposobu wykorzystania pozyskanych danych,
  • ankietę w pdf z moimi wskazówkami,
  • ankietę w pdf bez komentarzy – od razu drukujesz i wręczasz klientce – nie musisz nic robić.

Swoją ankietę możesz spersonalizować – umieściłam w niej pole do wpisania nazwy Twojego gabinetu.

Ile to kosztuje?

Możesz kupić jeden z produktów lub pakiet, dzięki któremu zaoszczędzisz aż 27 zł!:

Tags : slider
Anna Wydra-Nazimek - Gabinet od zaplecza
mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu i zarządzania w branży beauty. Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej oraz bloga Gabinet od zaplecza. Autorka kilku tysięcy artykułów publikowanych w najlepszych mediach branżowych, a także kilkudziesięciu e-booków na temat marketingu i zarządzania salonem beauty. Prywatnie żona i mama.

Dodaj komentarz

avatar