Czy da się sprzedawać w gabinecie bez bycia nachalnym? Czy każda sprzedaż jest dla klientek dyskomfortem? Jakie mogą być skutki? Czy w ogóle trzeba sprzedawać? Jak sprzedawać, żeby nie sprzedawać? Dziś odpowiemy sobie na kilka trudnych pytań na temat sprzedaży.
Do napisania tego artykułu zainspirowały mnie niektóre komentarze zamieszczone pod moimi ostatnimi filmami na TikToku (przy okazji zachęcam do obserwowania). W skrócie: w filmach opowiadałam o niektórych technikach sprzedaży, które komentującym wydawały się zbyt inwazyjne.
Na przykład, jeśli klientka jest niezdecydowana, radziłam dopytać:
Co musiałoby się zmienić, żeby zdecydowała się pani na zabieg właśnie teraz?
W komentarzach pojawiały się np. takie opinie:
To brzmi jak kosmetyczny odpowiednik sprzedawcy, który chodzi za tobą po sklepie i zagaduje a “może to a może tamto”.
i
Oj, nie. Wtedy na 100% bym nie wróciła. Raz byłam u takiej fryzjerki i do czasu wiercenia dziury w brzuchu myślałam, że będę do niej chodzić.
i
Pomysł brzmi jak koszmar i raczej zniechęciłoby mnie to zupełnie.
Niezależnie od tego, czy w pracy mamy do czynienia ze sprzedażą, czy nie, myślę, że sporej części z nas sformułowanie „techniki sprzedaży” może nie kojarzyć się pozytywnie. No bo przecież, jeśli prowadzimy sobie miłą rozmowę z panią w sklepie, to nikt się nie zastanawia, czy ta pani stosuje jakieś specjalne techniki. Po prostu jest miła, super doradza, więc od niej kupujemy.
„Techniki sprzedaży” kojarzą nam się bardziej z męczącymi telefonami rozmaitych telemarketerów, które właściwie zawsze pojawiają się w nieodpowiednim momencie i dotyczą rzeczy, których nie potrzebujemy.
Czy takie skojarzenia są słuszne?
I tak, i nie. Czy telemarketerzy stosują techniki sprzedaży? Tak. Czy mili sprzedawcy stosują techniki sprzedaży? Bardzo często tak. Czy robią to świadomie? Czasami tak, czasami nie, bo po prostu mają do tego talent. Czy mili sprzedawcy, którzy stosują techniki sprzedaży, robią to nachalnie? Nie, bo inaczej pewnie nie postrzegalibyśmy ich jako miłych, tylko jako upierdliwych.
Problem więc nie tkwi w samym stosowaniu technik sprzedaży, tylko w byciu nachalnym.
Czy sprzedaż jest zła?
Warto sobie uświadomić, że sprzedaż towarzyszy nam przez sporą część naszego życia. Jeśli opowiadasz koleżance o fajnej knajpce – „sprzedajesz”. Jeśli koleżanka poleca Ci super serial – „sprzedaje”.
Ani Ty, ani Twoja koleżanka wprawdzie nie macie z tego tytułu finansowych profitów, ale mimo to „sprzedajecie”, bo chcecie uzyskać konkretny efekt, np. żeby bliska wam osoba doświadczyła czegoś fajnego, co było również waszym udziałem. Chcecie móc o tym później porozmawiać. Walutą nie są więc pieniądze, a:
- satysfakcja wynikająca z polecenia komuś bliskiemu czegoś fajnego,
- radość ze wspólnego czasu, w którym wymienicie się doświadczeniami itd.
Takie podejście do sprzedaży pozwala się nam z nią zaprzyjaźnić i wykorzystać w swoim biznesie profity, których ewidentnie ta sprzedaż może nam dostarczyć.
Czy trzeba sprzedawać?
Już wiesz, że często sprzedajemy, nie zdając sobie z tego do końca sprawy. Załóżmy jednak na potrzeby dalszych rozważań, że sprzedajemy wyłącznie świadomie. Czy prowadząc gabinet kosmetyczny, trzeba sprzedawać? Nie trzeba. Możesz opierać się wyłącznie na tym, co uda Ci się zdobyć „organicznie”, czyli np. na klientkach, które same Cię znajdą, na klientkach z poleceń itd.
Ani marketing, ani sprzedaż nie są obowiązkowe. To dodatkowe umiejętności, działania, które mają Ci pomóc, np. szybciej zapełnić grafik. A co jeśli masz pełny grafik?
Tutaj przechodzimy do drugiego bardzo istotnego obszaru sprzedaży, czyli podnoszenia średniej kwoty, którą wydają u Ciebie klientki. Masz 6 klientek na zabiegi za 150 zł? Gdyby udało Ci się podnieść kwotę wydawaną przez klientki podczas każdej z tych wizyt miałabyś 6 razy 200 zł. Po trzech dniach dostajesz „w bonusie” utarg z jednego dodatkowego dnia, czyli pracujesz np. 6 dni w tygodniu, a zarabiasz tak, jakbyś pracowała 8 dni. Dzięki sprzedaży!
