Dlaczego (bezprawnie) ściga mnie firma windykacyjna? – Ku przestrodze

Jesteś pewnie zszokowana tytułem tego artykułu. Ja jestem zszokowana sytuacją. I nie, nie jest to clickbait – jest dokładnie tak, jak w tytule… Niestety 🙁

Tekst jest długi, bo chciałam rzetelnie przedstawić całą sytuację (w której – przyznaję szczerze – jest też trochę mojej winy), zachęcam Cię jednak, żebyś doczytała do końca. Być może dzięki temu unikniesz błędu, który popełniłam.

Do tej pory określenie „firma windykacyjna” kojarzyło mi się głównie z interwencyjnymi programami telewizyjnymi, nieprzemyślanymi chwilówkami itd. Owszem, każdemu może powinąć się noga, ale miałam wrażenie, że prowadząc swoją działalność uczciwie i sumiennie, temat jest zupełnie poza moim zasięgiem. Może gdybym ciężko zachorowała, znalazła się w trudnej sytuacji, mogłabym się wpakować w jakieś kłopoty. No ale póki co mam się dobrze, sumiennie płacę rachunki, więc… Mogę się czuć bezpiecznie, prawda?

No właśnie nie, wyobraź sobie.

Ten artykuł piszę ku przestrodze – chcę Cię przestrzec, żebyś naprawdę uważała na pewne sprawy i nie znalazła się w takiej sytuacji jak ja. Sytuacji, która na każdym kolejnym etapie stawała się coraz bardziej nieprzyjemna i absurdalna.

Z drugiej strony, chcę Ci pokazać, jakie błędy możesz popełnić, jak bardzo zaszkodzić swojej firmie, jeśli źle zareagujesz w trudnej sytuacji z klientem. Choć to naprawdę mało powiedziane…

Nie ukrywam, że chcę też wyrzucić z siebie trochę frustracji. Zwykle tego nie robię, ale naprawdę nikt nigdy (a działam w biznesie już 11 lat) mnie w ten sposób nie potraktował. Wiesz, to sytuacja z gatunku „muszę, bo się uduszę”, tym bardziej że w dużej mierze jestem zupełnie bezradna, wobec tego, co się dzieje. Nie ze względu na brak wiedzy, co robić, ale głównie ze względu na to, że mam cały czas włączony tryb „normalność”, a ta sytuacja wymaga uruchomienia innego trybu, który jest mi zupełnie obcy.

Nie przedłużam już. Do rzeczy.

Historia zaczęła się w połowie marca tego roku…

Usłyszałam o bardzo ciekawym rozwiązaniu bardzo znanej (to mnie szokuje najbardziej) firmy, dedykowanym osobom, które chcą zautomatyzować tworzenie reklam na Facebooku. Jako że mocno zajmuję się tym tematem, pracuję nad kursem i generalnie ten temat mnie fascynuje, stwierdziłam, że muszę to wypróbować.

Było 7 dni okresu testowego (za złotówkę), później płatność 69 zł miesięcznie. Pierwszy problem napotkałam już w czasie aktywacji tego okresu testowego. Nie było nigdzie możliwości opłacenia tej złotówki, a jedynie od razu 69 zł. Napisałam do firmy. Okazało się, że po kliknięciu tych 69 zł, w rzeczywistości nalicza się złotówka i można ją zapłacić. Dziwne, nie? Teraz już wiem dlaczego.

Screen z płatności okresu testowego za złotówkę. Dobrze, że go zrobiłam. Oczywiście wtedy po to, żeby go przesłać do firmy z pytaniem, o co chodzi. Teraz bardzo się przydał. Nazwę firmy i nazwę usługi zakryłam.

Wdrożenie zajęło mi kilka dni, bo po ustawieniu jednej rzeczy i chęci dokonania zmian wszystko mi się resetowało i musiałam ustawiać od nowa. Nie miałam czasu w tym dłubać, czekałam na odpowiedź itd. Zeszło się. Na testy nie zostało mi wiele czasu.

