Niezadowolona klientka, reklamacja – co robić?

Klientka jest niezadowolona z efektów zabiegu, składa reklamację, żąda zwrotu pieniędzy lub domaga się odszkodowania… Jak sobie poradzić w takiej sytuacji?

Współautorem artykułu jest radca prawny, były sędzia, dr nauk prawnych Marek Koenner, który od lat broni kosmetyczki i kosmetologów w sprawach sądowych.

Po raz pierwszy ten tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym BEAUTY INSPIRATION.

Zanim zaczniesz działać, sprawdź, o co chodzi!

Jednym z największych błędów, jaki można popełnić w trudnej sytuacji z klientem, jest działanie pod wpływem emocji. Sytuacja, w której ktoś jest niezadowolony z naszej pracy lub wręcz zarzuca nam błędy, których naszym zdaniem nie popełniliśmy, generuje duży stres. W takich warunkach ciężko podejść do sprawy obiektywnie i bez emocji, a właśnie tego potrzeba, żeby szybko wygasić problem i zminimalizować związane z nim ewentualne straty – finansowe lub wizerunkowe.

Zanim podejmiesz jakiekolwiek decyzje, wdasz się w dyskusję z klientką, coś jej obiecasz lub przeciwnie, zanim kategorycznie stwierdzisz, że nie zgadzasz się z jej punktem widzenia, poproś o chwilę na przeanalizowanie sytuacji. Oczywiście, jeśli klientka zgłasza Ci np., że na skórze po zabiegu pojawiło się silne opuchnięcie, zaczerwienienie itd., trzeba działać szybko. Jeśli jednak klientka twierdzi, że nie jest zadowolona z efektu zabiegu, który powinien być jej zdaniem mocniejszy i żąda zwrotu pieniędzy za zabieg, warto dać sobie chwilę na przeanalizowanie tematu.

Ustal, co się rzeczywiście stało

Masz czas na spokojną analizę tematu. Powinnaś zacząć od ustalenia, co się tak naprawdę wydarzyło. Być może pomyślisz, no jak to co – przecież klientka powiedziała o wszystkim. Nie chodzi jednak o punkt widzenia klientki, który może być, podobnie jak u Ciebie, wynikiem emocji, ale o fakty.

Przejrzyj dokumentację klientki i sprawdź:

• jaki zabieg i przez kogo został wykonany,
• jak wyglądał wywiad,
• czy klientka dostała wyczerpujące informacje na temat zabiegu,
• czy klientka podpisywała zgodę na zabieg,
• jakie informacje były w zgodzie, którą klientka podpisała,
• czy podczas zabiegu działo się coś niepokojącego,
• jakie klientka dostała od Ciebie zalecenia,
• czy kontaktowała się z Tobą wcześniej innymi kanałami w jakiej sprawie?

Zdefiniuj, w czym tkwi problem. Zastanów się, czy:

• zabieg przebiegł prawidłowo,
• umawiałyście się na konkretny efekt,
• uzyskałyście taki efekt, na jaki się umawiałyście,
• nie doszło do powikłań,
• nie popełniłaś błędu.

Błąd i powikłanie to dwie różne sytuacje. O błędzie mówimy, kiedy zrobiłaś coś niezgodnie z zasadami, a o powikłaniu, kiedy zabieg przebiegł prawidłowo, ale doszło do nietypowej reakcji organizmu. Oczywiście klientka powinna zostać wcześniej poinformowana o ewentualnych powikłaniach i potwierdzić swoim podpisem, że jest świadoma możliwości ich wystąpienia.

Pisaliśmy o tym już wcześniej, ale na tym etapie również powinnaś zastanowić się, czy sytuacja wymaga udzielenia klientce jakiejkolwiek pomocy. Jeśli doszło do wystąpienia powikłania lub popełniłaś błąd, taka pomoc jest zwykle konieczna. Warto również odnotować w dokumentacji, co i kiedy zrobiłaś.

