Wszyscy wypatrujemy dnia, w którym będzie możliwy powrót do pracy… Tylko co dalej? Czy w najbliższych miesiącach będzie można mówić o „bezpiecznej pracy”? Pewnie w głowie sporej części właścicieli salonów tli się pytanie: „a co jeśli u mnie…”? Fakty są jednak takie, że zamartwianie się nie rozwiąże problemu. Postanowiłam porozmawiać ze specjalistą – radcą prawnym Markiem Koennerem – na temat sposobów zabezpieczenia salonu w tej trudnej sytuacji. Przeczytaj wywiad!
Stali czytelnicy znają Marka z naszych wcześniejszych wspólnych projektów, więc tylko króciutko przedstawię mojego rozmówcę. Marek jest radcą prawnym, byłym sędzią i doktorem nauk prawnych. W swojej kancelarii zajmuje się sprawami z zakresu prawa medycznego i kosmetycznego. Po ludzku mówiąc, jeśli właścicielka salonu ma problem z klientką, która np. z jakiegoś powodu żąda odszkodowania, to może się zgłosić właśnie do Marka. To w kontekście naszej rozmowy o tyle istotne, że będziemy mówić właśnie o tego typu scenariuszach, czyli jak się zabezpieczyć, żeby w związku z koronawirusem nie spotkała nas podobna sytuacja.
Poniżej znajdziesz obszerny wywiad z dużą ilością wskazówek. Nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy nie przygotowali dla Ciebie gotowych narzędzi – informację na ten temat znajdziesz na samym końcu.
Wywiad z radcą prawnym:
ANIA: Chcę otworzyć gabinet po zniesieniu zakazu pracy. Jak mam się zabezpieczyć?
MAREK: Warto na nowo przyjrzeć się stosowanym w gabinecie procedurom i już teraz zacząć planować wdrażanie dodatkowych środków bezpieczeństwa.
Do wszystkich obowiązków, jakie normalnie musi spełnić każda kosmetyczka, kosmetolog, fryzjer, a w szczególności właściciel salonu, trzeba dodać kolejne procedury i dokumenty, które w jakimś stopniu przynajmniej pozwolą na bezpieczną pracę, również pod kątem prawnym.
Na myśl o procedurach, dokumentach wielu z nas robi się słabo… To naprawdę konieczne?
W mojej ocenie tak. Tylko w ten sposób możemy się zabezpieczyć przed ewentualnymi roszczeniami Klientek.
Problemem jest również to, że prawdopodobnie pierwsza myśl Klientki będzie właśnie taka, że do zakażenia doszło w naszym salonie. No, chyba że klientka w międzyczasie była w przychodni lub w szpitalu, chociaż tutaj też nie ma pewności. Zawsze istnieje ryzyko, że klientka pomyśli, że szybciej i łatwiej uzyska coś od nas, niż w procesie przeciwko szpitalowi, który ma przecież sztab prawników.
W tej chwili nie ma obowiązku wdrażania takiej dokumentacji, jednak właścicielom salonów, którzy chcą się solidnie zabezpieczyć od strony prawnej, gorąco polecam pochylić się nad tym problemem.
Czy stworzenie dodatkowych procedur i dokumentów w związku
z ryzykiem zakażenia koronawirusem daje nam całkowitą, stuprocentową ochronę?
Oczywiście, że nie całkowitą. Podobnie jak w przypadku wszystkich innych procedur, czyli przeprowadzanej standardowo ankiety czy wywiadu, poinformowania Klientki o zabiegu, o ryzykach. Podobnie również, jak w przypadku zachowywania procedur higienicznych – nie jesteśmy w stanie zabezpieczyć się w 100 procentach.
Po co w takim razie to wszystko robimy? W razie problemów prawnych kluczowe jest wykazanie poprzez dowody tego, że zachowaliśmy należytą staranność.
Oznacza to, że w warunkach, w których pracowaliśmy, zrobiliśmy wszystko, żeby zabezpieczyć Klientkę przed zagrożeniem zakażenia koronawirusem i możemy to udowodnić.
Powiedz proszę, czego w takim razie potrzebuje właściciel salonu? Co konkretnie powinien zrobić?
