Twoja potencjalna klientka – dlaczego wybrała inny salon? Co zrobić, żeby osoba, która szuka specjalisty w branży beauty, swoje pierwsze kroki skierowała właśnie do Ciebie?
Potencjalna klientka Kasia dziś rano zdecydowała, że w końcu umówi się do kosmetyczki. Ma już dość swoich problemów z cerą – chciałaby w końcu wyjść z domu bez konieczności nakładania mocnego makijażu. Postanowiła, że jak wyrobi się z pracą szybciej, to ostatnie 30 minut poświęci na znalezienie odpowiedniego salonu i umówienie się na wizytę w najbliższych dniach. Kasia nie ma w swoim miejscu zamieszkania wielu znajomych. Zmieniła pracę, mieszka w nowym miejscu, nie ma kogo poprosić o polecenie.
Co zrobi Kasia o godz. 15:00 (zakładając, że w okolicy nie będzie się kręciła jej szefowa)? 😉 Kasia zapewne odpali Google lub jakiś portal rezerwacyjny i w ciągu kolejnych 15-20 minut podejmie decyzję – wychodzi z pracy o 15:30.
Jak będzie wyglądał ten proces? Co przesądzi o tym, że Kasia umówi się do tego konkretnego salonu, a nie do któregoś z dwudziestu innych, które wyświetlą jej się w tym samym czasie?
To bardzo ważne pytanie – jeśli znajdziesz na nie odpowiedź, zdobędziesz przewagę nad swoją konkurencją! Istnieje mnóstwo sytuacji, w których wszyscy macie bardzo podobne szanse. Coś jednak przesądza… Pytanie: CO?
Co decyduje o tym, że klient umówi się do wybranego salonu, a pozostałe oferty zignoruje? Na jakiej podstawie klient dokonuje wyboru?
To nie będzie jedna rzecz. Nie jest też tak, że wszyscy ludzie zwracają uwagę na te same parametry. Inaczej łapie się słonia, a inaczej mysz. Mimo tych wszystkich różnic można jednak opracować zestaw czynników, które będą analizowane przez większość klientów podczas podejmowania decyzji o wyborze salonu.
Zacznijmy od tych najbardziej oczywistych, na które zresztą nie masz wielkiego wpływu. Dobrym przykładem jest lokalizacja salonu – owszem, możesz ją zmienić (więc teoretycznie wpływ masz), ale nie zrobisz tego np. tylko dlatego, że część klientów ma do Ciebie daleko, bo wtedy unieszczęśliwisz tych, którzy aktualnie mają blisko 🙂
Ok, czyli:
LOKALIZACJA – jak już wspominałam, nie jesteś jej w stanie zmienić, zmodyfikować. Jednym ta lokalizacja pasuje, innym nie. Jeśli nasza Kasia będzie miała do Ciebie daleko, pewnie nie weźmie Twojego salonu pod uwagę (choć i od tej reguły mamy wyjątki, ale o tym później).
OFERTA – ją również możesz zmienić, ale nie na już. Zmiana oferty jest długotrwałym procesem, który wymaga solidnych przemyśleń. Jeśli na dziś nie oferujesz zabiegów, których szuka Kasia, jesteś na straconej pozycji. Jeśli je oferujesz, masz już pierwszy plus – wskoczyłaś do TOP 5 lub TOP 10 Kasi.
CENY – jeśli jesteś w finansowym zasięgu Kasi – ok. Jeśli masz droższe zabiegi, Kasia zapewne nie weźmie Cię pod uwagę. Jeśli masz dużo tańsze (niż przypuszczenia Kasi) zabiegi, może pojawić się radość (ale super, zaoszczędzę!) lub obawy (czy w takiej cenie można udzielić fachowej pomocy?).
DOSTĘPNOŚĆ – krótko mówiąc, czy jesteś w stanie zaproponować Kasi odpowiadający jej termin w czasie, którego ona oczekuje. Jeśli cały tydzień masz akurat zajęty, a Kasia chce „na już”, nie masz wielkiego pola manewru.
Dla porządku dodam jeszcze, że Kasia musi mieć szansę Cię w ogóle wziąć pod uwagę, ale widoczność salonu w sieci to temat na osobny, bardzo obszerny artykuł, więc dziś nie będę go poruszała.
Co dalej?
Załóżmy, że po wstępnej selekcji Kasia ma listę 5 salonów (w tym Twój), które oferują pożądane zabiegi w odpowiednich cenach, mają wygodną lokalizację i wolne miejsca w grafiku. Który salon wybierze Kasia?