Skonfrontuj całą tę wiedzę ze stanowiskiem klientki i zanotuj wnioski.

Ustal, czego oczekuje klientka?

Przypomnij sobie dokładnie swoją rozmowę z klientką lub raz jeszcze przeczytaj wiadomość, którą otrzymałaś.

Często zdarza się, że wytaczamy naprawdę ciężkie działa do walki z problemami, które można rozwiązać w prosty, pokojowy sposób.

Klientka może oczekiwać od Ciebie:

• poświęcenia czasu, uwagi,
• wyjaśnienia, rozmowy,
• powtórzenia zabiegu,
• wykonania innego zabiegu, który pozwoli uzyskać oczekiwany efekt,
• zwrotu pieniędzy za zabieg,
• wypłacenia dodatkowej kwoty, w związku z jakimiś realnymi lub wymyślonymi stratami.

Może się również zdarzyć, że ktoś próbuje Cię, kolokwialnie mówiąc, naciągnąć.

Każdą taką sytuację trzeba dokładnie przeanalizować.

Nie ma sensu oddawać pieniędzy klientce, która oczekuje od Ciebie np. rozmowy i uspokojenia, że tak jak rozmawiałyście, na efekt trzeba chwilę zaczekać. Że tak jak ustalałyście, potrzeba trzech zabiegów i wtedy efekt będzie widoczny. Klientka może np. nie pamiętać, że jakiś zabieg wiąże się z dłuższym czasem oczekiwania na rezultaty.

Najważniejsza jest komunikacja!

Większość problemów z klientką można rozwiązać podczas rozmowy. Aby jednak taka rozmowa odniosła oczekiwany efekt, musisz zachowywać się profesjonalnie, wykazać zrozumienie dla klientki, ale jednocześnie trzymać się faktów. Tutaj trzeba sporo dyplomacji i dystansu.

Jeśli sama będziesz się czuła skrzywdzona i do rozmowy z klientką podejdziesz jak do kłótni z przyjaciółką, efekt będzie odwrotny od zamierzonego. Zamiast uspokoić klientkę, bardziej ją zdenerwujesz.

Co, jeśli rozmowa nie pomaga?

Co w sytuacji, w której nie udało się załatwić sprawy podczas rozmowy? Tutaj postępowanie zależy od stanowiska i przyszłych działań klientki.

Jeśli klientka chce złożyć reklamację – poproś ją o złożenie jej na piśmie. Nie udostępniaj gotowych formularzy, bo tam zwykle znajdziesz „trudne rubryki” w stylu „czego pani żąda”, które często wzmacniają negatywne emocje.

To czy uwzględnisz reklamację i w jaki sposób rozwiążesz problem, będzie zależało głównie od tego, czy reklamacja jest uzasadniona. Jeśli np. obiecałaś klientce uzyskanie konkretnego efektu i efekt ten nie został osiągnięty, racja jest po stronie klientki.

Jeśli ze specyfiki zabiegu i z informacji przekazanych (na piśmie i podpisanych przez klientkę) wynika, że efekty są uzależnione od indywidualnej reakcji organizmu, jesteś w znacznie lepszej sytuacji.

Jeśli z kolei wiesz, że problem powstał z Twojej winy, w Twoim interesie leży, aby załatwić sprawę polubownie. Pamiętaj jednak, żeby takie porozumienie miało formę pisemną i zawierało oświadczenie, że rozliczenie wyczerpuje nasze wzajemne rozliczenia.

Uwaga na porozumienia i oddawanie pieniędzy!

Dużym błędem jest oddawanie pieniędzy „dla świętego spokoju”, bo to otwiera klientce drogę do dalszych roszczeń. Oddaliśmy pieniądze za zabieg, co oznacza nasze przyznanie się do błędu czy do pomyłki, do tego, że coś zrobiliśmy źle i czujemy się winni. Jeżeli nie zawarliśmy na piśmie potwierdzenia, że dane rozliczenie wyczerpuje nasze wzajemne rozliczenia, to możemy się spotkać z kolejnymi żądaniami.