Po pierwsze oczywiście trzeba stosować się do wytycznych, które wkrótce zostaną opublikowane. Mam nadzieję, że będą rozsądne. Ale nawet najlepsze wytyczne to wskazówki, a nie sztywne normy. Poza tym gabinety różnią się wielkością, ilością przyjmowanych Klientek, zakresem zabiegów. Jasne jest, że trzeba stosować się wytycznych, dopasowując je do prowadzonej przez nas działalności.
Z pewnością trzeba stosować odpowiednie środki ochrony i w najwyższym stopniu przestrzegać zaleceń higienicznych.
Po drugie trzeba przejść na tryb umawiania Klientek przez telefon, czyli niestety na czas jeszcze epidemii (jaki mamy teraz) oraz stan zagrożenia epidemiologicznego (który poprzedzał stan epidemii i prawdopodobnie zostanie ponownie ogłoszony, jak minie największe zagrożenie), rekomenduję rezygnację z tzw. Klientek „z ulicy”.
Tylko przeprowadzenie wstępnej ankiety przez telefon, dzięki rozmowie i wyjaśnieniu w ten sposób wątpliwości Klientki, pozwoli na zmniejszenie zagrożenia. Jeżeli tylko dobrze się zrozumiemy, jeżeli będzie wzajemne zaufanie, wspólnie można podjąć decyzję co do wizyty w gabinecie.
Czyli rozumiem, że wytyczne, które powstaną, nie rozwiążą wszystkich naszych problemów?
Wytyczne będą zawierały techniczne wskazówki, jak należy się zabezpieczyć, z jakich środków ochrony skorzystać itp. Na pewno będą one na pewnym poziomie ogólności, żeby dało się je zastosować w każdym salonie.
Warto pamiętać, że wytyczne to zawsze wskazówki, a nie sztywne normy. Musimy korzystać także z własnej wiedzy i doświadczenia.
Wytyczne nie będą nas również zabezpieczały przed ryzykiem procesu. Tutaj potrzebna jest rzetelnie prowadzona dokumentacja dostosowana do aktualnej sytuacji. Stąd pomysł na stworzenie pakietu DOKUMENTACJA DLA SALONU W CZASACH KORONAWIRUSA. To gotowe narzędzia oparte na wytycznych WHO i wieloletnim doświadczeniu procesowym mojej kancelarii.
Wróćmy jeszcze do tej ankiety telefonicznej. Jak o tym usłyszałam, to zaraz włączył mi się „RODO alarm” 😉 Czy przez telefon możemy pytać klientkę o tak wrażliwe sprawy, jak stan zdrowia?
No tak, jeszcze niedawno wszyscy mówili, że przez telefon ostrożnie, można się tylko umawiać, lepiej nie podawać danych i nie możemy przecież zweryfikować osoby, z którą rozmawiamy.
Oczywiście najbezpieczniej takie rozmowy przeprowadzać ze stałymi Klientkami. Ale przecież z pewnością chcemy też obsłużyć inne Klientki.
Obecnie wymogi dotyczące uzyskania danych i rozmowy telefonicznej musimy traktować jako szczególne reguły, ograniczające (czy modyfikujące) normy RODO.
Pamiętajmy jednak o tym, że rozmawiamy o danych wrażliwych, czyli o stanie zdrowia Klientek. Przechowujmy te ankiety, stosując wszelkie zasady bezpieczeństwa.
Bardzo ważne będzie więc, aby zacząć taką rozmowę od wyjaśnienia, że ankietę przeprowadzamy w związku z zagrożeniem koronawirusem i zapytać o zgodę na udzielenie tych informacji.
Jeśli jest to stała klientka, zapewne mamy już od niej odebrane wszystkie stosowne zgody. W przypadku nowej osoby trzeba oczywiście dopilnować również i tej formalności w momencie, w którym klientka zjawi się osobiście w salonie.
Powiedz jeszcze proszę, kto powinien wdrożyć dodatkowe procedury i dokumentację w związku z ryzykiem zakażenia koronawirusem? Czy ma znaczenie stopień inwazyjności wykonywanych przez nas zabiegów? Czy jeśli wykonuje np. tylko manicure lub jestem fryzjerką, to też muszę się do tego wszystkiego stosować?