Czy sprzedaż musi być nachalna?
Już wiesz, że nie. To samo można powiedzieć na wiele sposobów. Wyobraź sobie, że chcesz, żeby ktoś coś posprzątał. Możesz krzyknąć ze złością:
Posprzątaj to! Natychmiast!
albo powiedzieć słodkim głosem i załopotać rzęsami
Posprzątaj to, ok?
Znajomość konkretnej techniki sprzedaży, wiedza o tym, co warto powiedzieć, to dopiero połowa potencjalnego przekazu. Równie ważny jest sposób sformułowania przekazu, ton głosu, mimika, gestykulacja, postawa.
Wróćmy do wspomnianych na początku komentarzy.
Załóżmy, że przeprowadzasz z klientką 30-minutową konsultację. Klientka generalnie wydaje się zainteresowana, ale mówi, że jeszcze się zastanowi. Pytasz bardzo grzecznie i subtelnie:
Czy mogłabym jeszcze o coś Panią zapytać? Jeśli to niekomfortowe, proszę nie odpowiadać. Czy jest coś, co mogłoby się wydarzyć, żeby zdecydowała się pani na zabieg jeszcze dziś?
Klientka może odpowiedzieć „nie”, nie odpowiedzieć – zostajemy w punkcie wyjścia… ALE…
- Może się również okazać, że klientce brakuje drobnej kwoty i miała w planach zapisać się później. Wiedząc o tym, możesz zaproponować jej rabat i obie strony będą zadowolone.
- Może klientka jeszcze chciała poczytać opinie o tym zabiegu, a tak się akurat złożyło, że możesz jej pokazać wyniki anonimowej ankiety przeprowadzonej wśród klientek, które już korzystały z tego zabiegu albo po prostu wydrukowane opinie z mediów społecznościowych.
- Może klientka obawiała się podrażnień i wyjaśnisz jej, że…
Sytuacji może być multum. „Zainwestowałaś” w tę klientkę 30 minut swojego czasu. Dlaczego nie włożyć jeszcze tej odrobiny wysiłku, żeby dać sobie szansę na „uratowanie inwestycji”?
Zerknijmy na kolejny komentarz:
To brzmi jak kosmetyczny odpowiednik sprzedawcy, który chodzi za tobą po sklepie i zagaduje a “może to a może tamto”.
Kluczowe jest zidentyfikowanie, w jakiej sytuacji jesteśmy. Inaczej zareagujemy na zaczepienie przez obcą osobę, z którą nie chciałyśmy rozmawiać, a inaczej na pytanie od osoby, z którą same umówiłyśmy się na konsultację.
Tutaj jak na dłoni widać, że to nie w technice tkwi problem, tylko w niedostosowaniu się do sytuacji, etapu relacji z klientem. Podobnie jak z osobistymi relacjami, tu również potrzeba czasu, zaufania, otwartości obu stron. Nie bez powodu wyróżnia się kilka kluczowych etapów sprzedaży, które zresztą omawiam w moim kursie online Sztuka sprzedaży piękna.
Jeśli „atakujemy” obcych ludzi, to faktycznie będzie nachalne. Jeśli wielokrotnie „atakujemy” jedną osobę, to będzie jeszcze bardziej nachalne, wręcz agresywne. Widać to zresztą w trzecim z cytowanych komentarzy:
Oj, nie. Wtedy na 100% bym nie wróciła. Raz byłam u takiej fryzjerki i do czasu wiercenia dziury w brzuchu myślałam, że będę do niej chodzić.
Czy klientka określiłaby delikatne pytanie „wierceniem dziury w brzuchu”? Wydaje mi się, że nie. Znowu mamy tutaj problem nie z samą sprzedażą, tylko z nieodpowiednim sposobem komunikacji z klientem, który powoduje nieprzyjemne doświadczenia.
Podsumowując: istotne jest to, co mówimy, jak mówimy i kiedy mówimy – na jakim etapie jesteśmy, czy odpowiednio przygotowałyśmy grunt, czy coś zbudowałyśmy, czy to, co zbudowałyśmy, w naturalny sposób się rozwija itd.
Zerknijmy jeszcze na ostatni komentarz:
Pomysł brzmi jak koszmar i raczej zniechęciłoby mnie to zupełnie.
