Odwoływanie wizyt – to jeszcze nie tragedia, o ile ma miejsce wcześniej niż 5 minut przed wykonaniem zabiegu… Czasami zdarza się, że klientka nie przychodzi bez uprzedzenia, a jej telefon milczy jak zaklęty. Co zrobić, żeby wyeliminować takie sytuacje?

Odwoływanie wizyt a brak informacji

Odwołany zabieg nie powinien być powodem do zmartwień pod warunkiem, że klientka powiadomiła Cię o tym, że nie przyjdzie z odpowiednim wyprzedzeniem. Takim, które pozwala zapisać na jej miejsce inną osobę. Prawdziwym problemem są wizyty odwoływane na 10 minut przed planowanym zabiegiem lub klientki, które nie przychodzą i przestają odbierać telefony. Co zrobić, żeby właśnie takie sytuacje ograniczyć do absolutnego minimum?

Jak duża jest skala problemu?

Wszystko zależy od tego jak duża jest skala problemu. Pewną ilość klientek, które nie przyszły uprzednio nas o tym nie zawiadamiając, warto sobie po prostu wpisać w koszty prowadzenia działalności. Aby nie zmarnować tego czasu, dobrze jest mieć pod ręką listę drobiazgów, które można wykonać w wolnej chwili. Sprawdzanie dat ważności kosmetyków, zrobienie zamówienia… Niespodziewane wolne jest świetną okazją, żeby zrobić tego typu rzeczy. Warto jednak wcześniej je spisać, bo krótkie wolne lubi przeciekać przez palce. Zanim pogodzimy się z utratą klientki i odreagujemy frustrację, zwykle będzie już za późno aby wziąć się za coś konkretnego. Jeśli aktualnie nie masz nic do roboty, po prostu coś zjedz, odpocznij, przeczytaj jakiś kosmetyczny lub marketingowy artykuł (np. na moim blogu :)).

Jak sprawdzić czy w Twoim przypadku problem jest poważny, czy może jednak liczba klientek, które nie odwołały wizyty mieści się w statystycznej średniej? Na potrzeby tego artykułu zapytałam właścicielki gabinetów kosmetycznych należące do mojej grupy na Facebooku (TUTAJ) ile klientek w miesiącu nie przychodzi na zabieg.

Pod względem statystycznym takie badania nie będą w pełni miarodajne, bo czym innym jest jedna brakująca klientka dla gabinetu, który przyjmuje 10 osób, a czym innym dla dużego gabinetu, w którym pojawia się 10 razy więcej osób w tym samym czasie. Wybrałam jednak właśnie taką formę, bo pewnie trudno byłoby na szybko oszacować, jaki procent stanowią odwołane wizyty, tym bardziej że jak się okazało, są to naprawdę niewielkie liczby. Czy 3 klientki to 5% czy może 10%? Aby ułatwić sprawę, zapytałam po prostu ile klientek.

Uznałam, że osoby, które myślą, że mają duży problem z odwołanymi wizytami będą mogły w ten sposób zweryfikować swoje obawy. Jeśli do mnie nie przychodzi 20 klientek, a do większości gabinetów tylko 1-2 (niezależnie od ich wielkości), no to w większości przypadków będzie świadczyć, że jest problem.

Czy moje odwołane wizyty mieszczą się w „normie”?

No właśnie jest czy nie ma? W ankiecie zagłosowało w sumie 157 właścicielek i pracowników gabinetów kosmetycznych, czyli całkiem sporo. Najwięcej, bo aż 45% (71 osób) osób wskazało, że problem dotyczy od 3 do 5 klientek w miesiącu. Drugim najczęściej pojawiającym się wskazaniem – 35% (55 osób), były 1-2 klientki miesięcznie. Trzeci wynik to od 6 do 10 nieobecności – ten punkt wybrało 26 osób, co stanowi 17% całości. Na wyższe wartości wskazywały już tylko pojedyncze osoby: od 11 do 20 – 1 osoba i powyżej 20 – 4 osoby.

Jak interpretować taki wynik?