Zachowanie wszelkich procedur to oczywiście obowiązek właściciela salonu albo osoby nim zarządzającej. Z nowymi zasadami pracy muszą się jednak zapoznać wszystkie osoby pracujące z Klientkami oraz osoby z recepcji.
Przyzwyczailiśmy się do tego, że pisemne, rozbudowane dokumenty tworzymy głównie tam, gdzie dochodzi do inwazyjnych zabiegów, szczególnie tych związanych z przekroczeniem bariery naskórka lub zabiegach z użyciem laserów.
W tym wypadku ryzyko zakażenia występuje właściwie wszędzie – zarówno u fryzjera, w salonie manicure, jak i w gabinetach, w których dokonywane są tzw. zabiegi inwazyjne.
Moim zdaniem każdy powinien i może, na ile się da, zabezpieczyć się od strony prawnej.
Czyli zaczynamy od telefonicznej ankiety. Jak mamy zgodę, to ją przeprowadzamy i co dalej?
Jeżeli Klientka udzieli odpowiedzi, które pozwolą na jej przyjście na wizytę do gabinetu, to musimy potem pamiętać o tym, żeby już podczas wizyty potwierdziła tę ankietę swoim podpisem.
Działając w zgodzie z wytycznymi, z procedurą, przy zachowaniu wszelkich reguł bezpieczeństwa (np. pamiętając o odpowiednich odstępach między kolejnymi klientkami, dezynfekcją przed i po zabiegu itd.), możemy przystąpić do pracy.
Pamiętajmy jednak, żeby w trakcie samego zabiegu ograniczyć kontakt słowny.
Zdaję sobie sprawę, że stałym elementem pracy z Klientką w gabinecie jest właśnie rozmowa, ale to naprawdę sytuacja nadzwyczajna i musimy nieco zmienić nasze podejście.
Na pewno Ty Aniu, coś możesz doradzić Czytelniczkom, w kwestii komunikacji w tym trudnym czasie współpracy, kiedy trzeba zapanować nad strachem, który tkwi teraz w nas wszystkich.
Tak, na pewno powstaną wskazówki i na ten temat 🙂 Powiedz, czy w związku z zabiegiem powinniśmy jeszcze wypełniać jakieś dokumenty, czy wystarczy nam ta podpisana przez klientkę, wypełniona wcześniej telefonicznie ankieta?
No właśnie. Niezależnie od starań związanych z przeprowadzoną ankietą, potwierdzeniem jej przez Klientkę, zachowaniem wszelkich reguł bezpieczeństwa, warto obecnie dokumentować samo przeprowadzenie zabiegu.
Dobrym rozwiązaniem jest dodatkowa Karta zabiegowa w warunkach zagrożenia zakażeniem SARS-CoV-2, w której zawarte będą dane klientki oraz przebieg zabiegu, w tym opis przeprowadzonych czynności związanych z dezynfekcją i zachowaniem szczególnych reguł bezpieczeństwa (maseczka, rękawiczki itp.) w związku z zagrożeniem zakażeniem koronawirusem.
Ta karta ma bardzo duże znaczenie dla wykazania, że zastosowaliśmy wszelkie, konieczne dla danego zabiegu, środki ochrony. Bo oczywiście nie chodzi o ubieranie się w kombinezon i procedurę jak w laboratorium, ale o środki dostosowane do potrzeb danego zabiegu.
Ok, czyli dokumentujemy sobie w jednym miejscu dla tej konkretnej klientki, co zrobiliśmy, żeby było bezpiecznie. Czy klientka też powinna to podpisać?
Tak. To bardzo ważne, żeby Klientka potwierdziła podpisem na Karcie, że rzeczywiście te środki ochrony zostały zachowane.
Po wyjściu klientki z gabinetu oczywiście również musimy zająć się dezynfekcją i wietrzeniem pomieszczenia.
