Klientki umawiają się na zabiegi i nie przychodzą? Spóźniają się? A może odwołują wizyty na pięć minut przed terminem? Mam dla Ciebie aż 7 skutecznych sposobów na ograniczenie tego problemu!
SPOSÓB 1 – Karteczka z terminem
Jeśli klientka umawia się na zabieg osobiście, np. na kolejny po wizycie w salonie, wręcz jej karteczkę-przypominajkę z datą i godziną następnej wizyty. Obawiasz się, że karteczka wyląduje w koszu „bo przecież zapamiętam”, a klientka i tak zapomni?
Zadbaj o to, żeby karteczka była na tyle atrakcyjnym gadżetem, żeby nie opłacało się jej wyrzucić. Z drugiej strony możesz umieścić, np.:
- kalendarz na dany rok,
- porady pielęgnacyjne „w pigułce”,
- listę niedziel handlowych, świąt,
- miejsce na wpisanie ważnych dat (np. urodzin bliskich),
- ciekawostki o skórze lub o salonie (to jednak wymagałoby zrobienia kilku wersji takich kartoników) – możesz zrobić całą serię, np. z numerkami, żeby klientki zbierały sobie te karteczki i układały z nich jakieś historie,
- informacje o badaniach profilaktycznych, które warto regularnie wykonywać,
- i na koniec niestandardowe rozwiązanie: na odwrocie umieść jakąś ładną grafikę + odpowiedni format i zakładka do książki gotowa! 😉
Jeśli jednorazowo zamówisz większe ilości, to stworzenie takich karteczek nie będzie dużym kosztem.
Karteczkę z terminem można także połączyć z „karteczką lojalnościową” np. z jednej strony pieczątki/punkty, a z drugiej strony pusta tabelka na terminy zabiegów.
Takich kartoników zwykle nie wyrzucamy, a nawet trzymamy pod ręką – w portfelu 😉
Inny pomysł to umieszczenie na przypominajce drobnej zniżki (np. 5%) lub innego bonusa – ważnych tylko w przypadku okazania karteczki.
Z tym pomysłem trzeba oczywiście postępować ostrożnie, bo co do zasady rozdawanie zniżek „na prawo i lewo” nie jest dobrym pomysłem. Kompromisowym rozwiązaniem jest zrobienie takiej akcji raz na jakiś czas, co będzie też dobrym pretekstem, aby opowiedzieć klientkom, dlaczego ten temat jest dla Ciebie istotny.
Oczywiście wszystkie te pomysły sprawdzą się tym lepiej, im więcej masz klientek zapisujących się osobiście.
SPOSÓB 2 – Rozkaz!
Call to action, czyli wezwanie do działania! Zadzwoń, zapisz się, kliknij, wejdź! Stosujesz w swoich reklamach takie „rozkazy”, które mają przenieść klientki ze strefy „aha, ok” do strefy działania? Dlaczego nie zrobić tego samego w przypadku zapisów na zabieg? Jak? Poniżej dwa przykłady:
- Proszę, tu jest karteczka z terminem następnej wizyty. Warto zapisać sobie również w kalendarzu, żeby nie umknęło.
- Korzysta Pani z kalendarza papierowego lub elektronicznego? Polecam zapisać termin wizyty, żeby nie umknęło.
Oczywiście ten „rozkaz”, to tak z przymrużeniem oka – w końcu próbujemy na kimś wymóc jakieś zachowanie, więc trzeba być ostrożnym. Nazwijmy to więc przyjacielską, luźną sugestią, przekazaną z uśmiechem na twarzy 😉
Może pomyślisz:
Po co to robić? Jeśli klientka będzie chciała, sama sobie zapisze…
Oczywiście masz rację, ale jeśli nie zapiszemy sobie od razu, to szansa, że w ogóle to zrobimy, drastycznie maleje. Może klientka się spieszy, może nie pomyślała… Może wie, że Ty się spieszysz i nie chce przedłużać… Podrzuć jej sugestię. Jeśli zareaguje pozytywnie, daj 2 minuty uwagi na czas, w którym np. wyciągnie telefon i wpisze sobie termin do kalendarza Google. To naprawdę procentuje, bo z kalendarza Google najprawdopodobniej (choć to zależy od ustawień) też dostanie przypominajkę.