Okres testowy się skończył, postanowiłam więc przedłużyć na kolejny miesiąc, żeby sprawdzić, jak to działa. Wiadomo, 2-3 dni to za mało. W tym miejscu dochodzimy do istoty problemu. Bardzo pluję sobie w brodę, że nie zrobiłam screena tej płatności, choć na 90% wyglądała ona tak jak powyższa.

Jak zawsze w takich przypadkach, trzeba było zaakceptować regulamin… Wszędzie słyszymy, czytaj, co akceptujesz, ale prawda jest taka, że większość z nas nie czyta regulaminu w sklepach internetowych, w których robi zakupy. Opieramy się na zasadzie wzajemnego zaufania. Jeśli kupujemy w dużej, znanej firmie, często mamy przekonanie, że ta firma musi być w porządku, bo inaczej długo nie zagrzeje miejsca na rynku. No tak mi się w każdym razie wydawało.

Podsumowując – zanim zapłaciłam tę złotówkę i później 69 zł nie miałam świadomości, że tym samym zobowiązuję się do zapłacenia kolejnych 750 zł, bo umowa jest na rok. Wiem, że sama jestem sobie winna, bo powinnam ten regulamin przeczytać, ale powiem Ci szczerze, że nie wyobrażam sobie sytuacji (a prowadzę sklep internetowy już 2 lata), żebym w miejscu, w którym ktoś płaci za zakup, nie zamieściła takiej jasnej i przejrzystej informacji, pewnie jeszcze z dodatkowym pogrubieniem.

Wiesz dlaczego? Bo nie potrafiłabym patrzeć w lustro, żyjąc ze świadomością, że kluczowe informacje wstawiłam w miejscu, do którego nikt nie zagląda i naraziłam kogoś na niechciany wydatek 750 zł… Zresztą to i tak nie było najgorsze.

To był dopiero początek!

Cofnijmy się jeszcze na chwilę. Uznałam, że program nie jest dla mnie, więc odpięłam PayPala. Cały czas nie mając świadomości, z czym to się wiąże. Korzystam z kilkudziesięciu aplikacji i wszystkie działają na zasadzie – płacisz – masz, nie płacisz – tracisz dostęp do konta.

Z kolei umowę z siecią komórkową, która jest już stałym zobowiązaniem z konsekwencjami, przysyłali mi ostatnio kurierem i musiałam ją własnoręcznie podpisać w obecności tegoż kuriera. I super.

Za 2 lub 3 programy zdarzało mi się płacić z góry na rok. Wtedy pobierana była jednak cała opłata z góry, a nie na zasadzie 69 zł miesięcznie „z gwiazdką”. Tak to po prostu wygląda w zasadzie we wszystkich miejscach, z którymi miałam styczność. Stąd mój brak refleksji.

Jak teraz analizuję informację na ich stronie (nie mówię o regulaminie, ale o ofercie), to generalnie można wysnuć taki wniosek, że umowa jest na rok, bez możliwości rezygnacji, ale jak dla mnie nie jest to napisane wprost. W momencie, w którym piszę ten tekst, jak to wszystko teraz odtwarzam, uczciwie przyznam, że o tym programie pisał mi również kiedyś znajomy i wspominał o płatności rocznej. Zapomniałam jednak o tym zupełnie. Pomijając oczywiście fakt, że to nie rolą znajomych jest przekazywanie takich informacji.

Na etapie płatności też nie było takiej informacji (nie dam sobie uciąć ręki, nie mam więcej screenów, ale jestem przekonana, że bym to zauważyła), a właśnie w tym miejscu podejmowałam kluczowe decyzje. Po założeniu konta testowego posługiwałam się wyłącznie panelem administracyjnym usługi. No bo założyłam konto testowe, klikając w jakiś link zapewne (tego też na 100% nie jestem w stanie odtworzyć) i wszystko odbywało się już we wnętrzu aplikacji.

Co było dalej?