Wspominałem już o tym, ale chcę jeszcze raz podkreślić. Bardzo istotne są odstępy czasowe pomiędzy kolejnymi klientkami i ograniczenie funkcjonowania poczekalni. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w stworzonej przez nas Procedurze postępowania w warunkach zagrożenia zakażeniem SARS-CoV-2, która również jest częścią pakietu.
Skoro powiedziałeś na początku, że i tak te wszystkie starania, dokumenty, nie ochronią nas całkowicie przed roszczeniami Klientek, to po co to wszystko?
Aniu, dobrze wiesz, bo rozmawialiśmy o tym szeroko w naszych e-bookach, że w razie sporu, a już w szczególności w razie sprawy sądowej, kluczowe dla obrony są dowody.
Możemy się starać zachować wszelkie zasady, dezynfekować 30 razy w ciągu dnia gabinet, samych siebie i Klientki, ale potem, jak nie mamy dowodów, to decyduje „słowo przeciwko słowu”.
Nie zawsze też zrobimy wszystko idealnie, bo za dużo może być różnych nieprzewidzianych sytuacji.
Zawsze jednak musimy się starać i potem móc wykazać tę naszą staranność. Czy na pewno w danych warunkach zrobiliśmy wszystko, co mogliśmy, żeby zapewnić bezpieczeństwo naszym Klientkom.
Właśnie dlatego tak ważne jest informowanie, zapobieganie zagrożeniu, a potem właściwa procedura. I kluczowe jest udowodnienie odpowiednimi dokumentami, że takie były fakty.
Właśnie temu służą przygotowane przez nas dokumenty w ramach pakietu DOKUMENTACJA DLA SALONU W CZASACH KORONAWIRUSA.
Wiesz, brak dowodów to bolączka w wielu normalnych sytuacjach. Nawet bez zagrożenia koronawirusem o tym zapominamy. Co chwila mam Klientki, właścicielki gabinetów, wobec których ich Klientka formułuje jakieś żądania finansowe i twierdzi, że zabieg został źle wykonany przy użyciu niesprawdzonych preparatów. Wówczas wyzwaniem dla współpracy Kancelarii z gabinetem jest zebranie dowodów, w szczególności rzetelnej dokumentacji zabiegowej.
To codzienność w pracy mojej Kancelarii.
No właśnie… W obecnej sytuacji jest to szczególnie istotne, bo i ryzyko jest większe niż zwykle, prawda?
Dokładnie. Teraz ryzyko jest większe, więc i obowiązki są większe.
Pamiętajmy, że to my musimy udowodnić, że zachowaliśmy należytą staranność – nasz przeciwnik twierdzi tylko, że po wizycie u nas musiał się leczyć i ma na to dowody.
To właściciel salonu musi udowodnić, że zastosował się do wszystkich reguł ostrożności związanych z zagrożeniem zakażenia koronawirusem.
W obecnej sytuacji bardzo trudno byłoby nam więc wytłumaczyć, że o czymś zapomnieliśmy, np. o założeniu maseczki. Te dokumenty pomagają nam też pamiętać o wszystkich kolejnych elementach, bo przykładowo w Karcie zabiegowej w warunkach zagrożenia zakażeniem SARS-CoV-2 mamy checklistę środków ochrony.
Jeżeli tylko je zastosujemy, na pewno łatwiej będzie mi czy innemu prawnikowi nas obronić w razie jakichś zarzutów, czy roszczeń kierowanych przez Klientki.
Często myślimy tak: jak coś się stanie, to przecież mam ubezpieczenie OC. Jak to wygląda w obecnej sytuacji? Czy ubezpieczenie obejmuje „tematy koronawirusowe”?
Ubezpieczenie zapewnia ochronę, jeżeli zawiera klauzulę dotyczącą chorób zakaźnych. Warto wrócić do swojej umowy z ubezpieczycielem i dokładnie doczytać warunki.
Niemniej jednak ubezpieczyciel też będzie nas pytał, czy zachowaliśmy stosowne procedury, a my musimy to udowodnić. Jest to więc dla nas dodatkowe zabezpieczenie (o ile ubezpieczenie obejmuje takie sytuacje), ale absolutnie nie zwalnia nas z konieczności odpowiedzialnej pracy. Niezależnie od ubezpieczenia musimy robić swoje i rzetelnie to dokumentować.
