Gabinet od zaplecza

Różnica między błędem kosmetycznym a powikłaniem po zabiegu kosmetycznym ma KOLOSALNE znaczenie. Niestety mnóstwo osób w prywatnych, branżowych i medialnych dyskusjach myli ze sobą te pojęcia lub wręcz używa ich zamiennie! Przeczytaj koniecznie, na czym polega różnica między błędem i powikłaniem!

Zamiast pisać na ten temat osobny artykuł postanowiliśmy udostępnić Wam cały rozdział e-booka Problemy prawne w gabinecie beauty – poradnik kryzysowy – E-BOOK + WZORY DOKUMENTÓW. Rozdział, który poświęciliśmy właśnie wyjaśnieniu tej różnicy i jej prawnych konsekwencji. Poniżej znajdziesz więc fragment e-booka w formie rozmowy. Ja pytam (pogrubiony tekst), a odpowiada (zwykły tekst) Marek Koenner – radca prawny, były sędzia, dr nauk prawnych, który od lat broni kosmetyczki i kosmetologów w sprawach sądowych.

Wszystkie nasze e-booki są właśnie w takiej formie – pytanie odpowiedź – po to, żeby było maksymalnie przystępnie i maksymalnie praktycznie.

Błąd w sztuce i powikłanie po zabiegu kosmetycznym – czym się różnią?

Z naszych wcześniejszych rozmów wiem, że w kontekście (mówiąc najprościej) problemów ważne są dwa pojęcia: błąd i powikłanie. Wyjaśnij proszę, różnice pomiędzy nimi.

Tak, może nawet nazwijmy ten błąd: błędem kosmetycznym lub estetycznym albo błędem w sztuce kosmetycznej.

To sytuacja, w której coś poszło nie tak w trakcie zabiegu, czyli wykonaliśmy go niezgodnie z procedurami, niezgodnie z wiedzą medyczną, naruszyliśmy zasady postępowania, np. higieniczne.

Do tego dochodzi element winy osoby wykonującej zabieg.

Tylko osoby wykonującej zabieg? Co z właścicielem gabinetu?

Właśnie, nie tylko chodzi o odpowiedzialność osoby wykonującej zabieg. Za pewne elementy odpowiada ten, kto pracę zorganizował albo zapewnił takie, a nie inne warunki sanitarne, czyli właściciel gabinetu. Lub jeszcze inna osoba, jeżeli mamy rozbudowaną strukturę i podział obowiązków między osoby zarządzające. Ale na zewnątrz, wobec klientki, odpowiedzialność ponosić będzie właściciel (chyba że mamy do czynienia z formą spółki z o.o. – to wtedy ta spółka oczywiście).

Wszystko to wiąże się ściśle z należytą starannością, czyli taką, która obowiązuje gabinet profesjonalnie zajmujący się zabiegami kosmetycznymi.

Wśród tych obowiązków kluczową rolę będą odgrywały obowiązki informacyjne i procedura uzyskania wywiadu i zgody.

Czyli błąd oznacza niezachowanie reguł, które powinniśmy zachować, żeby prawidłowo wykonać zabieg.

Czym jest należyta staranność w gabinecie kosmetycznym?

Powiedz proszę, co składa się na tę należytą staranność? Wiem, że ten temat omawialiśmy już dokładnie w innym e-booku, ale nie każdy czytelnik miał przecież okazję zapoznać się z tymi materiałami.

Żeby być dobrze zabezpieczonym, musimy spełnić kilka obowiązków:

  1. zdobyć i móc wykazać, że posiadamy odpowiednie wykształcenie i nabyliśmy wystarczającą wiedzę kosmetyczną, a w stosownym zakresie również medyczną – do tego służą przede wszystkim dyplomy ukończenia szkół i uczelni, oraz certyfikaty czy inne dokumenty ze szkoleń,
  2. wypełniać obowiązki związane z higieną, czyli wdrożyć stosowne procedury i również, w razie kontroli, móc je wykazać,
  3. wdrożyć procedury związane z wywiadem, informowaniem i uzyskiwaniem zgód od klientek,
  4. wypełniać inne obowiązki, których od przedsiębiorcy wymagają przepisy prawa, w tym RODO, procedury co do wykorzystania wizerunku klientki itp.,
  5. nauczyć się dobrej komunikacji z klientkami.

Ten ostatni punkt może powinienem ominąć, bo powiem teraz coś wbrew własnemu interesowi. Badania naukowe potwierdzają, że jeżeli potrafimy skutecznie porozumieć się z klientką, to znacznie ograniczamy liczbę potencjalnych skarg i w konsekwencji spraw sądowych.

Spełnienie powyższych wymogów zabezpieczy nas nie tylko przed odpowiedzialnością za powikłania, ale generalnie pozwoli nam na skoncentrowanie się na zasadniczej działalności.