Uwzględniając wszystkie powyższe zastrzeżenia co do pewnego uogólnienia tego testu, rysuje nam się jasny obraz. Od 1 do 5 nieobecności jest właściwie normą w znacznej większości (80%) gabinetów. Przy takich wynikach (zakładając, że mamy również w miarę przeciętną liczbę klientek) nie ma co rwać włosów z głowy. Warto jednak dopracować swoje procedury tak, aby maksymalnie zmniejszyć ilość odwoływanych wizyt.

Trudno wskazać jasną granicę, niemniej jednak w mojej ankiecie wygląda to tak, że od 6 brakujących klientów w górę sprawa robi się poważniejsza (zakładając, że nie prowadzimy ogromnego salonu, do którego przychodzi pół miasta). W takim przypadku warto poszukać przyczyny i zastanowić się nad wprowadzeniem naprawdę kompleksowych rozwiązań, które pomogą zdyscyplinować klientki.

Odwoływanie wizyt – sytuacje losowe czy problem do rozwiązania?

Zanim zastanowimy się jak zdyscyplinować klientki, warto sprawdzić jakie mogą być przyczyny odwoływania wizyt w ostatniej chwili lub nieobecności bez jakiegokolwiek wyjaśnienia.

Przyczyny nagłej nieobecności klientek:

• zapomniała o wizycie,
• zapomniała odwołać wizytę,
• pomyliła terminy,
• nie uznała za ważne, żeby odwołać wizytę,
• nie była w stanie ani przyjść, ani odwołać,
• nie przyszła celowo.

Jak ograniczyć problem odwoływanych zabiegów kosmetycznych?

Za sporą część nieobecności odpowiada najzwyklejsza skleroza. Klientka zapomniała, że się zapisała, zapomniała, że się zapisała akurat w tym tygodniu, pomyliła datę/godzinę albo po prostu wyleciało jej z głowy, że ma odwołać wizytę. Tutaj rozwiązanie jest oczywiste: przypominać, przypominać i jeszcze raz przypominać!

ROZWIĄZANIE: Co konkretnie warto zrobić?

• gdy zapisujesz klientkę na miejscu, wręcz jej wizytówkę z terminem kolejnego zabiegu,
• kilka dni przed wizytą zadzwoń lub wyślij maila z przypomnieniem,
• dzień przed lub kilka godzin przed dodatkowo wyślij sms.

Bardzo fajny system potwierdzania wizyt ma Wioletta, jedna z dziewczyn należących do grupy Gabinet kosmetyczny od zaplecza:

Jeśli klientka mi nie potwierdzi na sms ze przyjdzie, to ja dzwonię dodatkowo. Jak nie odbiera moich 3 telefonów to piszę jej ze ma czas do danej godziny, by mi potwierdzić. Brak jej odpowiedzi oznacza dla mnie rezygnację z wizyty. Jeśli jest zero reakcji z jej strony, wpisuję na to miejsce zazwyczaj osoby z listy rezerwowej.

Istnieje spora grupa osób, którym głupio jest odwołać wizytę. Boją się pytań „dlaczego”, obawiają nacisku na podanie innego terminu, podczas gdy one z jakiegoś powodu w tym momencie wcale nie mają ochoty do nas przychodzić… Zdarza się też, że ktoś przypomina sobie w jego odczuciu zbyt późno na „uratowanie sprawy” i nie dzwoni w obawie przed naszą reakcją mogła pani zadzwonić wcześniej… To może się wydawać irracjonalne, ale niektórzy za wszelką cenę unikają nawet błahych konfrontacji. Klientka może bać się Twojej irytacji, złości, jeśli macie zażyłe relacje, może nawet obawiać się, że się na nią obrazisz.

ROZWIĄZANIE: Przy każdej okazji, przy każdym przypomnieniu o zabiegu przypominaj również o możliwości odwołania wizyty, albo raczej proś o informację, gdyby wizyta okazała się niemożliwa. Powiedz, że to dla Ciebie bardzo ważne. Jeśli masz swoje zasady co do terminu odwołania (np. max 24 godziny przed), również o tym poinformuj. Jeśli klientka będzie wiedzieć, że „nic jej nie grozi” w związku z odwołaniem wizyty, chętniej ją odwoła. W tym momencie pojawia się pytanie: czy takie zachęty nie będą skłaniać klientek do odwoływania wizyt? Może się oczywiście tak zdarzyć, ale ostateczny bilans mimo wszystko powinien wyjść na plus.