Ja ostatnio wzięłam udział w jednym wydarzeniu, na którym mi zależało, tylko dzięki przypominajce od Facebooka – dołączyłam wcześniej do wydarzenia. Owszem miałam zapisane, zależało mi, pamiętałam, że jakoś na dniach, ale czas leci tak szybko… No zapomniałam, że TO WŁAŚNIE DZIŚ! Na szczęście FB poratował mnie tym przypomnieniem dosłownie w ostatniej chwili 😉
Im więcej narzędzi ratujących pamięć, tym lepiej! 😉
SPOSÓB 3 – Przypomnienie SMS
Czyli klasyka – chyba jeden z najpopularniejszych sposobów na przypominanie o zabiegach. Najlepiej oczywiście, jeśli masz program, który sam wysyła takie przypomnienia. Jeśli nie, możesz wysyłać je ręcznie. Co zrobić, żeby przypomnienia sms-owe były naprawdę skuteczne?
Dobrym sposobem jest prośba o aktywne potwierdzenie, czyli nie tylko przypominasz o wizycie, ale prosisz np. żeby w odpowiedzi odpisać „potwierdzam”, „aktualne” itd. Dlaczego? Aktywne potwierdzenie to deklaracja, a taka deklaracja często wymusza na nas ponowne zastanowienie się, czy aby na pewno nie wypadła nam w tym terminie jakaś nieplanowana wcześniej sprawa. To rozwiązuje nie tylko problem:
zapomniałam, że to jutro,
ale również problem:
zapomniałam, że w tym samym czasie muszę….
Teoretycznie, widząc wiadomość z przypomnieniem, klientka powinna sama się zastanowić, czy coś jej nie wypadło, no ale wiemy, że z tym bywa różnie… Jeśli procent nieobecności w Twoim salonie jest duży, to każda metoda jest dobra, żeby go choćby odrobinę zmniejszyć.
Co zrobić, jeśli klientka nie odpisze?
Zadzwonić. W smsie możesz poprosić o odpowiedź np. do godziny 15:00. Jeśli klientka się nie odezwie, po prostu do niej zadzwoń i zapytaj, czy dostała wiadomość. Pewnie sama powie, że…
A tak! Miałam odpisać, ale zapomniałam! 😉
albo
Tak, właśnie miałam dzwonić, że muszę przełożyć…
SPOSÓB 4 – Przypomnienie telefoniczne
Apropo telefonów…
Takie rozwiązanie warto zastosować w stosunku do klientek, które często miewają „problemy z pamięcią” 😉 Oczywiście możesz dzwonić do wszystkich, ale to zajmie sporo czasu, a poza tym nie każdy klient będzie z takiego rozwiązania zadowolony. Jeśli ktoś jest w pracy, nie może odebrać, jest czymś zajęty, może się zezłościć na zasadzie:
Po co mi zawracają głowę, przecież wiem, na kiedy się zapisałam!
Podobny argument mógłby paść również w przypadku sms-a, ale sms-y są jednak mniej inwazyjne i jednocześnie dość często w tym celu wykorzystywane – ludzie są do tego bardziej przyzwyczajeni.
Tutaj podobnie jak w przypadku potwierdzenia sms-owego, wymuszamy na klientce deklarację, dodatkowo ją wzmacniając. Obietnice wypowiedziane w rozmowie mają większą siłę niż te napisane w formie sms-a.
SPOSÓB 5 – „Program lojalnościowy”
Zbieranie pieczątek za wizyty – klasyka. A może wprowadzić pieczątki (i bonusy) za brak spóźnień, nieprzekładanie, terminowość? W skrócie: za każdą wizytę zrealizowaną zgodnie z pierwotnym planem.
Rozwiązanie jest odrobinę kontrowersyjne, dlatego przed jego wprowadzeniem warto zastanowić się, jaka część Twoich klientek ma „problemy z pamięcią”. Jeśli spora, możesz to rozważyć.
