Jak ograniczyć odwołane rezerwacje na zabiegi kosmetyczne? Co zrobić, żeby konkurencja przestała blokować Twoje terminy? Jak poradzić sobie z klientkami, które nieustannie przekładają wizyty?

Odwołane rezerwacje – czy jest na nie skuteczna metoda?

Czytałaś pierwszą część artykułu o odwołanych rezerwacjach? Jeśli nie, znajdziesz ją TUTAJ. Pisałam w niej:

Jak sprawdzić czy Twój gabinet mieści się w „średniej” odwołanych wizyt?
Od ilu klientek miesięcznie możemy mówić o poważnym problemie z odwołanymi wizytami?
Dlaczego klientki odwołują wizyty?
Jakie są najprostsze metody na ograniczenie problemu odwołanych rezerwacji?

Ok, jesteś już po lekturze pierwszej części, teraz przejdziemy do najgorętszego z tematów, czyli blokowania terminów przez konkurencję.

Co zrobić, jeśli terminy w gabinecie kosmetycznym blokuje konkurencja?

Jeśli podejrzewasz, że za dużą liczbą odwołanych wizyt stoi konkurencja, w pierwszej kolejności postaraj się potwierdzić swoje przypuszczenia. W tym celu możesz:

sprawdzić czy podany numer telefonu rzeczywiście istnieje i należy do osoby rezerwującej wizytę – możesz zadzwonić pod pretekstem przypomnienia o wizycie, dopytania o szczegóły, poinformowania o awarii terminala itd.,
sprawdzić czy osoba podała swoje nazwisko,
sprawdzić numer telefonu w Google – być może znajdziesz jakieś powiązanie z konkurencyjnym gabinetem,
sprawdzić imię i nazwisko w Google i na Facebooku – jak wyżej,
sprawdzić znajomych osoby, która odwołała wizytę – być może znajdziesz w nich właścicielkę konkurencyjnego salonu, choć oczywiście nie można tego uznać za pewny dowód – w znajomych często mamy wiele osób, z którymi często nie pozostajemy w szczególnie zażyłych relacjach.

Śledztwo oczywiście przeprowadź wyłącznie na własne potrzeby, dzielenie się wnioskami na forum publicznym zawsze odbije się czkawką. Co możesz zrobić z taką wiedzą?

ROZWIĄZANIE: Jedyną bezproblemową i skuteczną metodą jest warunek wpłacenia zadatku przed wizytą. Jeśli masz pewność, że dana osoba rezerwuje terminy na prośbę konkurencji, możesz również wyznaczyć odległy termin lub poinformować, że w tym momencie masz w 100% zapełniony grafik.

Sygnałem ostrzegawczym powinna być dla Ciebie niechęć klientki do podania swoich danych, dzwonienie z zastrzeżonego numeru itd… W takiej sytuacji warto zweryfikować choćby właśnie nazwisko i numer telefonu.

Czego absolutnie nie powinnaś robić? Informować o takiej sytuacji na forum publicznym – zawsze znajdzie się ktoś, kto stanie po stronie klientki (bo ona z pewnością będzie miała mnóstwo argumentów) i w efekcie możesz na tym dużo stracić. Takie sytuacje warto załatwiać stanowczo, ale przy tym elegancko i z wyczuciem.

„Czarne listy” klientek – czy to ma sens?

Do napisania tego artykułu skłoniły mnie liczne dyskusje na ten temat, które odbyły się w ostatnim czasie na grupie Gabinet kosmetyczny od zaplecza (jeśli chcesz dołączyć do grupy, kliknij TUTAJ). Jeden z wątków rozpoczął się od pytania czy warto tworzyć czarne listy klientek, np. w zamkniętych, regionalnych grupach na Facebooku. Moim zdaniem nie warto. Dlaczego? Istnieje co najmniej kilka powodów:

