Relacje to podstawa Twojego biznesu!

Relacje z klientem – czym są, jak je budować i jak czerpać z nich realne zyski? Kiedy zbyt zażyłe relacje mogą generować problemy? Dowiedz się jak uchwycić i wykorzystać to, co jest tak bardzo ulotne i trudne do zdefiniowania.

Budowanie relacji z klientem – brzmi dość enigmatycznie. Zastanówmy się więc czym są owe relacje? Najprościej mówiąc są wszystkim, co decyduje, że klient postawiony przed koniecznością wyboru tej samej usługi, w tej samej cenie, w dwóch różnych gabinetach wybierze się właśnie do Ciebie. Co więcej, jeśli nawet Twój klient otrzyma od konkurencji lepszą ofertę, nie zdecyduje się na rezygnację z Twoich usług. Ten komu uda się w pełni zidentyfikować motywacje swoich klientów i skutecznie nimi zarządzać, jest skazany na sukces!

Zrób drugiemu, co Tobie miłe!

Moją główną zasadą jest postępowanie zgodnie z ideą – jeśli nie wiesz jak się zachować, zrób tak, jak sama chciałabyś być potraktowana. Spróbuj przez chwilę wykorzystać moją metodę. Przypomnij sobie wszystkie sytuacje, w których byłaś „po drugiej stronie lady”. U lekarza, mechanika samochodowego, w pralni czy w kwiaciarni. Co sprawia, że są miejsca, które po prostu uwielbiasz, a co decyduje o tym, że w innych obiektach usługowych nie czujesz się do końca swobodnie? Spróbuj wypisać te wszystkie czynniki w dwóch kolumnach – z plusem i z minusem. A teraz przeanalizuj je dokładnie pod kątem swojej działalności. Jeśli denerwuje Cię, że twój mechanik nigdy nie ma pojęcia z czym do niego przyjeżdżasz i musisz mu wszystko dwa razy tłumaczyć – przez telefon i osobiście, to czy w swoim gabinecie nie popełniasz tego samego błędu? Czy przed każdą klientką dokładnie studiujesz kartę, przygotowując się do rozmowy? A może wiesz, że powinnaś to robić, ale nigdy nie ma na to czasu? Zanim zapoznasz się z moimi wskazówkami wykonaj sumiennie to ćwiczenie, a zdobędziesz naprawdę solidną dawkę przydatnej wiedzy!

Jak wyłapać wszystkie czynniki decydujące o powstaniu relacji?

Najlepiej rozejrzeć się dookoła i przeanalizować standardowy dzień swojej pracy. Rozłóż swoją pracę na czynniki pierwsze i przy każdej rzeczy zastanów się: jak mogłabym to zrobić lepiej? Jak wyglądałoby to w sytuacji, w której nie ograniczają mnie żadne czynniki zewnętrzne? Jak chciałabym to widzieć, jeśli role by się odwróciły? Bez wymówek i szukania usprawiedliwień. To właśnie detale, na które nigdy nie ma czasu decydują o tym, że u Ciebie jest „jakoś fajniej” niż np. w gabinecie za rogiem… Masz dowolnie wiele zasobów – czasu, pieniędzy i pracowników. Dotyczy to ABSOLUTNIE WSZYSTKIEGO: lokalizacji, parkingu, wystroju, powitania klienta, sposobu komunikacji, jakości zabiegu, jakości kosmetyku, monitorowania efektów terapii, sposobu zatrzymywania klientów…

Na nasze relacje z klientami ma wpływ głównie to jak się zachowujemy. Nie można jednak zapominać o detalach, które w gorszy dzień mogą negatywnie nastrajać i utrudnić nawiązanie bliższej relacji już w bezpośrednim kontakcie. Zadbaj o nastrój swoich klientów, jeszcze zanim staną w progu Twojego obiektu.

Warto zwrócić uwagę na:

• wygląd, jakość i funkcjonalność strony internetowej – również w wersji mobilnej (żeby np. komunikat o cookies nie zasłaniał zakładki z danymi adresowymi – to bardzo utrudnia dojazd),
• wysoką pozycję w wyszukiwarce internetowej, obecność strony internetowej w mapach, z których często korzystają klienci – Google Maps, Zumi itp.,
• wskazówki dotyczące dojazdu, reklamy kierujące do obiektu,
• informacje o godzinach otwarcia, w okolicy świąt i przerw informacje na stronie oraz na facebooku – m.in. właśnie po to go prowadzisz,
• dostępność parkingu, informacje o ewentualnych opłatach,
• profesjonalną obsługę mailową i telefoniczną, która obejmuje również udzielenie wszelkich niezbędnych informacji.

Niby nic, ale jeśli klient ma problemy z dotarciem do Twojego gabinetu, błądzi, spóźnia się i denerwuje – sama sobie utrudniasz zadanie.

Co ma największe znaczenie w budowaniu relacji?

Klient powinien mieć jak najlepsze skojarzenia związane z Twoim gabinetem. Miłe powitania, pyszna kawa, serdeczna rozmowa, piękne wnętrze, nastrojowa muzyka – to wszystko sprawia, że niektóre miejsca po prostu lubimy. Nie tylko miejsca, ale również osoby i ich stosunek do nas samych. Pośpiech, przynoszenie własnych emocji do pracy, podchodzenie do klientów jak do obiektów na taśmie produkcyjnej, lekceważenie obaw, niedostateczna informacja – to tylko niektóre z powodów, dla których klienci nigdy nie poczują się dobrze w naszym towarzystwie.