Dostałam pismo z żądaniem zapłaty, co robić?

Nie udało się rozwiązać sprawy polubownie, a Ty otrzymałaś pismo z żądaniem zapłaty konkretnej kwoty we wskazanym terminie. Co robić? Przede wszystkim zachować spokój. Warto mieć świadomość, że termin wyznaczony przez kogokolwiek innego niż sąd, urząd skarbowy czy policja, nie ma żadnej mocy prawnej. W takim przypadku warto zebrać dokumentację zabiegową i skonsultować się z profesjonalistą – adwokatem lub radcą prawnym. Jeśli druga strona korzysta z takiej pomocy, to najrozsądniej będzie zrobić to samo.

Więcej informacji na temat postępowania w trudnych sytuacjach z klientami znajdziesz w e-booku Problemy prawne w gabinecie beauty – PORADNIK KRYZYSOWY. Do e-booka dołączyliśmy aż 10 gotowych wzorów pism, które uratują Cię w kryzysowych sytuacjach:

• Odpowiedź na reklamację/ skargę,
• Wezwanie do zaprzestania naruszeń (np. oczerniających wpisów w internecie),
• Odpowiedź na wezwanie do zapłaty,
• Porozumienie ugodowe (przedsądowe) – jeśli chcesz rozwiązać problem polubownie,
• Odpowiedź na żądanie podania numery polisy OC,
• Zawiadomienie ubezpieczyciela o zdarzeniu,
• Odpowiedź na pozew,
• Zastrzeżenia do protokołu Sanepidu,
• Odpowiedź na pismo z Sanepidu (zarzut brak uprawnień do wykonywania zabiegu),
• Wyjaśnienia podejrzanego (2 najczęściej występujące sytuacje).

E-book jest dostępny TUTAJ. Niektóre wzory pism możesz kupić również osobno, w promocyjnej cenie 27 zł za sztukę. Promocja obowiązuje tylko do 4.09.2019 do godz. 23.59! Aby zobaczyć wzory dokumentów dostępne osobno, kliknij TUTAJ.

Oprócz wzorów pism, w e-booku Problemy prawne w gabinecie beauty – PORADNIK KRYZYSOWY znajdziesz również mnóstwo wiedzy, którą warto mieć ZANIM powstanie problem z klientką! W e-booku znajdziesz m.in. odpowiedzi na następujące pytania:

• Czym różni się błąd w sztuce od powikłania i jakie są tego praktyczne konsekwencje?
• Kto odpowiada w przypadku problemów: właściciel gabinetu, czy pracownik?
• Jak to wygląda w przypadku umowy o pracę, zlecenie, dzieło i współpracy 2 osób na działalności?
• Odpowiedzialność cywilna, administracyjna, karna – czym się różnią, co jest gorsze i jak postępować?
• Czym się różni odszkodowanie i zadośćuczynienie, jakie to mogą być kwoty?
• Jakie dowody należy zebrać, jeśli mamy problem z klientką? Na co zwrócić uwagę, żeby nie narobić sobie kłopotów?
• Co ze zdjęciami, nagraniami – czy można je wykorzystać?
• Co konkretnie zrobić jeśli: klientka jest niezadowolona z efektu, straszy nas sądem lub żąda zwrotu pieniędzy?
• Jak postępować, jeśli wystąpiło powikłanie lub popełniłyśmy błąd, żeby nie pogorszyć swojej sytuacji?
• Jak reagować na reklamacje?
• Jak można się bronić przed negatywnymi opiniami zamieszczanymi w internecie?
• Na co zwrócić uwagę podpisując porozumienie z klientką? Kiedy płacić, a kiedy absolutnie nie?
• Co zrobić, jeśli wiemy, że klientka próbuje nas “naciągnąć”?
• Jak nie postępować z ubezpieczycielem, który ucieka od odpowiedzialności?

E-book jest dostępny TUTAJ.