W tamtej chwili nieświadoma tego wszystkiego dostaję za miesiąc wiadomość o treści:

W związku z anulowaniem przez Państwo płatności PayPal za subskrypcję pakietu xxx i braku możliwości pobrania przez nas płatności za kolejne miesiące, które pozostały do końca subskrypcji rocznej, przesyłamy fakturę Pro Forma xxx za zaległe płatności. Zgodnie z regulaminem, który zaakceptowali Państwo przy zakupie pakietu, nie ma możliwości zakończenia subskrypcji przed upływem 12 miesięcy. Zerwanie umowy wiąże się z dodatkowymi opłatami oraz karą pieniężną. Prosimy o jak najszybsze uregulowanie długu wobec naszej firmy, w innym przypadku sprawa trafi do naszej zewnętrznej windykacji.

No to piszę do firmy, tak wiesz, na zasadzie „po ludzku”, że nie byłam świadoma, że nie chcę korzystać itd. Wywiązała się z tego bardzo nieprzyjemna rozmowa. Poniżej cytat z jednej wiadomości, którą otrzymałam (zachowałam oryginalną pisownię):

To nie 19 wiek
Rwgulaminy akcetuje sie online
Autoryzuje przelewem na 1 zl

Próbowałam przedstawić swoje argumenty, że te informacje nie były jasne, że czuję się wprowadzona w błąd itd. To były naprawdę długie wiadomości, więc nie będę ich tutaj cytować.

Wiem, że za gapiostwo się płaci, ale wydaje mi się, że uwiązywanie klienta na siłę i zmuszanie go do płacenia sporych pieniędzy za coś, czego nie chce, to nie jest dobra taktyka. Taka moja idealistyczna refleksja…

Poza tym wszystkim najbardziej zszokowało mnie podejście właściciela firmy do mnie i do tego, co piszę. I to jest w tej sytuacji równie, jeśli nawet nie ważniejszy problem. Nawet pozostając przy swoich racjach, można było zrobić to z większym szacunkiem niż 3 lekceważące linijki z błędami…

W pozostałych wiadomościach, które otrzymałam zarówno treść, jak i forma były podobne. Bez odniesienia się do moich argumentów. Na zasadzie: kliknęłaś, to płać.

Na moją ostatnią wiadomość nie doczekałam się odpowiedzi. Myślałam, że moje argumenty w końcu przekonały właściciela firmy, ewentualnie że machnął ręką, bo nie ma czasu itd.

I tu wkracza firma windykacyjna…

Pod koniec kwietnia dostaję taką oto wiadomość z firmy windykacyjnej:

Informujemy, że xxx z siedzibą we Wrocławiu na ulicy xxx
otrzymała zlecenie windykacji na NEZA Group Anna Wydra-Nazimek

Zadłużenie dotyczy wierzytelności wobec firmy xxx
Wierzyciel zdecydował się przekazać windykację należności do zewnętrznego podmiotu windykacyjnego i na mocy pełnomocnictwa przekazał do xxx windykację tego długu.

Oznacza to, że nie kupiliśmy tego zadłużenia, a jedynie otrzymaliśmy wierzytelności do polubownej windykacji, w tym do prób zastania dłużnika w siedzibie jego przedsiębiorstwa, a także w miejscach jego zamieszkania, które mogą zostać ustalone w toku czynności operacyjnych.

Informujemy, że zespół windykatorów terenowych otrzyma zlecenie prób zastania dłużnika tylko w razie braku spłaty lub w razie braku kontaktu telefonicznego z biurem xxx.

Co ciekawe, faktura była na kwotę 750 zł. Pytanie dlaczego, skoro nie zapłaciłam teoretycznie na razie tylko za jeden miesiąc… Nikt mi nie udzielił odpowiedzi na to pytanie. Z obecnej perspektywy, skoro nie ma odwrotu, wolałabym jednak opłacać to miesięcznie.

Tak czy inaczej, „kopara” mi opadła.

Napisałam oczywiście ponownie do firmy, otrzymałam taką odpowiedź:

Juz odpowiedzialem
Prosze przeczytac jeszcze raz
Jesli pani nie zrozumie warto poproscic kogos o pomoc

Ja to odbieram tak: kliknęłaś, to płać głupia babo.