Co zdecyduje o wyborze? Poniżej lista kolejnych czynników:
PRZYPADEK i WYGODA – Kasia może zadzwonić do pierwszego salonu z listy (bo np. jej się spieszy – zbliża się czas wyjścia z pracy albo po prostu dlatego, że uznała wszystkie salony za tak samo odpowiednie, a numer do pierwszego ma „najbardziej pod ręką”). Może również wybrać salon, który jasno informuje o tym, że np. przyjmuje płatności kartą, oferuje zapisy online itd.
OPIS SALONU, ZABIEGU – każdy salon, każdy zabieg można opisać w ten sam sposób i jednocześnie na milion zupełnie różnych sposobów. Im bardziej się postarasz, im bardziej wyjdziesz poza schemat, tym większa szansa, że skutecznie zwrócisz uwagę klientki.
WYGLĄD SALONU, ZDJĘCIA – przy obecnej dostępności internetu możliwość obejrzenia miejsca, do którego się wybieramy, jest absolutną podstawą. Jeśli Twój salon wygląda zachęcająco i dodatkowo masz zrobione fajne zdjęcia – stoisz na wygranej pozycji.
EFEKTY KLIENTEK – najprościej: zdjęcia przed i po. Dla osoby, która ma konkretny problem, to naprawdę solidny plus do zaufania… No właśnie:
ZAUFANIE – jeden z najbardziej nienamacalnych, ale jednocześnie również najważniejszych czynników. Jeśli Twój salon na pierwszy rzut oka wzbudza zaufanie, będzie Ci znacznie łatwiej wygrać ten wyścig.
Od konkretów przechodzimy do coraz bardziej płynnych spraw, pora więc na małe podsumowanie.
Jak się zabrać za ściąganie klientek do salonu?
Odpowiedz sobie na następujące pytania:
- Czy to, co pokazujesz w sieci, stawia Cię przed konkurencyjnymi salonami?
- Czy dajesz klientkom pretekst do tego, aby Ci zaufać? (np. piszesz o sterylizacji narzędzi, chwalisz się efektami zabiegów)
- Czy Twoje ogłoszenia/profile/strona internetowa zachęcają do wizyty i wyróżniają się pozytywnie na tle innych?
- Czy zwracasz uwagę na detale, które mogą zachęcać lub zniechęcać do wizyty?
- Czy porównujesz swoje oferty, profile, stronę www z tymi samymi miejscami innych salonów?
- Czy robisz coś, aby wyraźnie wyróżnić się na tle najbliższej konkurencji?
i jeszcze:
- Czy możesz zrobić coś, żeby mimo długich terminów, odległej lokalizacji lub wysokich cen Kasia jednak nie wyeliminowała Twojego salonu ze swojej listy?
- Czy możesz zrobić coś, co wyeliminuje przypadkowość podejmowania decyzji lub sprawi, że to właśnie Twój salon będzie tym najczęściej wybieranym „z przypadku”?
- Czy ułatwiasz klientkom proces zapisu na zabiegi?
Co zrobić, żeby to właśnie Twój salon był salonem pierwszego wyboru?
Przecież kwasy to kwasy – każdy wie, o co chodzi.
No właśnie nie każdy. Wiesz Ty, ja, Twoja koleżanka po fachu. Klientka nie musi wiedzieć. Jeśli chcesz być w czołówce wyścigu, patrz na sprawy Z PERSPEKTYWY KLIENTA. Wybierz się w małą podróż w czasie i przypomnij sobie moment, w którym sama jeszcze byłaś kosmetycznym laikiem.
Czego wtedy nie wiedziałaś, co Cię ciekawiło, o co zapytałabyś doświadczoną kosmetyczkę? Jeśli jest to dla Ciebie zbyt odległa perspektywa, spisuj sobie na bieżąco pytania klientek, zaglądaj na fora internetowe i w opisach swoich zabiegów, ich reklamach odpowiadaj na realne pytania, które tam znajdziesz.
Kluczowe są POTRZEBY klienta i KORZYŚCI z wykonania zabiegu.
Celem klienta nie jest wykupienie zabiegu, tylko rozwiązanie problemu, np. pozbycie się trądziku. Istotne są również korzyści, czyli gładka cera, możliwość wyjścia z domu bez makijażu. To właśnie za to chce zapłacić klient i to powinnaś mu oferować. W tej konfiguracji zabieg jest jedynie narzędziem do rozwiązania problemu, czy osiągnięcia korzyści.