Istotne elementy budowania relacji z klientem:

• profesjonalny wizerunek, na który składa się wiedza, dodatkowe porady, kompleksowy wywiad, szczegółowa dokumentacja zabiegu, jakość usług, troska o detale, niestanne zwiększanie kwalifikacji i opieka nad klientem po zabiegu,
• budowanie zaufania – poczucie bezpieczeństwa, stabilności, przewidywalności, najwyższa troska o bezpieczeństwo i higienę,
• indywidualne podejście do klienta – dokładne rozpoznanie potrzeb, zainteresowanie, uwaga, uczucie, że jesteśmy w tym miejscu właśnie dla tej konkretnej osoby, dobre przygotowanie przed kolejną wizytą, zindywidualizowany kontakt po zabiegu,
• pozytywna atmosfera – klient płaci nie tylko za zabieg, ale również za chwile relaksu – zadbaj o atmosferę, nie tylko przy pomocy orientalnych świeczek zapachowych,
• budowanie lojalności – przy pomocy rozmaitych programów lojalnościowych, ale również mniej „namacalnych” narzędzi.

O co w tym wszystkim chodzi? O to, żeby zaproponować klientom coś więcej niż to, do czego są przyzwyczajeni. Zabieg wykona pewnie większość gabinetów stanowiących dla Ciebie konkurencję. Wszystko co dasz z siebie ponad to, za co otrzymujesz zapłatę, składa się na budowanie trwałej relacji. Im bardziej się starasz, tym lepsze żniwo zbierzesz. Osoba, która Cię lubi, szanuje, docenia i uważa za autorytet, nie odejdzie do konkurencji. Będzie bardziej skłonna do zakupów i kolejnych wizyt, bo ma pewność, że u Ciebie wypoczywa i nabiera pozytywnej energii. Będzie opowiadać o Tobie wszystkim znajomym, a to przecież jest dla Ciebie najlepsza reklama!

Unikaj:

• przenoszenia prywatnych emocji na życie zawodowe,
• rozwiązywania konfliktów ze współpracownikami przy klientach,
• opowiadania klientkom o innych klientach – nawet anonimowo,
• opowiadania o swoim życiu osobistym – chyba, że klient sam rozpoczyna rozmowę, a temat jest w miarę neutralny,
• dzielenia się swoimi poglądami, szczególnie na temat polityki, religii – statystycznie spora część Twoich klientów ma zupełnie odmienne zdanie,
• wypytywania klientek o prywatne sprawy – nawet jeśli klientka po prostu potrzebuje się zwierzyć, lepiej okazać zrozumienie i wsparcie, zamiast doradzać i zajmować konkretne stanowisko,
• koncentrowania się na sobie – każdy lubi się wygadać, być w centrum uwagi – klientka płaci Ci również za to, że to właśnie ona jest w centrum uwagi,
• narzekania – wszyscy za dużo narzekamy i warto to ograniczać, no chyba że panuje „dzień narzekania” – wtedy wolno,
• oszukiwania i chodzenia na skróty – prędzej czy później poniesiesz konsekwencje, nawet jeśli nie będziesz o nich wiedziała,
• krytykowania konkurencji – jeśli rzeczywiście ma „coś za uszami” wieści z pewnością rozniosą się bez Twojej pomocy.

Od każdej reguły są oczywiście wyjątki. Nadrzędną zasadą jest dopasowanie się do klienta. Jeśli to wymaga czasami roztrząsania prywatnych spraw i narzekania na polityków – trudno: roztrząsaj i narzekaj. Niemniej jednak zawsze warto starać się zachować maksimum profesjonalizmu, chociażby po to, żeby nie przekroczyć cienkiej granicy pomiędzy sympatią i nadmierną zażyłością.

Z budowaniem relacji, tak jak ze wszystkim w życiu można przesadzić. Najczęściej inicjatywa mocnego zacieśniania zażyłości leży po stronie klienta – klient ma większą swobodę (nie musi zachowywać się profesjonalnie), a często również zyskuje na tym, że będzie naszym bliskim znajomym. Oczywiście nie ma nic złego w nawiązywaniu przyjaźni w pracy, ale w większości przypadków takimi osobami kieruje niestety chęć manipulowania nami i wymuszania lepszych cen czy specjalnego traktowania.

W którym miejscu postawić granicę?

To bardzo trudne pytanie, na które nie ma uniwersalnej odpowiedzi. Stopień zacieśniania relacji z klientami powinien być uzależniony od Twojego poziomu asertywności. Im mniejszy, tym większy dystans należy utrzymać. Jeśli nie potrafisz powiedzieć „stop” nie doprowadzaj do sytuacji, w których mocne postawienie sprawy będzie jedynym możliwym rozwiązaniem. Warto pamiętać, że osoby, które wykorzystują bliskie relacje np. do zaoszczędzenia pieniędzy zwykle nie obrażają się z byle powodu. Nie są tak wrażliwe i dyplomatyczne jak Ty. Niemniej jednak zawsze w takich sytuacjach warto zachować maksymalny profesjonalizm i delikatnie, ale stanowczo stawiać granice. Pamiętaj również, że granice, które raz zostały przekroczone, są już właściwie niemożliwe do odtworzenia.

Tekst został opublikowany w czasopiśmie kosmetycznym SPA INSPIRATIONS