nie masz pewności co do powodu odwołania wizyty – może ktoś rzeczywiście miał 3 katastrofy pod rząd – owszem mało prawdopodobne, ale jednak,
nie jesteś w stanie w 100% zweryfikować danej osoby – może jest inna „Anna Kowalska”, czyli osoba o tym samym nazwisku,
imię i nazwisko, numer telefonu – to też są dane osobowe – publikując je, możesz narazić się na problemy prawne,
nawet w zamkniętej grupie dla kosmetyczek może pojawić się koleżanka, koleżanki… – to prosta droga do afery, negatywnych komentarzy i nadszarpnięcia dobrego wizerunku salonu,
ktoś o kim piszesz w publicznej (niby w zamkniętej, ale to jednak nie jest rozmowa przy kawie) grupie, może Cię np. oskarżyć o zniesławienie,
dochodząc się z pojedynczymi osobami pokazujesz, że tak naprawdę nie masz nic lepszego do roboty, a to nie sprzyja budowaniu profesjonalnego wizerunku gabinetu, do którego klientki umawiają się z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem…

To tak w skrócie, nie będę rozwijać tego tematu, bo nie taki jest cel tego artykułu. Uznałam jednak, że warto o tym wspomnieć, bo właśnie ten temat był początkiem całej dyskusji.

Zadatek – dobry sposób na niesforne klientki?

Jedną z głównych rad, która pojawia się w temacie nieprzychodzenia na wizyty jest wprowadzenie zadatku. Sposób niemal w 100% skuteczny, niemniej jednak odrobinę problematyczny, dlatego jeszcze stosunkowo mało popularny.

Wady wprowadzenia zadatku:

negatywne nastawienie klientów, które może skutkować rezygnacją z wizyty – zadatki są jeszcze mało popularne, po prostu „nie weszły nam w krew”,
konieczność pobrania opłaty, co jest utrudnieniem np. w przypadku umawiania się przez telefon (w takiej sytuacji warto mieć na www płatności online),
problemy wynikające z niezrozumienia idei zadatku – nie przyszłam na wizytę, więc oddajcie mi kasę!

* Jeśli nie wiesz czym różni się zadatek od zaliczki, kliknij TUTAJ (już wkrótce podlinkuję artykuł na ten temat, jeśli jeszcze go nie ma, wróć za jakiś czas, albo zapisz się do NEWSLETTERA).

Oczywiście wszystkie problemy można jakoś rozwiązać:

wytłumacz klientkom dlaczego wprowadzasz zadatki, napisz im dlaczego odwołane wizyty dezorganizują Twoją pracę itd. – czyli EDUKACJA,
możesz skorzystać z gotowych modułów płatności lub z programu do zarządzania salonem, który oferuje możliwość zapłaty za zabieg z góry – to powinno ograniczyć niedogodności w prowadzaniem opłat, raczej unikaj zwykłych przelewów na konto, bo są one dość problematyczne,
zasady pobierania zadatku powinny być jasno opisane w regulaminie oraz w miejscu, w którym informujesz o zadatku – nie będę się rozpisywać na ten temat, bo mam dla Was fajny, życiowy przykład takiej formułki, w której wszystkie kluczowe elementy są świetnie opisane.

Zadatek na zabiegi kosmetyczne – jak to zrobić bezboleśnie?

Jeśli nie jesteś przekonana do pobierania zadatków, nie rób tego. Postaraj się zastosować inne metody dyscyplinowania klientek. Jeśli to nie zadziała, wróć do zadatku. Nie musisz wprowadzać go dla wszystkich klientek i na wszystkie zabiegi. Możesz skupić się na konkretnej kwocie (np. powyżej 100 zł), tylko nowych klientkach itd. Wszystko zależy również od skali problemu. Jeśli nie przychodzą jedna czy dwie klientki miesięcznie, zamieszanie związane z wprowadzeniem zadatku może okazać się grą niewartą świeczki…

PRZYKŁAD:

Dzięki uprzejmości Joanny Staszczyk z Salonu Redukcji Defektów Skórnych RDS w Brzesku mam dla Was gotowy wzór potwierdzenia wpłaty zadatku i informacji dla klienta. Joanna zgodziła się, żeby opublikować ten wzór, bo bardzo zależy jej na popularyzacji idei wprowadzenia zadatków jako standardowego elementu funkcjonowania gabinetów kosmetycznych.