Uznałam, że to dobry moment na konsultację z prawnikiem.

Konsultacja z prawnikiem…

Nie wdając się już w szczegóły, prawnik powiedział, że jeśli będę obstawać przy swoim i sprawa trafi do sądu, to szanse na wygraną będą 50/50. Gdybym była konsumentem (czyli dokonała zakupu na osobę prywatną, a nie na firmę) to byłabym w znacznie lepszej sytuacji, bo konsumenci mają większą ochronę.

Jeśli sprawa trafi do sądu, będę musiała jeździć na rozprawy na drugi koniec Polski, płacić za dojazdy, być może ponieść koszty procesu, więc muszę się zastanowić, czy te 750 zł jest dla mnie na tyle cenne, że wezmę to na klatę. Tzn. dosłownie tak nie powiedział, ale taki był sens 😉

Telefony, telefony…

Zapłacić, czy nie? Państwo z firmy windykacyjnej po kilku dniach od przesłania maila zaczęli mnie intensywnie “przekonywać”, że warto zapłacić. Między wierszami dostałam informację, że moi kontrahenci dowiedzą się, że jestem dłużnikiem, że mam się spodziewać wizyt w domu itd. Ogólnie „tęcza i jednorożce”. Czułam się jak przestępca. Jak osoba, która zrobiła coś strasznego i ktoś jej teraz grozi, że to ujawni.

Oczywiście próby normalnej rozmowy i wytłumaczenia pani nie interesowały. Z każdą minutą rozpędzała się coraz bardziej. MA PANI 48 GODZIN NA ZAPŁACENIE! JEŚLI NIE TO BĘDĄ KONSEKWENCJE! Na dobrą sprawę, to nawet tak nie brzmiało – nie potrafię tego kurcze dokładnie przytoczyć. Taka wiesz groźba, bez groźby. Majstersztyk copywritingu – pomyślałabym zapewne w innej sytuacji.

Jak już otrząsnęłam się z pierwszego szoku i stwierdziłam, że nie pozwolę się w ten sposób traktować, zaczęłam dążyć do dokończenia zdania „jak nie, to co…”, bo z jej tonu wynikało, że pochłoną mnie czeluście piekielne. Nie dowiedziałam się niestety. Po tym, jak zaczęła przekraczać kolejne granice, poprosiłam ją o chwilę przerwy, „bo chcę włączyć nagrywanie” – rozłączyła się.

Przy okazji: jeśli czujesz, że ktoś jest wobec Ciebie nie fair i nie radzisz sobie z rozmową, to naprawdę dobry sposób. Słowo “nagrywanie” działa magicznie na osoby, które wiedzą, że są nie w porządku.

Aha, dodam może, że to był piątek – okolice 20.00. Rozmowę zaczynałam z dzieckiem na kolanach.

Dostałam również kilka fajnych smsów, telefon od windykatora-automatu – wszystko oczywiście w trakcie weekendu. Ciekawe, czemu zaczynają wydzwaniać właśnie w weekend? Pozostawiam bez komentarza.

Zapłacić, czy nie?

To duża kwota, ale chyba najbardziej bolało mnie to, w jaki sposób mnie potraktowano. Miałam zamiar nie zapłacić dla zasady. Bliska mi osoba przekonała mnie jednak, żeby odpuścić. Wrzucić to (głównie chyba mentalnie) w koszty prowadzenia firmy i skupić się na tym, co kocham i co rozwija moją firmę.

No i zapłaciłam, choć zaraz po miałam ochotę odgryźć sobie rękę.

Niee, to jeszcze nie koniec!

Wysłałam jakże miłej firmie windykacyjnej potwierdzenie przelewu (życzyli sobie w tej pierwszej wiadomości), bo nie miałam już ochoty odbierać kolejnych telefonów i smsów. Napisałam również, że nie życzę sobie żadnych kontaktów z ich strony i mają usunąć moje dane. Dostałam fakturę (bo ta pierwsza była pro formą) od firmy dostarczającej usługę. Wszystko „super”.