Suchy, techniczny opis jest poprawny, ale nie przekona klientki, że to właśnie Ty jesteś najlepsza. Musisz bardziej się postarać.
WYRÓŻNIJ SIĘ – nawet jeśli masz do przekazania to samo, co inni, rób to inaczej niż inni. Jest wiele sposobów:
- opisz zabieg własnymi słowami (unikaj kopiowania materiałów dystrybutora; zadbaj o to, żeby opis był ciekawy, nietypowy),
- wykorzystuj obrazowe przykłady, porównania – chodzi o to, żeby klientka naprawdę zrozumiała w czym rzecz,
- przywołuj przykłady innych klientek z tym samym problemem,
- wymyślaj własne nazwy zabiegów,
- przyjmij niestandardowy sposób komunikacji, np. właśnie przez opowiadanie historii, tworzenie specjalnych galerii zdjęć, nagrywanie oryginalnych filmów itd.
Będzie banał, ale mimo wszystko nadal przez wielu niedoceniany: najważniejsze jest pierwsze wrażenie!
Jeśli klientka przez 10 minut przegląda oferty 20 salonów, to teoretycznie masz tylko 30 sekund, żeby ją zainteresować, zaciekawić. W praktyce nawet mniej, bo kilka minut zajmie właśnie ten salon, który wyróżni się na tyle, że klientka poświęci mu więcej czasu, niż innym.
Zadbaj o SPÓJNOŚĆ – klienci nie lubią chaosu, szczególnie w branży beauty, w której wyczucie estetyki jest kluczowe:
- klientka, która czyta opisy, musi czuć, że mówi do niej ta sama osoba,
- kolorystyka, nazwa, logo, wystrój salonu – to wszystko musi ze sobą współgrać.
Wszelki bałagan i niespójności w komunikacji sprawiają, że ludzie przestają się czuć bezpiecznie, tracą zaufanie – czują, że ktoś chce ich oszukać, wysyła im sprzeczne komunikaty.
Popracuj nad ZAUFANIEM:
- jednym z elementów sprzyjających budowaniu zaufania jest właśnie wspomniana wyżej spójność,
- kolejna sprawa to efekty Twojej pracy – jeśli klientka zawita na Twój profil z konkretnym problemem i zobaczy DOWODY, że potrafisz skutecznie rozwiązać dany problem – jesteś na wygranej pozycji,
- dbaj o PROFESJONALNY wizerunek – ważne są zarówno podstawy (np. informacje o Twoich kompetencjach), jak i detale (np. gdzieś w tle na zdjęciu autoklaw).
Zbuduj WIZERUNEK EKSPERTA – jeśli dasz się poznać potencjalnej klientce jako najbardziej kompetentna osoba w danej dziedzinie, nie będziesz musiała startować w jakimkolwiek wyścigu. Wygrasz wyścig jeszcze przed oficjalnym startem. To klientka będzie zabiegać o wizytę i wolny termin – Ty będziesz mogła wyżej wyceniać swoją pracę.
Ludzie chętnie korzystają z usług osób powszechnie cenionych, występujących właśnie w charakterze ekspertów. Jeśli mamy 3 specjalistów i tylko jeden z nich uczy w szkole, przeprowadza własne szkolenia i pisze do prasy branżowej, to większość klientów (mając te informacje) wybierze właśnie tę osobę.
Oczywiście prowadzenie szkoleń to tylko jeden z przykładów – taki z gatunku najbardziej oczywistych. Na postrzeganie salonu przez klientki możesz wpływać również w bardziej subtelny sposób, np. wybierając konkretne kolory, umieszczając na zdjęciach odpowiednie przedmioty itd.
Jeśli interesuje Cię ten temat, zerknij do e-booka Jak stworzyć markę salonu beauty? Jak wypromować siebie jako eksperta?
W e-booku znajdziesz odpowiedzi m.in. na takie pytania:
- jak zbudować markę salonu i jakie korzyści możesz z tego czerpać,
- jak określić charakter salonu, jak obrać jeden konsekwentny i spójny kierunek,
- jak budować zaufanie klientów do siebie, do salonu i do pracowników,
- co zrobić, żeby po odejściu pracownika klientki zostały w Twoim salonie,
- co konkretnie robić, żeby klientki postrzegały Cię jako eksperta,
- jak eksponować detale, które pomogą wywołać w klientkach oczekiwane przez Ciebie wrażenia, emocje i działania.
Więcej informacji o e-booku znajdziesz TUTAJ.