POTWIERDZENIE WPŁATY ZADATKU
Imię i nazwisko klienta: …………………………………………………………
Potwierdzam wpłatę zadatku w wysokości: ……………………………………………………….
za zaplanowany zabieg: ………………………………………………………………………………….
w dniu i godzinie: ………………………………………… w Salonie ………………

Zadatek zostanie odjęty od kwoty zabiegu po jego wykonaniu.

W przypadku nie przyjścia na zabieg bez odwołania go minimum 48h (2 dni) przed planowaną wizytą zadatek przepada – jest to rekompensata za zarezerwowany czas, który w przypadku braku wcześniejszego odwołania zostaje nie wykorzystany przez żadnego klienta.

Zarezerwowany termin można odstąpić komuś ze swoich znajomych lub rodziny – dana osoba przychodzi w dniu i godzinie zaplanowanej wizyty, a my zaproponujemy zabieg dopasowany do potrzeb oraz zarezerwowanego przez państwa czasu. Jeśli zabieg się nie odbędzie, zadatek przepada z racji nie skorzystania z usługi, a zarezerwowania miejsca.

W przypadku odwołania zabiegu minimum 48h przed planowanym terminem jej odbycia: należy ustalić kolejny termin wizyty dla siebie lub kogoś z bliskich, a zadatek zostanie przeniesiony na ten kolejny termin.

Bardzo prosimy o punktualne przychodzenie na ustaloną wizytę. Spóźnienie ponad 10 min może skutkować niemożliwością wykonania przez nas usługi – wtedy zabieg przepada razem z zadatkiem, ponieważ usługa nie może zostać wykonana z powodu spóźnienia.

Rozumiem powyższy regulamin wpłaty zadatku i akceptuję

Podpis klienta ………………………………………………………………………………..

Rezerwacje online a przekładanie wizyt

Istnieje przekonanie, że rezerwacje wizyt przez internet sprzyjają późniejszemu nieprzychodzeniu na zabiegi. Jest w tym odrobina prawdy – zapisując się przez internet nie mamy osobistego kontaktu z daną osobą, co może sprawiać wrażenie „mniejszego” zobowiązania. Jak sobie z tym poradzić:

jeśli korzystasz z programu do zarządzania salonem, porozmawiaj na ten temat z firmą, która dostarcza oprogramowanie – być może są jakieś funkcje, z których możesz skorzystać, aby uwiarygodnić zapisy,
staraj się od razu nawiązać z klientką osobistą relację, np. zadzwoń do niej zaraz po zarezerwowaniu wizyty, przywitaj ją, przedstaw się i poinformuj, żeby dała znać, jeśli się rozmyśli,
w tym momencie to już zwykła klientka – taka, jak ta, która zapisała się przez telefon – przypominaj, informuj, przypominaj…

Co zrobić z klientką która notorycznie odwołuje wizyty?

Jeśli trafiłaś na osobę wyjątkowo zapominalską, niezorganizowaną lub oderwaną od rzeczywistości, która co chwila odwołuje i przekłada wizyty, warto podejść do sprawy kompleksowo i zrobić wszystko, żeby ograniczyć taką sytuację. Jakie narzędzia masz do dyspozycji?