Odwołać wizytę, ale po co?

Niestety zdarzają się również osoby, które nie uważają za stosowne odwołać wizyty nawet, jeśli wcześniej otrzymały taką podpowiedź. Osoby, które nie szanują cudzego czasu i myślą, że cały świat będzie kręcił się wokół nich. Z tym raczej nic nie zrobimy – jedyną możliwością jest unikanie takich ludzi, co oczywiście nie jest prostym zadaniem.

Oprócz ewidentnych wrednych małp, znajdą się jeszcze osoby, które przez większość czasu żyją w alternatywnej rzeczywistości i zupełnie nie przychodzi im do głowy, że swoim roztargnieniem mogą komuś skomplikować życie. Przecież jak ja nie przyjdę, to ktoś inny będzie mógł skorzystać. Aha. Bo pod gabinetem stoją tłumy osób czekających aż zwolni się miejsce…

Jeśli chcesz, żeby klientki sumiennie odwoływały wizyty, które i tak nie dojdą do skutku, staraj się nie wywierać presji, ale jednak informować, dlaczego ten temat ma znaczenie w Twojej codziennej pracy. Niektóre klientki w ogóle nie zdają sobie sprawy w jaki sposób funkcjonuje gabinet kosmetyczny, bo i skąd mają wiedzieć. Z reszta co innego wiedzieć/potrafić się domyślić, a co innego doświadczyć na własnej skórze…

ROZWIĄZANIE: Powiedz, albo napisz o tym na gabinetowym blogu – jak tworzysz grafik w pracy, jak nieprzewidziane zdarzenia wpływają na organizację Waszej pracy, w jakich godzinach pracujecie itd. Bez narzekania i pretensji – daj klientom możliwość wciągnięcia samodzielnych wniosków.

Jak przewidzieć nieprzewidziane sytuacje?

Kolejną wspomnianą na początku przyczyną odwoływania wizyt w gabinecie kosmetycznym są wypadki losowe. Brzmi dość enigmatycznie, wiec może wymieńmy kilka przykładów:

• klientka zachorowała,
• musi zostać w pracy,
• miała jakąś awarię – np. samochodu,
• klientka nie ma z kim zostawić dziecka,
• została okradziona,
• bliska osoba ma problem itd.

Pewne rzeczy można przewidzieć, inne przewidzieć ciężko. Zdarza się również, że ktoś naprawdę ma ważniejsze sprawy na głowie niż odwoływanie wizyty u kosmetyczki lub ze względu na swój stan nie myśli w kategoriach organizacji czasu (np. ktoś bliski miał wypadek).

Na takie sytuacje możemy przygotować się wyłącznie we własnym zakresie, czyli np. mieć coś ważnego do zrobienia lub w inny sposób konstruktywnie wykorzystać zyskany czas. Kluczowe jest właśnie potraktowanie tego czasu jako bonusa, a nie powodu do wściekłości. Masz przed sobą godzinę wolnego – możesz się wściekać lub zrobić coś pozytywnego – wybór należy do Ciebie.

Ze względu na fakt, że artykuł wyszedł strasznie długi, podzieliłam do na 2 części. Kliknij TUTAJ, żeby przejść do drugiej części. Znajdziesz w niej odpowiedzi na pytania:

• Jak poradzić sobie z blokowaniem terminów przez konkurencję?
• Czy tworzenie „czarnych list” klientek ma sens?
• Co zrobić z klientką, która notorycznie odwołuje wizyty?
• Czy rezerwacje online wpływają na ilość odwołanych wizyt?
• Jak bezboleśnie wprowadzić konieczność zapłacenia zadatku?

dowiesz się również wielu innych, ciekawych rzeczy! 😉

Przydał Ci się ten artykuł? Jeśli chcesz, możesz mnie wesprzeć wirtualną kawą – KLIK lub zostać moją Patronką na portalu Patronite – KLIK.

Zapraszam również do mojego sklepu – znajdziesz tam mnóstwo materiałów, które pomogą Ci stworzyć zyskowny i przyjazny dla klientów salon! Sklep znajdziesz TUTAJ.