Minęło kilka dni i tak:

1) Dostałam smsa od firmy dostarczającej usługę, że pamiętają o moim zainteresowaniu programem i gdzieś tam mnie zapraszają. Wiem – automat, ale podniosło mi to ciśnienie po raz kolejny.

A bo nie wspomniałam jeszcze, że właściciel firmy chyba mnie przed ostatnim mailem zablokował, bo dostałam zwrotkę.

Także wiesz, tu robią z Ciebie…, nasyłają na Ciebie windykację, blokują maile od Ciebie, a później taki radosny smsik. Milusio, nie?

2) To najlepsze! Zaczęła się kolejna seria telefonów i smsów od firmy windykacyjnej! Paranoja!

(tak, nie mylisz się, już zapłaciłam)

Napisałam im (już serio wściekła) maila o następującej treści:

Informuję, że jeśli dostanę od państwa jeszcze jedną wiadomość lub telefon, zgłoszę na policji nękanie.

i później:

Proszę o potwierdzenie spełnienia mojego przesłanego wcześniej żądania o zaprzestanie przetwarzania moich danych osobowych i usunięcia ich z waszej bazy!

Oczywiście przypomniałam im też, że faktura jest już dawno opłacona, co wcześniej wiedzieli (bo dostali potwierdzenie przelewu), wiedziała również firma, która ich wynajęła, bo wysłała mi fakturę!

Kilka dni spokoju – myślę – wzięli sobie do serca.

Naiwna kobieto…

Co dzieje się teraz?

Dziś kolejny sms i taka miła wiadomość od windykatora-robota – wstawiam plik audio (nagrał mi się na pocztę głosową – pierwsze słowo się ucięło):

Nie wiem, czy wstawiać już wodę na herbatę? Pytanie tylko, czy automaty pijają herbatę… No i czy w końcu przyjdzie, bo w kilku poprzednich telefonach też się zapowiadał i słowa nie dotrzymał.

Także tego…

Wnioski dla Ciebie:

• kurcze serio czytaj dokładnie wszystko, co podpisujesz lub akceptujesz – WSZYSTKO,
• uważaj na wszelkie abonamenty – nie chodzi o to, żeby ich unikać, ale o to, żeby dokładnie zapoznać się z zasadami, nawet tymi pisanymi „małym druczkiem”,
• jeśli czegoś nie rozumiesz, pytaj i zachowuj wiadomości, rób screeny.

Wnioski dla mnie – jak wyżej.

I z drugiej strony:

• nie doprowadzaj do sytuacji, w których Twoi klienci nie mają pełnej jasności, na co się decydują, bo z tego na bank będą problemy – lepiej przypomnieć o raz za dużo, niż o raz za mało – w końcu chodzi o to, żeby mieć zadowolonych klientów, a nie po prostu klientów – to się na dłuższą metę najbardziej opłaca,
• nawet jeśli czujesz, że w sporze z klientem to Ty masz rację, traktuj go z szacunkiem i spróbuj zrobić tak, żeby choć po części wilk był syty i owca cała.

Co z tym zrobię? Nie wiem…

P.S. Między napisaniem i opublikowaniem artykułu dostałam kolejnego smsa z firmy windykacyjnej. Tym razem o treści:

(jak zwykle z zablokowaną możliwością odpisania)

Obiecałeś w maju zapłacić dług wg ustalonej w rozmowie telefonicznej kwocie. Nie przysłałeś dowodu wpłaty. Czy dotrzymałeś słowa? Wpłać dziś, wyślij xxx

Nie kochani, nie będę Wam po raz kolejny tego wysyłać – dostaliście już ode mnie 2 maile!

Zbliża się weekend, więc pewnie czekają mnie kolejne miłe rozmowy…

P.S.2 Automat-windykator znowu dzwonił i zapowiedział się dziś na 18…

Nie przyszedł rzecz jasna.