Pojęcie należytej staranności jest dość szerokie. Powiedz proszę, jak to się ma do błędu w sztuce kosmetycznej? Czy “niedociągnięcia” w każdym z wymienionych przez Ciebie obszarów będziemy kwalifikować jako błąd w sztuce?

Nie. Musimy mieć jednak na względzie, że w sytuacji problematycznej, sądy analizują całokształt naszej działalności. Nie w sensie kontrolnym, ale po prostu badają, czy zachowaliśmy należytą staranność. Ta ocena wpływa na zakres naszej odpowiedzialności, na wysokość zasądzanych kwot, jeżeli przegrywamy.

Dlatego postanowiłem to zobrazować poniższym schematem. Przedstawia on pola ryzyka prawnego w naszej działalności.

Na zielono, jako najczęstsze źródło problemów, zaznaczyłem błąd w sztuce, czyli ściśle błąd w wykonaniu zabiegu, związany też z błędną diagnozą, przy zastosowaniu błędnej metody czy błędnej dawki preparatu itd.

Kolejne, szare kółko to błąd organizacyjny, czyli wszystkie kwestie związane z higieną oraz z informowaniem, uzyskiwaniem zgód itp.

I w końcu fioletowe kółko, czyli problemy z komunikacją z klientką. To może mało prawdopodobne, ale z praktyki znamy sytuacje, kiedy wydaje się, że wszystko jest w porządku, a jednak klientka chce nas naciągnąć na jakieś pieniądze. I nasza rozmowa może okazać się zbyt emocjonalna i doprowadzić nawet do problemów prawnych.

Czym jest powikłanie po zabiegu kosmetycznym?

Wiemy już, czym jest błąd w sztuce kosmetycznej, teraz pora na zdefiniowanie powikłania.

Powikłanie stanowi określoną, niekiedy nietypową reakcję klienta na prawidłowo podjęty i przeprowadzony zabieg kosmetyczny.

Czy możemy to tak podsumować, że o powikłaniach mówimy wtedy, kiedy z naszej strony wszystko zostało zrobione tak, jak trzeba, ale z innych względów powstał problem? Z kolei o błędzie mówimy wtedy, kiedy to nasze zaniedbania przyczyniły się do powstania problemu?

Tak.

W sprawach, w których mamy do czynienia z powikłaniem, możemy znaleźć np. taki zapis w opinii biegłego:

zabieg został wykonany przez osobę z wieloletnim doświadczeniem, z zachowaniem stosownych standardów medycznych i higienicznych, zgodnych ze sztuką.

Natomiast w przypadku błędu będzie to wniosek przeciwny, czyli że nasze działanie było niezgodne ze sztuką.

Czy jeśli dołożyłam należytej staranności, a wystąpiło powikłanie, mogę się czuć względnie bezpiecznie?

Dobrze, że mówisz “względnie”. Niestety o tym, czy powikłanie było skutkiem reakcji organizmu, a my nie zawiniliśmy w żadnym stopniu, okazuje się czasami dopiero po 2-3 letnim procesie.

Ale rzeczywiście masz rację. Jeżeli dochowałaś należytej staranności, to albo nie powinnaś mieć w ogóle kłopotów, albo taką sprawę wygrasz.

Natomiast błąd polega właśnie na niedochowaniu tej staranności.

Rozumiem, że w tej chwili głównym wyzwaniem, z którym muszę się zmierzyć, jest udowodnienie, że tej należytej staranności dołożyłam?

Tak, i tu z jednej strony wracamy do wszystkich tych elementów, o których mówiliśmy wcześniej. A z drugiej strony będziemy dopiero mówili właśnie o tym, jak to wykazywać czy udowadniać. Jak ułatwić sobie życie i pracę prawnikowi.

No właśnie, powiedz proszę, kiedy należy się zwrócić do prawnika, aby sobie nie zaszkodzić. Kiedy jest na to najlepszy moment, jeśli widzimy, że na horyzoncie pojawia się problem?

Oczywiście najlepiej stale współpracować z prawnikiem 🙂

Tak naprawdę, jeżeli mamy wdrożone dobre systemy informowania, wywiadu i zgody, oraz zachowujemy należytą staranność, to kontakt z prawnikiem jest potrzebny dopiero wtedy, kiedy rzeczywiście czujemy, że możemy zrobić coś, czym moglibyśmy sobie zaszkodzić.

Bardzo ważna jest tu wszelka korespondencja. Musimy naprawdę myśleć o tym, co, kiedy i do kogo piszemy. Uwaga – niejednokrotnie zdarzało się w praktyce naszej kancelarii, że przychodziła do nas właścicielka gabinetu i mówiła, że ze swoją klientką to się od lat znają i kumplują.

Czyli pojawia się problem i nagle przestajemy się lubić?