Jak się do tego wszystkiego zabrać?
Nie chcesz sama głowić się nad opracowaniem odpowiednich dokumentów? Zobacz, co przygotowaliśmy dla Ciebie w ramach pakietu DOKUMENTACJA DLA SALONU W CZASACH KORONAWIRUSA! Pakiet zawiera:
- Ankieta oceny ryzyka zakażenia SARS-CoV-2 z oświadczeniami dla klientki,
- Procedura postępowania w warunkach zagrożenia zakażeniem SARS-CoV-2,
- Karta zabiegowa w warunkach zagrożenia zakażeniem SARS-CoV-2,
- Dzienny wykaz przyjętych klientów,
- Oświadczenie dla pracowników.
Otrzymujesz również:
- e-booka z dokładnymi instrukcjami i wskazówkami,
- informację dla klientek do publikacji na www, w mediach społecznościowych, w newsletterze itd.,
- informację do wywieszenia na drzwiach salonu,
- dodatkowe wskazówki na temat bezpiecznej pracy.
Czy warto myśleć o tym już teraz, jeśli nie ma jeszcze oficjalnych wytycznych sanitarnych?
Wciąż czekamy na oficjalne zalecenia Głównego Inspektoratu Sanitarnego lub Ministerstwa Zdrowia i jeśli cokolwiek w tych zaleceniach będzie miało wpływ na zawartość dokumentów z tego pakietu, otrzymasz bezpłatną aktualizację. Należy jednak mieć na uwadze, że:
- wszelkie oficjalne dokumenty były dotychczas wydawane „na ostatnią chwilę” – o bezpiecznym powrocie do pracy powinnaś myśleć już teraz – pewne rzeczy trzeba zaplanować i zorganizować wcześniej,
- nie wiemy, co znajdzie się w tych zaleceniach, ale zapewne będą się one koncentrowały na dezynfekcji, środkach ochrony osobistej itd. – Ty musisz myśleć również o zabezpieczeniu w postaci stosownej dokumentacji, procedur – i to właśnie znajdziesz w niniejszym pakiecie,
- wszelkie elementy związane z zabezpieczeniami (bo i o nich siłą rzeczy wspominaliśmy) zostały opracowane zgodnie z wytycznymi WHO, które z dużym prawdopodobieństwem będą stanowiły istotny element naszych krajowych wytycznych,
- materiały zostały opracowane w oparciu o doświadczenia procesowe Kancelarii Koenner, a więc w oparciu o realne procesy, w których np. klientka oskarżała o coś właścicielkę salonu; nie chodzi więc tylko o to, żeby wypełniać jakieś procedury, ale przede wszystkim o to, żeby te procedury dały Ci realną ochronę w przypadku ewentualnych problemów z klientką – wiadomo, nikt z nas tego nie chce, ale niestety czasami się zdarza,
- sanepid sanepidem, ale chodzi przecież o to, żebyś Ty, Twoi pracownicy i Twoje klientki były bezpieczne – nawet jeśli sanepid czegoś nie zaleci, a Ty zdecydujesz się to wdrożyć, to Tylko na tym zyskasz; nic tak nie szkodzi renomie salonu, jak informacja, czy choćby plotka o tym, że to właśnie w tym miejscu ktoś się zaraził.
Sama zdecydujesz o tym, co jest najlepsze dla Twojego salonu, w swoich rozważaniach uwzględnij jednak, że:
- w chwili, w której zakaz zostanie zniesiony, Twój telefon zapewne zacznie dzwonić jak szalony i wtedy już nie będzie na to czasu,
- nie chodzi wyłącznie o stosowanie się do wytycznych, ale przede wszystkim o to, żebyś w tej trudnej sytuacji mogła pracować z nieco większym spokojem ducha,
- w pakiecie i tak masz dostęp do bezpłatnych aktualizacji, więc jeśli cokolwiek się zmieni – masz gwarancję, że będziesz na bieżąco.
Więcej informacji o pakiecie znajdziesz TUTAJ.