Tutaj mamy do czynienia z delikatnym (albo i nie) przejaskrawieniem. Koszmar jest wtedy, jak jedziesz na rozmowę o pracę i właśnie odjechał Ci ostatni autobus, który ochlapał Cię błotem, uchylając się, złamałaś obcas i skręciłaś kostkę, a kolejka na SOR jest na 18 godzin… 😉 Myślę, że nawet tego wiele osób nie określiłoby jako „koszmar”. Choć z drugiej strony w dzisiejszym świecie clickbaitów słowa się mocno dewaluują i pod nagłówkiem „koszmar turystów na wakacjach” często kryje się ugryzienie przez osę… Ok wróćmy do tematu.
Przesada wynika zapewne z faktu, że ktoś ma bardzo złe doświadczenia z nachalnymi sprzedawcami i wszystko, co choćby o sprzedaż zahacza, kojarzy się tej osobie negatywnie. Już mówiłam o tym, że zależy z kim, gdzie, w jaki sposób… Nie ma sensu się powtarzać. Korzystając z tego komentarza, chciałabym zwrócić Twoją uwagę na jeszcze jeden, być może odrobinę kontrowersyjny akcent sprawy.
Czy nachalna sprzedaż jest zła?
Stajesz na stacji, tankujesz, idziesz zapłacić i pada pytanie o kawę. Myślisz sobie pewnie:
Łomatko, czy oni tak muszą truć za każdym razem, ja po prostu chciałam zapłacić za paliwo!
Znasz to? Czujesz te negatywne emocje? Ja też, ale… Co z tego?
Wiesz, że oni muszą o to pytać i pewnie też im to nie pasuje (szef kazał), więc po 5 minutach „wybaczasz”.
Nie mam dostępu do takich danych, ale statystycznie ileś klientów się na tę kawę zdecyduje i za te pieniądze, jakiś bogaty prezes kupi sobie kolejny samochód… Samochód jest? Jest. Klient zapomniał? Zapomniał. Myślisz, że dlaczego wszystkie wielkie sieci to robią? Bo to się po prostu statystycznie opłaca.
Albo… Akurat miałaś ochotę na kawę, więc się skusiłaś i nawet miło Ci się zrobiło…
Prowadzenie zyskownego biznesu to nie jest poezja, tylko matematyka. Jasne, warto do tego dodać odrobinę finezji, ale nie po to, żeby było ładnie, tylko żeby zarobić więcej w kontakcie z osobami, które tej finezji potrzebują.
To, że pewne rzeczy nas denerwują to tylko mały element większej układanki, albo raczej większego bilansu zysków i strat.
Trzeba sobie odpowiedzieć na pytania:
- na ile inwazyjna jest technika, którą chcę zastosować,
- ilu osobom może się nie spodobać,
- jak bardzo może im się nie spodobać,
- ile mogę przez to stracić,
- ile mogę dzięki temu zyskać?
Jeśli np. jedna klientka w miesiącu pomyśli sobie „no o to w sumie chyba nie powinna pytać” i po 5 minutach zapomni, to niczego nie tracisz, a zyskujesz sporo pieniędzy na klientkach, które przystaną na Twoją propozycję.
Jeśli jesteś nachalna i połowa klientek się wkurzy, a jedna czwarta odejdzie, to potencjalne straty wydają się zbyt wysokie w porównaniu do potencjalnych korzyści.
Jeśli należysz do osób, które alergicznie reagują na słowo „sprzedaż”, zadaj sobie pytanie, czy byłabyś w stanie zrobić coś, co na tyle oburzy klientki, że już do Ciebie nie wrócą? Myślę, że nigdy byś tego nie zrobiła, bo masz doświadczenie w pracy z ludźmi. Jesteś w stanie ocenić, co wypada, a czego nie.
Sprzedaż absolutnie nie musi być nachalna, agresywna, denerwująca i najczęściej nie jest. Po prostu często tego nie zauważamy, bo do szufladki „sprzedaż” wrzucamy głównie te rzeczy, które nas denerwują. Rzeczy pozytywnych z kolei często nie postrzegamy jako sprzedaż, tylko np. jako miłą obsługę, pomocnego sprzedawcę, doradcę itp.
Właśnie o taką sprzedaż walczymy! 😉
Pomiędzy brakiem sprzedaży a nachalną sprzedażą jest milion rzeczy, które możesz zrobić, żeby poprawić wyniki finansowe Twojego salonu. Opisuje je w moim nowym kursie online Sztuka sprzedaży piękna. Stopień intensywności wykorzystywanych technik sprzedaży dobierasz sama. Mogę Cię jedynie zapewnić, że operuję w bardzo bezpiecznym obszarze i nie uczę mocno inwazyjnych rozwiązań. Sam „lajcik”, ale bardzo skuteczny 😀
Oprócz kursu stworzyłam również fajnego gotowca dla osób, które potrzebują konkretnych scenariuszy rozmów sprzedażowych. Procedury sprzedaży w salonie beauty i scenariusze rozmów sprzedażowych możesz kupić osobno lub w pakiecie z kursem onilne – w pakiecie oszczędzasz aż 94 zł!