Dokładnie. Zbieranie dowodów na własną niewinność to bardzo ważna sprawa, w szczególności w sytuacji krytycznej. Tylko, czy jesteśmy w stanie przewidzieć, kiedy ona nastąpi? I dlatego trzeba wciąż o tym pamiętać.

Jeśli udowodnię, że po mojej stronie nie było żadnych zaniedbań, to uwalnia mnie to od odpowiedzialności, np. finansowej?

Musisz zdawać sobie sprawę z tego, że samo udowadnianie już kosztuje. I to niestety nie jest tak, że wszystkie te koszty możemy odzyskać, przerzucając je przykładowo na klientkę, która te koszty spowodowała.

Ponadto pytasz wyłącznie o koszty finansowe, a pamiętaj, że po pierwsze mogą to być koszty trudno mierzalne, np. szkoda na wizerunku gabinetu, a po drugie mogą to być koszty zupełnie innego rodzaju, przede wszystkim emocjonalne. No i poświęcasz wtedy energię na walkę zamiast na dalszy rozwój. To też bywa frustrujące.

Dobry prawnik może niejako “zdjąć” ze swojej klientki dużo tego ciężaru, zająć się sprawą tak, żeby jej to tak nie angażowało. Ale nie można się łudzić, że można to zrobić w 100%.

Postępowanie w sytuacjach kryzysowych krok po kroku – zadbaj o swój spokojny sen!

Podobał Ci się fragment e-booka Problemy prawne w gabinecie beauty – poradnik kryzysowy? To tylko jeden z 14 rozdziałów, które dla Ciebie napisaliśmy. Wszystkie są w tej samej formie – rozmowy na temat praktycznych aspektów wykorzystania prawnej wiedzy w gabinecie beauty.

Z pozostałych rozdziałów dowiesz się między innymi:

  • Kto odpowiada w przypadku problemów: właściciel gabinetu, czy pracownik?
  • Jak to wygląda w przypadku umowy o pracę, zlecenie, dzieło i współpracy 2 osób na działalności?
  • Odpowiedzialność cywilna, administracyjna, karna – czym się różnią, co jest gorsze i jak postępować?
  • Czym się różni odszkodowanie i zadośćuczynienie, jakie to mogą być kwoty?
  • Jakie dowody należy zebrać, jeśli mamy problem z klientką? Na co zwrócić uwagę, żeby nie narobić sobie kłopotów?
  • Co ze zdjęciami, nagraniami – czy można je wykorzystać?
  • Co konkretnie zrobić jeśli: klientka jest niezadowolona z efektu, straszy nas sądem lub żąda zwrotu pieniędzy?
  • Jak postępować, jeśli wystąpiło powikłanie lub popełniłyśmy błąd, żeby nie pogorszyć swojej sytuacji?
  • Jak reagować na reklamacje?
  • Jak można się bronić przed negatywnymi opiniami zamieszczanymi w internecie?
  • Na co zwrócić uwagę podpisując porozumienie z klientką? Kiedy płacić, a kiedy absolutnie nie?
  • Co zrobić, jeśli wiemy, że klientka próbuje nas „naciągnąć”?
  • Jak nie postępować z ubezpieczycielem, który ucieka od odpowiedzialności?

Do e-booka są dołączone wzory pism, które „uratują Cię” w kryzysowej sytuacji:

  • Odpowiedź na reklamację/ skargę,
  • Wezwanie do zaprzestania naruszeń (np. oczerniających wpisów w internecie),
  • Odpowiedź na wezwanie do zapłaty,
  • Porozumienie ugodowe (przedsądowe) – jeśli chcesz rozwiązać problem polubownie,
  • Odpowiedź na żądanie podania numery polisy OC,
  • Zawiadomienie ubezpieczyciela o zdarzeniu,
  • Odpowiedź na pozew,
  • Zastrzeżenia do protokołu Sanepidu,
  • Odpowiedź na pismo z Sanepidu (zarzut brak uprawnień do wykonywania zabiegu),
  • Wyjaśnienia podejrzanego (2 najczęściej występujące sytuacje).

Wzory pism to kolejne 18 stron. W sumie otrzymujesz 72 strony materiałów!

E-booka Problemy prawne w gabinecie beauty – poradnik kryzysowy wraz z wzorami dokumentów możesz kupić w promocyjnej, premierowej cenie tylko do 7.04.2019 do 23.59! Po ej dacie cena e-booka wzrośnie na stałe o 50 zł!

Anna Wydra-Nazimek - Gabinet od zaplecza
mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu i zarządzania w branży beauty. Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej oraz bloga Gabinet od zaplecza. Autorka kilku tysięcy artykułów publikowanych w najlepszych mediach branżowych, a także kilkudziesięciu e-booków na temat marketingu i zarządzania salonem beauty. Prywatnie żona i mama.

Dodaj komentarz

avatar