Sposoby na klientki, które nieustannie odwołują wizyty:

postaraj się znaleźć przyczynę – może okazać się , że klientka jest sama z nieustannie chorującym dzieckiem – kontakt do dyspozycyjnej, zaufanej opiekunki może załatwić sprawę,
uświadom klientkę, że nieustanne przekładanie wizyt bardzo dezorganizuje twoją prace – być może klientka nie zdaje sobie z tego sprawy,
wytłumacz jej jak ważne jest regularne wykonywanie zabiegów i że każda dłuższa przerwa działa na jej niekorzyść,
uprzedź ją, że po kolejnej takiej sytuacji zaczniesz pobierać zadatek – to powinno ją zmobilizować do przestrzegania terminów – jeśli nie, to przynajmniej nie będziesz stratna,
jeśli wiesz, że ta klientka dziś ma umówiony zabieg, zaplanuj sobie na ten dzień dodatkową pracę – dzięki temu konstruktywnie wykorzystasz czas w razie kolejnego odwołania wizyty,
nie zapisuj tej klientki w najbardziej „chodliwych” godzinach – proponuj jej terminy, w których i tak masz zwykle luzy,
nie idź jej na rękę, nie przychodź do pracy wcześniej, nie zostawaj po godzinach,
spełnij swoją „groźbę” i zacznij pobierać zadatek,
jeśli klientka jest wyjątkowo uciążliwa, nie trzymaj się jej kurczowo – być może na jej miejsce wskoczy ktoś, kto przyniesie Ci stały i pewny dochód.

Spójrz w lustro – czy masz sobie coś do zarzucenia?

Jeśli problem z klientkami widmo jest naprawdę duży, warto przyjrzeć się funkcjonowaniu Twojego gabinetu. Nie twierdzę, że wina na pewno leży po Twojej stronie, ale na pewno warto przynajmniej to wykluczyć. Sytuacji może być tyle, ile jest gabinetów, dlatego nie będę tutaj robić jakiejś bardzo szczegółowej analizy. Podam kilka przykładów:

załóżmy, że zapisujesz klientkę na kolejną wizytę przed opuszczeniem gabinetu – klientce jest głupio powiedzieć Ci, że jest niezadowolona, dlatego zapisuje się, ale nie przychodzi,
klientka znalazła informację na Facebooku i umówiła się na zabieg, przed zabiegiem postanowiła poczytać opinie na forach internetowych – jest tam kilka bardzo niepochlebnych opinii – klientka zrezygnowała z wizyty,
umówiłaś klientkę na zabieg, a następnie na Facebooku pojawiła się negatywna opinia na temat Twojej stylizacji paznokci, część klientek na paznokcie zrezygnowało itd.

Jeśli klientki masowo nie przychodzą, sprawdź jakich zabiegów dotyczą rezygnacje. Śledź na bieżąco opinie o Twoim gabinecie, reaguj na negatywne komentarze – to wszystko może mieć wpływ na odwoływanie wizyt lub po prostu nieprzychodzenie o umówionej porze.

Co jeszcze możesz zrobić, żeby zmniejszyć ilość odwoływanych wizyt?

Na koniec mam dla Ciebie jeszcze kilka dodatkowych wskazówek:

roztaczaj wokół siebie aurę niezwykle zapracowanej osoby, która nie ma terminów na najbliższe 3 miesiące i wciska klientkę wyłącznie z prywatnej sympatii – trochę żartuję oczywiście, ale klientka musi mieć świadomość, że termin u Ciebie jest na wagę złota – nie będzie odwoływać zabiegów z błahego powodu,
staraj się zapisywać klientkę od razu na następny raz informując, że kiepsko u Ciebie z terminami,
rób terminowe promocje – nie idź klientkom na rękę i nie przedłużaj ich z powodu odwołania zabiegu,
nie przychodź do pracy w prywatnym czasie – jeśli przy każdej okazji będziesz szła klientkom na rękę zaczną to wykorzystywać,
jeśli czujesz, że klientka nie ma ważnego powodu do przełożenia wizyty w ostatniej chwili, zaproponuj jej bardzo odległy termin – bardzo możliwe, że nagle znajdzie czas.

Wiesz już chyba wszystko na temat radzenia sobie z odwoływaniem wizyt, teraz pora na działanie! Wypisz sobie na kartce co możesz zrobić już dziś i zacznij działać zanim następna klientka nie zgłosi się na zabieg! Jeśli masz inne pomysły lub sprawdzone metody, podziel się nimi w komentarzu!