Oczywiście należy to odpowiednio zakomunikować, np. uzasadniając, że zależy Ci na usprawnieniu pracy salonu, na tym, żeby klientki nie musiały czekać, tylko wchodziły o ustalonej godzinie. Krótko mówiąc, dla komfortu klientów. Korzyści dla Ciebie i dyscyplinowanie spóźnialskich… To tylko tak „przy okazji” 😉
SPOSÓB 6 – Edukacja
Ludzie z reguły nie zastanawiają się, jak wygląda praca innych, jakie problemy i wyzwania się z nią wiążą. Skupiamy się zwykle na własnym życiu i własnych trudnościach. Warto pokazać klientkom, jakie konsekwencje wiążą się z ich spóźnieniami, odwoływaniem wizyt „za pięć dwunasta” lub po prostu nieprzychodzeniem bez żadnego uprzedzenia. Bez atakowania, pretensji, najlepiej z nutką humoru. Bardziej w ramach pokazywania kulis pracy, niż dyscyplinowania, upominania.
Łatwiej stosować się do reguł, które rozumiemy i z którymi się zgadzamy. Jeśli klientka będzie wiedzieć, jakie konsekwencje wiążą się z jej nieobecnością, może zastanowi się, zanim następnym razem postawi Cię w kłopotliwej sytuacji.
SPOSÓB 7 – Wisienka na torcie
Powyższe sposoby mogą naprawdę wiele zmienić… Mam jednak dla Ciebie coś jeszcze. Prawdziwą „wisienkę na torcie” – metodę, która ma wręcz magiczne właściwości!
Na tyle magiczne, że po jej zastosowaniu, klientki niczym za dotknięciem czarodziejskiej różdżki przestają nagle chorować, omijają je wszelkie życiowe katastrofy, które sprawiają, że dosłownie 5 minut przed czasem trzeba rzucić wszystko i zrezygnować z wizyty, nikogo o tym nie informując…
ZADATEK
No gdzieś tam kiedyś słyszałam, myślałam, ale moje klientki nie będą płacić…
Skąd wiesz? Sprawdzałaś?
Obecnie coraz więcej salonów wprowadza zadatki i klientki już powoli zaczynają się do tego przyzwyczajać. Jeśli zdecydujesz się na taki krok, osoby korzystające z Twoich usług w pierwszej chwili pewnie nie będą szczególnie zachwycone, ale warto zwrócić uwagę, że w dzisiejszych czasach płatność „przed” nie jest niczym szokującym.
Większość ludzi nie ma problemu z płaceniem z góry np. za zakupy internetowe, a w przypadku zakupów płacimy przecież 100% kwoty. Zadatek to mniejszy, ustalony przez nas procent, więc ewentualne ryzyko z punktu widzenia klientki jest znacznie mniejsze. Główną barierą jest więc w tym przypadku nie tyle brak zaufania, a bardziej brak takich doświadczeń, przyzwyczajeń. A te, jak wiadomo, można bardzo szybko zbudować.
Jeśli udostępniasz możliwość wpłacania zadatku przez szybkie płatności online, w tym Blik, to zrobienie przelewu ogranicza się do kilku kliknięć. Nie jest to więc szczególnie uciążliwe, czy niewygodne. Plus dla klientki (i przy okazji dla Ciebie) jest taki, że jednorazowo wydaje mniejsze kwoty, w więc mniej odczuwa finansowe konsekwencje sprawiania sobie przyjemności 😉
ABC zadatków w telegraficznym skrócie
Zadatek, jak już wiesz, to kwota pobierana od klientki przed wizytą, będąca jakąś częścią Twojego wynagrodzenia za wykonaną pracę – np. 50% ceny zabiegu.
Jeśli klientka przyjdzie na zabieg, po jego wykonaniu płaci pozostałe 50%. Jeśli klientka nie przyjdzie lub nie odwoła wizyty we wskazanym w regulaminie terminie, np. minimum 24 godz. przed zabiegiem, masz prawo zatrzymać zadatek. Wprawdzie nie wykonałaś zabiegu i jesteś „w plecy” o te 50%, ale przynajmniej masz z tego tytułu sporą rekompensatę.
Klientka, która już „zainwestowała” w zabieg i wie, że w przypadku „zaniku pamięci” ta kwota jej po prostu przepadnie, będzie znacznie poważniej podchodziła do swojego zobowiązania.
Właściciele salonów, którzy wprowadzili takie rozwiązanie, zwykle bardzo je sobie chwalą, bo odpada im mnóstwo zupełnie nieuzasadnionych nieobecności. Jeśli naprawdę wydarzyło się coś poważnego, zawsze możesz pójść klientce na rękę i nie zatrzymywać zadatku lub zaliczyć go na poczet kolejnego zabiegu.
Żeby zasady były jasne, zapis o zadatkach należy umieścić w regulaminie dla klientów. Klientka musi wiedzieć, w jaki sposób to funkcjonuje. Jeśli masz regulamin, klientka “nie wykręci się”, że ona nie wiedziała, nie była świadoma itd.
Warto dodać, że dobrze skonstruowany regulamin dla klientów reguluje również inne, bardzo istotne kwestie, np.:
- informacje na temat dopuszczalnych spóźnień i konsekwencji większych spóźnień,
- zasady mające na celu zwiększyć bezpieczeństwo wykonywanych zabiegów, w tym obowiązki klienta (np. zgłaszania problemów zdrowotnych),
- zasady korzystania z zabiegów przez osoby niepełnoletnie,
- odpowiedzialność za ewentualne uszkodzenia mienia salonu i inne.
Chcesz taki gotowy, kompleksowy regulamin salonu, który zabezpieczy Cię przed wieloma trudnymi sytuacjami i stratami związanymi z nieobecnościami klientek? Wspólnie z radcą prawnym Iloną Przetacznik, opracowałyśmy dla Ciebie wzór takiego regulaminu!
W dodatkowej części merytorycznej do regulaminu znajdziesz także odpowiedzi na popularne pytania związane z przyjmowaniem klientek:
- czy można zobowiązać klientkę, która mocno się spóźniła do zapłacenia 100% ceny zabiegu, który w związku ze spóźnieniem nie został wykonany,
- czy można zabronić komuś wstępu do salonu (np. dzieciom lub partnerom klientek) i co zrobić, żeby uniknąć niezręcznych sytuacji,
- co z zakazem wprowadzania zwierząt do salonu i psami przewodnikami osób niepełnosprawnych,
- dlaczego nie powinnaś robić “czarnej listy” klientek i co zamiast?
Więcej informacji na temat regulaminu znajdziesz TUTAJ.
Jeśli zależy Ci na kompleksowym zabezpieczeniu salonu, wybierz jeden z 3 pakietów, w których znajdziesz nie tylko regulamin dla klientów, ale również 5 innych przydatnych dokumentów wraz ze wskazówkami:
- Umowa o zakazie konkurencji dla pracownika salonu beauty – żeby rozwiązać problem “dorabiania” w domu i ograniczyć ryzyko, że pracownica odejdzie do konkurencji lub “na swoje” z Twoją bazą klientek,
- Umowa z pracownikiem o podnoszenie kwalifikacji zawodowych – żeby uregulować kwestie płatności i wolnego na szkolenia, a także zwrotu kosztów szkolenia, jeśli pracownica zwolni się przed ustalonym czasem,
- Regulamin dla pracowników salonu beauty – aby usprawnić pracę salonu, podnieść jakość wykonywanych usług, zabezpieczyć się przed utratą bazy klientek itd.,
- Umowa o pracę dla salonu beauty – żeby jasno określić zasady współpracy, obowiązki pracownika, a także zabezpieczyć się przed utratą klientów, ujawnianiem informacji stanowiących tajemnicę firmy i stratami finansowymi.
- Regulamin bonów podarunkowych – żeby rozwiązać problem zwracania bonów, chęci realizowania ich po upływie terminu, łączenia bonów z promocjami oraz wątpliwości związanych z rozliczaniem sprzedaży bonów (PIT, VAT, kiedy księgować) itd.
Kupując w pakiecie, możesz oszczędzić aż 27%! Więcej informacji o pakietach znajdziesz TUTAJ.
